Talkdesk Digital Engagement: Visión general del Chat Channel

Screen_Shot_2022-06-02_at_5.19.53_PM.png

Una vez que active el Chat en su cuenta de Talkdesk, podrá ver todas las conversaciones entrantes del chat, asignar elementos específicos, devolver un chat a la cola original, transferir una conversación o cerrarla cuando se resuelva el tema de discusión.

Todas las conversaciones de chat activas, y las que están en cola, son visibles en el panel "Conversations".

 

Utilización de la Pestaña Inbox

Inbox.png

Después de abrir la aplicación Conversations, puede acceder a la pestaña Inbox [1] y ver todas las nuevas conversaciones entrantes:

  • En el listado, puede ver el nombre o el número de visitante de la contact person que inició una conversación.

 

Nota: El nombre del contacto se muestra si el visitante ha insertado su nombre antes de iniciar el chat, o si el agente ha insertado el nombre del contacto durante la conversación. Si el agente o el contacto no añaden ningún nombre, el contacto aparecerá como un Visitante con un ID único (p. ej. Visitante #2931).

 

  • En la parte superior aparece un icono de Refresh [2] que indica la última hora de actualización.
  • Junto a cada nombre o número de contact person, puede ver información sobre la fecha del primer mensaje que se recibió [3].
  • Haciendo clic en el botón Assign [4], puede asignar la conversación de chat a usted mismo, y se moverá a su pestaña activa.
  • En la parte inferior del panel, puede hacer clic en el icono + New conversation [5] para abrir una nueva conversación (Email, SMS or Voice).

Nota: El icono de color del contacto indica el tipo de conversación:

image5.png

 

Utilización de la pestaña Assigned to You

En la pestaña Assigned to You, puede abrir cada conversación activa que se le haya asignado. Todas las conversaciones de esta pestaña están organizadas por canales ("Live chat", "SMS", "Correo electrónico").

Después de hacer clic en una conversación en la pestaña Assigned to you, el historial de conversaciones correspondiente aparece en la parte derecha de Conversations app.

image8.png

En la parte superior, encontrará una indicación del sitio web del que procede el chat, así como información de identificación en la persona de contacto:

  • Indicación del tipo de canal [1].
  • Website URL [2]: La URL del sitio web donde el contacto inició la conversación.
  • Visitor Number or Visitor Name [3].
  • Domain Friendly Name [4]: El nombre amigable asociado a la URL del sitio web.

También puede buscar contenidos específicos dentro de la conversación [5]. Los elementos buscados aparecerán destacados dentro de la ventana del chat.

image10.png

En la parte derecha del panel hay una pestaña de Snapshot, donde se puede ver, rellenar y/o guardar información adicional sobre el contacto:

  • “Name”
  • “Number”.
  • “Email”.
  • “Merge with existing contact”.

Screen_Shot_2022-06-06_at_4.37.08_PM.png

  • En el editor de mensajes [6] puede escribir nuevos mensajes, que pueden enviarse pulsando "Shift" + "Enter" en su teclado, o haciendo clic en el botón Send [7]. Para añadir una nueva línea al mensaje, pulse la tecla "Enter".
  • Una vez que la conversación termine, haga clic en el botón End chat [8] y la conversación dejará de aparecer en la pestaña Assigned to you.
  • Si prefiere transferir el chat, elija el botón Send to Inbox [9], y la conversación volverá a la pestaña Inbox desde la que se originó.

 

Recepción de Mensajes de Chat en vivo

image11.png

Cuando haya una nueva conversación entrante en el live chat, aparecerá una pantalla de oferta. Esto incluye una variedad de información sobre el visitante:

  • Incoming Section: Cuando llega un nuevo chat que debe ser aceptado o rechazado, aparecerá en la sección de entrada con un sonido de notificación. Una vez aceptada la conversación, pasará a la sección "Chat".
  • Incoming Live chat [1]: El tipo de canal de la conversación entrante.
  • The Domain URL [2]: El sitio web donde se inició la conversación.
  • Visitor Number or Name [3]: Si no se proporciona un nombre, se mostrará un número.
  • Domain Friendly Name [4]: Asociado a la URL del sitio web.
  • Context Card [5]: Proporciona información adicional sobre la conversación.
  • Accept Live Chat button [6]: Le asigna el live chat. Podrá ver y responder a la conversación.
  • Botón de Reject [7]: Rechaza el live chat. El live chat dejará de sonar y se ofrecerá a otro agente.

 

Gestión de los Chats

image7.png

  • Sección " Live Chat" [1]: Muestra todas las conversaciones de chat en curso y la hora del último mensaje enviado o recibido.
  • Message content [2]: Muestra todos los mensajes enviados y recibidos en esta conversación.
  • Automatic message [3]: Mensajes automáticos que el visitante ha recibido dentro de esta conversación.
  • Editor box [4]: Permite escribir nuevos mensajes.

 

Nota: Para añadir nuevas líneas, pulse "Enter". Para enviar mensajes, pulse el botón "Send" o pulse "Enter+Shift" en su teclado.

 

  • Search bar [5]: Busque un contenido específico dentro de la conversación del chat.
  • Pestaña Snapshot [6]: Para las cards de contexto del visitante.
  • "Ring group(s)" card [7]: Ring group de esta conversación.
  • “Context” card [8]: Para el contexto adicional del visitante.
  • “Contact details” card [9]: Contiene información sobre "Name", "Number" y "Email". Si estos campos ya han sido facilitados por el visitante, se rellenarán previamente. Puede editar la información si es necesario. Los botones "Keep" permiten mantener la información al guardar el contacto o al fusionarlo con un contacto existente.

Screen_Shot_2022-06-06_at_4.51.41_PM.png

  • Send to Inbox: Desasigna una conversación y la devuelve a la cola original para que la recoja otro agente.
  • Click-to-Call: Inicia una llamada de voz con el número visible en la casilla "Number" del Contact Details card.
  • Transfer Chat: Transfiere la conversación a otra cola de agentes.
  • End Chat: Cierra una conversación.

image8.png

Salidas y re-entradas

Cada vez que el visitante cierra la última página del sitio web, aparece una notificación dentro de la conversación.

Screen_Shot_2022-03-31_at_3.55.56_PM.png

Esta función es útil para saber si debe seguir esperando una respuesta o si el visitante ha abandonado la conversación. En caso de que el visitante vuelva a entrar, aparecerá una notificación.

image8.png

El contacto puede abandonar el chat, pero la conversación solo se considerará cerrada si se hace clic en el botón End Chat, visible en la esquina inferior derecha de la página.

 

Nota: Actualizar la página se considera un abandono temporal. En esos casos, habrá información sobre el contacto que sale y entra en el chat.

 

Gestión de los diferentes canales

Screen_Shot_2022-06-06_at_4.55.09_PM.png

En su panel Conversations, puede hacer clic en una conversación en curso sin perder la información histórica. También puede mantener una conversación de chat en curso, iniciar/recibir una llamada de voz o cambiar a una conversación por SMS.

Utilizando el panel de conversaciones, cambie entre la pestaña Inbox y Assigned to you.

La pestaña Assigned to you muestra todas las conversaciones en curso que están asignadas a usted. Cada una contiene el nombre/número del contacto, la fecha y una vista previa del último mensaje enviado o recibido.

Cuando haya una llamada o un incoming chat, la conversación aparecerá en esta pestaña, y podrá cambiar entre las diferentes conversaciones que tenga asignadas sin perder el contexto.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.