Talkdesk Digital Engagement: Configurar el Email Channel

Acceso a la Configuración del Correo Electrónico

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Para acceder al menú de configuración de su canal de correo electrónico, vaya al menú Admin y seleccione la aplicación Channels [1]. Haga clic en la opción Email [2] dentro de la pestaña de la Channels list.

Esto le permitirá acceder a los ajustes específicos de este canal que están habilitados para su cuenta específica.

 

Uso de la Pestaña de Touchpoints

Los Touchpoints son los que utiliza el cliente para interactuar con su cuenta. Para el canal de correo electrónico, los touchpoints representan las cuentas de correo electrónico utilizadas para intercambiar mensajes con sus clientes.

 

Edición de los Touchpoints

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Haciendo clic en el botón de Action (3 puntos) a la derecha de cada fila de Touchpoint, se abrirá un menú con 4 opciones:

  • Edit: Edita los datos del touchpoint seleccionado.
  • Duplicate: Hace una copia de este touchpoint.
  • Delete: Elimina este touchpoint de su cuenta.
  • Deactivate: Desactiva este touchpoint.

Haga clic en Edit para cambiar los datos de Touchpoint.

 

Añadir un Nuevo Touchpoint

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Al hacer clic en el botón New Touchpoint [1], comenzará a crear un nuevo touchpoint. Es obligatorio rellenar ambos campos ("Email address" y "Friendly name"). Después de rellenar estos campos, pulse Create [2].

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Conexión y Autenticación

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La opción "Connection Status" [1] representa el proceso de autenticación con el proveedor de correo electrónico. Este proceso permite al sistema Talkdesk acceder a la cuenta de correo electrónico para enviar y recibir mensajes de correo electrónico.

Haga clic en el botón Connect [2] para iniciar el proceso.

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Aparecerá la ventana de autenticación que se muestra arriba. Introduzca la contraseña de la cuenta de correo electrónico asociada. Para pasar la autenticación, debe seguir los siguientes pasos que el proveedor pide.

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Después de conectarse con éxito, es necesario activar el Touchpoint para que los agentes puedan utilizarlo. En "Additional Information", utilice el conmutador "Status" [3] para activar este Touchpoint. Justo debajo se encuentra el "Direction type", donde se puede definir a qué interacciones está destinado este Touchpoint:

  • Outbound.
  • Inbound.
  • Ambos.

Reconexión y Reautenticación

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Si el punto de contacto pierde la conexión con el proveedor de Email, aparecerá el botón Reconnect, que permitirá a los administradores realizar esta acción. Durante este proceso se mostrará un aviso de exención de responsabilidad.

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Una vez que el punto de contacto se haya conectado correctamente con el proveedor de correo electrónico, aparecerá el botón Reauthenticate. Al hacer clic en él, los Administradores podrán volver a autenticar el punto de contacto sin interrumpir el servicio.

Debajo del botón, habrá una etiqueta que mostrará la fecha en la que el touchpoint se conectó correctamente.

Nota: La etiqueta sólo aparecerá en las cuentas de correo electrónico de Microsoft.

 

Notificaciones

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Los administradores recibirán notificaciones para comprobar el estado del punto de contacto cada catorce días (válido para las cuentas de Microsoft). Al hacer clic en la notificación, los Administradores serán redirigidos a la página de detalles del touchpoint. Aquí, el touchpoint puede ser reautenticado, evitando así que la conexión se detenga.

Cuando el touchpoint pierda la conexión con el proveedor de correo electrónico, aparecerá una notificación de "Connection Lost".

 

Definir Auto Replies

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Para configurar sus respuestas automáticas, primero debe activarlas, ya que no se configuran automáticamente. Para editar la configuración de sus respuestas automáticas, acceda a la pestaña Auto-reply [1] y haga clic en el botón Edit [2] en la sección "Auto-reply configuration".

Al hacer clic en Edit, podrá personalizar su mensaje de respuesta automática. Puede definir una respuesta automática por touchpoint.

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En la pantalla "Auto-reply configuration", ponga su Touchpoint en "Active" [3] en el conmutador "Status" y utilice el editor de mensajes para escribir su mensaje. El editor cuenta con 2 botones de acción, uno para editar el texto y el otro para añadir enlaces a su mensaje.

 

Nota: Los mensajes de respuesta automática sólo se enviarán para las respuestas automáticas activadas. Puede definir el mensaje de respuesta automática y activarlo posteriormente.

 

Enrutamiento Básico

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Para cada Touchpoint, defina los ring groups que se utilizarán para la funcionalidad de enrutamiento básico. Esto puede definirse en la opción "Linked queues" [1] de la pestaña "Touchpoint".

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Cuando, al menos, uno de los ring groups definidos para el Touchpoint coincide con los ring groups definidos por el Agent (Admin > Agents > Ring Groups), entonces, en la pestaña Queue [2], el agente verá todos los mensajes que se enviaron a esas colas.

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Notas:

  • Utilizamos el protocolo oAuth2 para acceder a los proveedores de Email.
  • Apoyamos a los proveedores de Email que utilizan los protocolos IMAP/SMTP (e.g. Gmail, Outlook, Yahoo, AOL, etc.).
  • Si esos proveedores no están disponibles en la nube, se debe conceder un acceso específico a los servidores de Email del cliente (e.g. cuándo utilizando VPN)
  • El canal de Email de Talkdesk no tiene límites de envío. Dependiendo de los proveedores de Email, se pueden aplicar límites de envío. Consulte la documentación de su proveedor.
  • Solo admitimos mailboxes individuales para cuentas de Microsoft. Las cuentas de alias, los mailboxes compartidos, los grupos de distribución y las listas de grupos de Microsoft 365 no son compatibles.
  • Sólo es posible eliminar o desactivar los touchpoints que no tienen mensajes pendientes/activos.
  • Aunque el touchpoint esté conectado, sólo es posible utilizarlo después de ser activado.
  • Los ring groups sólo se pueden crear en Talkdesk main, en la pantalla "Agent edit".
  • Los cambios en los ring groups (añadir o eliminar) sólo afectarán a los nuevos mensajes entrantes. Los mensajes más antiguos no se verán afectados.
  • Spam blocking: Los administradores pueden bloquear las direcciones de correo electrónico de spam en el proveedor de correo electrónico original, añadiéndolas a la lista negra de dicho proveedor.
            • Para ello, acceda al email de spam que ha recibido y haga clic en el botón “More Actions” [1]. Bloquee el contacto, como se muestra en la imagen siguiente. Esto hará que toda la correspondencia de estas direcciones sea recibida por este punto de contacto.

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Recursos Adicionales

 

 

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