Las break rules definen cómo se programan los descansos de los agentes dentro de un turno. Cada break rule puede contener una o más opciones de ruptura, correspondientes a un intervalo específico de duración de turno al que se debe(n) aplicar la(s) pausa(s).
Cada opción de pausa puede, a su vez, tener uno o más break templates.
Los break templates contienen el conjunto de descansos para los turnos definidos en ese intervalo (configurado en el nivel opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de un break template. WFM y su algoritmo elegirá entonces el mejor break template para aplicarla a un turno específico, en función de cada caso (teniendo en cuenta la configuración de las colas y los agentes, así como la previsión de colas).
Reglas de Pausa Predeterminadas
Para empezar, WFM ya trae ejemplos de break rules preconfiguradas, que puede utilizar o editar según sus necesidades específicas. Las break rules existentes también pueden ser clonadas a este efecto.
Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.
Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier break rule que usted cree.
Crear una Nueva Break Rule
En la página "Break Rules", haga clic en la opción "Add break". Rellene los siguientes campos.
|
Ajustes |
Descripción |
|
|
Break Name |
Nombre de la regla de pausa. Se muestra en la página de configuración de los agentes, para seleccionar las pausas aplicables a cada agente. |
|
|
Description |
Descripción de regla de pausa. |
|
|
Team |
El equipo al que se aplica la regla de pausa. |
|
Asegúrese de dar a la break rule un nombre que represente el tipo de break templates que crea. Ejemplo: 7,5-9,5 horas - 15-30-15 o 1 hora de almuerzo.
A continuación, añada una opción de pausa a su break rule rellenando los campos que se muestran a continuación.
|
Ajustes |
Descripción |
|
|
Break Option |
Defina el rango de shift templates que se asociará con el break template que se está creando. |
|
|
Ajustes |
Descripción |
|
|
Shift duration - Minimum (h) |
Especifique la duración más corta/pequeña del turno al que se aplica(n) la(s) plantilla(s) de pausas creada(s). |
|
|
Shift duration - Maximum (h) |
Especifica la duración más alta/larga del turno al que se aplica la plantilla de pausas creadas. |
|
Las opciones de pausa mostradas en la tabla se aplicarán a todos los shift templates que tengan una duración de entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todos los shift templates destacados en la imagen anterior. Las excepciones serán el primero, el segundo y el octavo, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.
El último paso para configurar una regla de pausa es añadir los break templates.
|
Ajustes |
Descripción |
|
|
Break templates |
Defina los break templates para cada opción de pausa. Debe definirse al menos una plantilla. |
|
|
Ajustes |
Descripción |
|
|
Event type |
Tipo de evento, elegible de la lista de tipos de evento disponibles del uso "break". |
|
|
Break length |
Duración de la pausa en minutos. |
|
|
Break start relative to: Shift start/end |
Indica si la hora de inicio de la pausa se calcula desde el inicio de turno o desde el final de turno. |
|
|
Start times |
Hora de inicio de las pausas. Las horas de inicio múltiples permiten distribuir las pausas de los agentes en el tiempo. |
|
Los siguientes pasos describen lo necesario para definir un horario de pausas de 15-30-15 minutos, que debe aplicarse a los turnos con una duración mínima de 7:30 horas y una duración máxima de 9:30 horas:
- Añadir opción de pausa:
- Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
- Defina una duración de la pausa de 15 minutos.
- Inicio de la pausa en relación con: Shift start.
- Seleccionando 2 horas, estaría asignando esta pausa 2 horas dentro de la hora de inicio del turno al que se aplica esta regla de pausa.
- Añadir otra opción de pausa:
- Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
- Duración de la pausa: 30 minutos.
- Relativo a: Shift Start.
- Seleccione 4 horas.
- Añadir otra opción de pausa:
- Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
- Duración de la pausa: 15 minutos.
- Relativo a: Shift end.
- Seleccione la hora 1:30. Seleccionando este valor se estaría asignando esta pausa a 1:30 horas de la hora de finalización del turno al que se aplica esta regla de pausa.
Confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. A continuación, pulse Save, en la esquina inferior derecha de la página, y se guardará y creará la nueva regla de pausa.
En conclusión, un conjunto de break templates forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica al shift templates definidas aquí, en el intervalo entre el mínimo y el máximo de duración del intervalo de turno definido.