Con la función "Calibrations" de Talkdesk Quality Management™ (QM), los administradores pueden garantizar la coherencia de la puntuación y la objetividad entre los evaluadores asignando una llamada a evaluar y, posteriormente, comparando esos resultados.
Se pueden vincular varias evaluaciones de calibración a un mismo registro. Pueden compararse, para identificar fácilmente posibles discrepancias (por ejemplo, qué preguntas concretas recibieron una puntuación diferente).
Nota: Si desea instalar la aplicación QM, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".
Acceso a las peticiones de calibración
Edición de las peticiones de calibración
Cómo eliminar un evaluator de una calibración
Comparación de los resultados de calibración
Solicitar una calibración
Para iniciar una calibración, en primer lugar, debe seleccionar una llamada accediendo a la aplicación Activities.
Aplicación Activities
Si desea saber cómo iniciar una calibración utilizando la Activities app, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Acceda a la aplicación Activities dentro de Talkdesk Workspace.
2. Haga clic en elicono Evaluate [1] que aparece junto a cada llamada.
3. Será redirigido a la aplicación Quality Management. A continuación, pulse el botón Request Calibration [2].
4. En la ventana pop-up "Request Calibration" [5], seleccione las especificaciones de la sesión de calibración que desea crear:
- Introduzca un "Name" para la petición de calibración [6].
- El nombre del "Agent" (rellenado por defecto) [7].
- Seleccione una plantilla del "Evaluation form" [8] de la lista desplegable.
- Busque el nombre del "Evaluators" [9] en la lista desplegable.
- Elija la "Due date" de la petición [10] en el icono del calendario.
- Seleccione el porcentaje mínimo de evaluaciones aceptadas para que la calibración se considere completa [11].
Nota: En caso de que el valor seleccionado no se alcance en la fecha de caducidad seleccionada, la calibración se considerará incompleta y estará disponible la opción de prolongarla.
5. Cuando haya terminado de rellenar todos los campos obligatorios anteriores, pulse Continue [12]. Cuando se envíe la petición, los evaluadores podrán hacer la evaluación y recibirán una evaluación en el estado "To do" de su lista de "Evaluations".
Notas:
- La evaluación completada y la puntuación generada debido a la calibración no se considerarán una puntuación real para las métricas de rendimiento y los informes.
- Las evaluaciones de calibración no se muestran a los agentes y pueden compararse para identificar discrepancias.
- Las evaluaciones de calibrado tendrán el estado "To do" en el menú "Evaluations", aunque no esté activa la función "Random Sampling".
Acceso a las peticiones de calibración
Como administrador, puede seguir los pasos que se indican a continuación para acceder a la página "Calibrations", que muestra la comparación entre las diferentes evaluaciones de calibración:
1. Una vez que haya iniciado sesión como administrador, vaya al menú " Calibrations" [1].
2. En la página "Calibrations" [2] podrá ver el número total de calibrations que ha realizado, así como el "Calibration name" [3], el nombre de los "Evaluators" [4], la fecha y la hora de creación [5], la "Due Date" [6], la "Score" (porcentaje) [7] y el "Progress" de cada petición de calibración [8].
Cuando seleccione "Calibration name" accederá a la página "Call recording" correspondiente, donde es posible reproducir la grabación [9] o hacer clic en el botón "Show screen" para ver el vídeo de la grabación [10]. En esta página, la opción de abrir la grabación de vídeo en una nueva pestaña está desactivada [11] y no es posible añadir nuevos comentarios durante la llamada.
Edición de las peticiones de calibración
Después de crear una petición de calibración, aún puede modificar algunas especificaciones. Para ello, siga estos pasos:
1. Vaya al menú "Calibrations" [1].
2. Haga clic en el nombre de la calibración que desea editar [2].
3. Seleccione Edit [3].
4. En la ventana pop-up “Edit calibration” [4], seleccione las siguientes especificaciones que aún puede modificar:
- El "Name" [5].
- Los "Evaluators" [6].
- La "Due date” [7].
- El "Minimum acceptable to complete" [8].
5. Haga clic en el botón "Update" para guardar los cambios [9]. Después de enviar la actualización, ésta se reflejará en la petición que haya recibido el evaluator.
Cómo eliminar una calibración
Puede eliminar las Calibrations y “To-do's” o Evaluations correspondientes:
- Directamente en la página "Calibrations".
- Después de seleccionar el nombre de la Calibration.
Si desea saber cómo eliminar Calibrations en la "Calibrations page" o seleccionando el nombre de la Calibration, siga estas instrucciones:
1. En la página "Calibrations", seleccione la Calibration [1] que desea eliminar.
2. Haga clic en el icono de la papelera de Calibration [2].
3. A continuación, aparecerá una ventana pop-up para que confirme si desea eliminar la Calibration. En caso afirmativo, pulse el botón Delete [3].
También puede eliminar una Calibration después de seleccionar su nombre en la página "Calibrations" y después, haciendo clic en la opción Delete [1].
Nota: Tenga en cuenta que eliminar una Calibration es una acción irreversible, y todas las Evaluations relacionadas a ellas serán eliminadas también.
Cómo eliminar a un Evaluator de una Calibration
Puede eliminar un Evaluator de una Calibration existente (junto con la evaluación “To-do’s” que se haya creado).
Para saber cómo eliminar evaluadores de una Calibration, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Seleccione la Calibration de la que desea eliminar a un Evaluator [1].
2. Haga clic en el icono de la papelera de Evaluation [2].
3. A continuación, aparecerá una ventana pop-up para confirmar si desea eliminar el Evaluator de la Calibration. En caso afirmativo, pulse el botón Delete [3]. Una vez eliminado, el Evaluator ya no formará parte de la Calibration.
Nota: Solo los usuarios con el permiso de "Edit" pueden eliminar Evaluators de las Calibrations. Para más información sobre los permisos de "Calibrations", puede leer la sección "Definición y edición de permisos de QM" de este artículo.
Comparación de los resultados de calibración
Cuando haya evaluaciones en estado "Completed" [1], será posible comparar los resultados. Siga las instrucciones que se indican a continuación para saber cómo compararlos:
1. Haga clic en el botón Compare results [2].
2. La sección "Grabación de llamadas" está oculta por defecto [3]. Sin embargo, puede seleccionar la flecha para ampliar y ver los datos de la grabación.
3. En "General score" [4] tiene todos los nombres de los evaluadores que han participado en la calibración [5], la puntuación que han dado a los agentes en "Points" [6], y la "Score" en formato de porcentaje [7].
4. En "Evaluation results" [8] tiene el formulario y todas las preguntas de cada sección. Las preguntas pueden tener los siguientes iconos al lado:
: No hay discrepancias en las respuestas dadas a la pregunta.
: Hay discrepancias en una o más respuestas dadas por los evaluadores de la pregunta.
: Se trata de una pregunta con respuesta en texto de formato libre, por lo que es imposible comparar (pero puede ver lo que se ha escrito).
Cuando usted solicite una Calibration utilizando un formulario con la función de ramificación, las respuestas donde se aplicó tendrán una etiqueta junto a ellas [9] o aparecerán como "Skipped" [10].