Talkdesk Digital Engagement: Visión general del Email Channel

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Una vez que active el correo electrónico en su cuenta de Talkdesk, podrá ver todas las conversaciones entrantes, asignar elementos específicos, iniciar un correo electrónico saliente, responder a los existentes, transferir la conversación de vuelta a la cola general o cerrar la interacción una vez que el tema de discusión se haya resuelto.

Todas las conversaciones de correo electrónico, las que están en cola y las que se le han asignado específicamente, se podrán ver en el panel "Conversations".

 

Utilizar la pestaña Inbox

Después de abrir Conversations app, puede abrir la pestaña Inbox [1] y ver todas las nuevas Conversaciones entrantes:

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  • En la lista se puede ver el nombre o el número de la contact person que ha iniciado una Conversación.

Nota: El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya guardado en Contacts). La dirección de correo electrónico se muestra si se trata de un nuevo contacto o si es un contacto conocido con más de una dirección de correo electrónico asociada.

  • En la parte superior aparece el ícono de Refresh [2], que indica cuándo fue la última actualización.
  • Junto a cada nombre de contact person o dirección de correo electrónico, puede ver información sobre la fecha del primer mensaje que se recibió [3]. También podrá ver el nombre de pila del destinatario del mensaje.
  • Haciendo clic en el botón Assign [4], puede asignar la conversación de correo electrónico y se moverá a la pestaña Assigned to you.
  • En la parte inferior de la pantalla, puede hacer clic en el icono + New conversation [5] para abrir una nueva conversación. Elija la opción Email.

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Nota: El icono de la parte superior del contacto indica el tipo de conversación:

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Uso de la pestaña "Assigned to you"

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En la pestaña Assigned to you, puede abrir cada conversación que se le haya atribuido específicamente. Las conversaciones de esta pestaña aparecerán organizadas por canales ("Live chat", "SMS" e "Email").

Tras hacer clic en una conversación, el historial de mensajes correspondiente aparecerá en la parte derecha de la pantalla.

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El encabezado muestra la información relacionada con el touchpoint del mensaje [1] (desde donde se originó), la línea de asunto del correo electrónico [2] y el correo electrónico del contacto [3].

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En el extremo derecho del panel aparece la opción Snapshot, con los datos adicionales del contacto, junto con los ring groups que están asociados a este contacto.

 

Responder a/Enviar correos electrónicos

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  • En la parte superior izquierda del editor de mensajes (cuadro de mensajes) hay un icono de destinatario con las opciones responder, responder a todos o reenviar el mensaje a otro contacto. Mientras se responde, también es posible añadir otros destinatarios en los campos "CC" y "CCO".

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  • En el editor de mensajes, puede escribir el nuevo mensaje. Para añadir una nueva línea al mensaje, pulse la tecla "Enter".
  • El editor de mensajes cuenta con botones de acción para ampliar el historial de mensajes en su respuesta, añadir un archivo adjunto, editar el texto y añadir enlaces. Puede enviar su correo electrónico pulsando "Shift" + "Enter" en su teclado o haciendo clic en el botón Send [1].
  • Una vez que la conversación termine, haga clic en el botón End chat [2] y la conversación dejará de aparecer en la pestaña Assigned to you.
  • Si no puede resolver este elemento, elija Send to Inbox [3] y la conversación volverá a la pestaña Inbox.
  • Haga clic en el botón Transfer [4] para transferir la conversación a otro agente o a otra cola.

 

Notas:

  • En este momento, no es posible realizar búsquedas de términos y elementos específicos dentro de una conversación por correo electrónico.
  • Los mensajes de correo electrónico solo se pueden enviar a un contacto a la vez.
  • No puede enviar un mensaje sin el encabezado del asunto.
  • No se puede enviar un mensaje vacío.
  • No podrá reenviar un correo electrónico a la misma contact person o reenviar un mensaje vacío.
  • En este momento, solo se puede cargar un archivo adjunto a la vez. El tamaño total de los archivos adjuntos del correo electrónico es 25 MB.
  • Los tipos de archivos adjuntos compatibles son: .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods.
  • Si el envío falla, los agentes recibirán información visual en el hilo del correo electrónico.
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