Talkdesk Digital Engagement: Chat Channel para Agentes

Una vez que tenga acceso al canal "Chat", podrá gestionar las conversaciones de chat entrantes y tendrá el contexto completo de cualquier mensaje automático o mensajes de Virtual Agent que se hayan enviado al contacto antes de que se le asignara la conversación.

En la tarjeta "Context", también puede tener acceso a la información que se solicitó en el formulario previo al chat y a cualquier contexto adicional que pueda estar asociado al contacto o a la conversación.

Mientras manejas una conversación de chat, puedes, en cualquier momento, asignarte nuevas conversaciones desde otros canales (como SMS o Email).

Nota: Es posible pasar de una conversación a otra sin perder información.

Mientras gestiona una conversación de chat, puede devolverla a la "Inbox", iniciar una llamada de voz, transferirla a otra cola o agente, o finalizarla cuando se resuelva el tema de discusión.

Puede utilizar el siguiente índice para navegar por el contenido de este artículo.

Recibir una Conversación de Chat

Gestionar una Conversación de Chat

Acciones de la Contact Person

Identificación de la Contact Person

Indicador de Escritura (Typing Indicator)

Recursos Adicionales

 

Recibir una Conversación de Chat

Cuando llegue una nueva conversación de chat, recibirás una notificación sonora y aparecerá una pantalla de llamada. Esta pantalla te pedirá que aceptes o rechaces la conversación.

Nota: La pantalla de llamada sólo aparecerá cuando se requiera la aceptación manual. Sin embargo, si la aceptación automática está activada, la pantalla de llamada no aparecerá.

 

 

  • Domain URL [1]: Uniform Resource Locator (URL) del punto de contacto de chat donde se inició la conversación de chat.
  • Visitor identification [2]: Por defecto, un visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que el visitante proporcione un nombre en el formulario (o si se está utilizando la identificación automática de visitantes, basada en la información de su sistema).
  • Domain-friendly name [3]: Nombre amigable del punto de contacto de chat donde se inició la conversación de chat.
  • Cards [4]: Proporcione contexto sobre el visitante y la conversación de chat.
  • Accept Chat [5]: Una vez pulsado este botón, se te asignará la conversación y podrás responder.
  • Reject [6]: Una vez seleccionado este botón, rechazará esta conversación y se asignará a otro agente.
  • “Incoming” and “Chat” sections [7]: Cuando llegue una nueva conversación de chat, aparecerá en la sección "Incoming". A medida que el chat sea aceptado, pasará a la sección "Chat".

 

Gestionar una Conversación de Chat

Al gestionar una conversación de chat, podrás intercambiar mensajes con el contacto y realizar una serie de acciones.

  • Search box [1]: Búsqueda de contenidos específicos en la conversación de chat.
  • Snapshot tab [2]: Tarjetas que proporcionan contexto sobre la conversación y el visitante.
  • Notes tab [3]: Añade notas y disposiciones a la conversación de chat.
  • Editor box [4]: Escribe nuevos mensajes y envíalos pulsando el botón Send o utilizando la combinación de teclas Shift+Enter.
  • Acciones:
      • Send to Inbox [5]: Desasigna una conversación y envíala de nuevo a la cola original para que la recoja otro agente.
      • Click-to-Call [6]: Inicie una llamada de voz con el visitante. Si el contacto se creó con un número de teléfono, puede llamarlo directamente.
      • Transfer [7]: Transferir la conversación a otra cola o agente.
      • End chat [8]: Permite cerrar la conversación.
  • Assigned conversations [9]: Gestione todas las conversaciones asignadas, independientemente del canal.
  • Visitor message [10]:Mensaje enviado por el visitante.
  • Automatic message [11]: Respuesta automática recibida por el visitante.
  • Agent message [12]:Mensaje enviado por el agente que gestiona la conversación.

 

Acciones de la Contact Person

Cuando una persona de contacto realice determinadas acciones, se le notificará en el hilo de conversación.

  • “Contact has left the chat” [1]:Esto significa que el visitante cerró el sitio web o actualizó la página.
  • “Contact has entered the chat” [2]: Esto significa que el visitante volvió a entrar en el sitio web o en la página web después de actualizarla.
  • “This conversation was ended by Visitor #NNN” [3]: Esto significa que el visitante ha finalizado la conversación de chat. El visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que se proporcione un nombre en el formulario previo al chat (o si su organización está utilizando la función para identificar automáticamente al visitante basándose en la información de su sistema).

Estas funciones te permitirán saber si debes seguir esperando una respuesta, o si existe una alta probabilidad de que el visitante haya abandonado la conversación.

Ten en cuenta que un refresco de página también se considera un abandono temporal. En ese caso, se mostrará la información del contacto que abandona y del que entra en el chat.

Aunque el contacto pueda abandonar el chat, la conversación solo se considerará cerrada si hace clic en el botón End Chat o si, más adelante, la persona de contacto regresa y finaliza la conversación por su parte.

 

Identificación de la Contact Person

En la aplicación Conversations, un visitante se identificará por "Visitor #NNN" si el nombre del contacto no está rellenado en la tarjeta "Contact details" o si el visitante no se identifica automáticamente. Puede verlo en los ejemplos que se muestran a continuación:

Screenshot_2023-05-19_at_18.07.06.png

Si no se pide información de contacto por adelantado, esa información debe pedirse durante la conversación de chat y copiarse y pegarse en la tarjeta "Contact details". A continuación, debe guardarse como un nuevo contacto o fusionarse con uno ya existente.

Si la información de contacto se solicita por adelantado, la tarjeta "Contact Details" se rellenará con esa información, y usted solo tendrá que validar qué información desea conservar. A continuación, guárdela como nuevo contacto o fusiónela con uno ya existente.

Para guardarlo como nuevo contacto, pulse Save [1].

También puede hacer clic en el botón Merge with existing contact [2] y, a continuación, seleccionar el correspondiente.

El contacto estará ahora identificado y accesible pulsando el botón Contact pop:

Nota: Si es configurado por el Admin, existe un proceso automatizado para crear e identificar a los visitantes que inician una conversación de chat utilizando la información recibida de su sitio web. Los visitantes se identificarán por número de teléfono o dirección de correo electrónico.

 

Indicador de Escritura (Typing Indicator)

Cuando el indicador de escritura está activado para un Touchpoint, el agente puede ver ese indicador cuando el contacto está escribiendo.

 

Recursos Adicionales

Para obtener más información sobre las diversas funciones multicanal disponibles para los agentes, como el uso de las pestañas "Inbox" o "Assigned to you", visite este artículo: Talkdesk Digital Engagement: Funciones Cross-Channel para Agentes.

También puede ver nuestro vídeo de Talkdesk Academy a continuación.

 

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