Con la función "Calibrations" de Talkdesk Quality Management™ (QM), los administradores pueden garantizar la coherencia de la puntuación y la objetividad entre los evaluadores, asignando una llamada a evaluar y, posteriormente, comparando esos resultados.
Se pueden vincular múltiples evaluaciones de tipo de calibración a una sola grabación. Pueden compararse para identificar fácilmente las posibles discrepancias (por ejemplo, qué preguntas concretas han recibido una puntuación diferente).
Nota: si desea instalar la aplicación QM, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".
Acceder a las Peticiones de Calibración
Editar las Peticiones de Calibración
Eliminar un Evaluador de una Calibración
Comparar los Resultados de la Calibración
Solicitar una Calibración
Para iniciar una calibración, en primer lugar, hay que seleccionar una llamada, ya sea:
- Accediendo a la aplicación Activities.
- Seleccionando la sección Calls.
Aplicación Activities
Si desea aprender a iniciar una calibración con Activities app, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Acceda a la aplicación Activities dentro de Talkdesk CX Cloud.
2. Haga clic en el icono Evaluate [1] disponible junto a cada llamada.
3. Se le redirigirá a la aplicación Quality Management. A continuación, haga clic en elbotón de Request Calibration [2], y siga las mismas instrucciones indicadas en los pasos cinco y seis de la "Calls section".
Sección Calls
Para saber cómo hacer una petición de una calibración de llamadas utilizando la pestaña Calls, siga los pasos indicados a continuación:
1. Haga clic en la pestaña Calls [1].
2. Seleccione el botón Play junto a la llamada que desea evaluar [2].
3. A continuación, haga clic en el botón Advanced Player [3]. Esta acción le llevará al menú "Evaluations" dentro de la aplicación Quality Management.
4. Seleccione el botón de Request Calibration [4]. Al solicitar una calibración, el evaluador recibirá un "To do" en la página "Evaluations" (funcionará como cualquier otro "To do").
5. En el pop-up "Request Calibration" [5], seleccione las especificaciones de la sesión de calibración que desea crear:
- Introduzca un "Name" para la petición de calibración [6].
- El nombre del "Agent" (rellenado por defecto) [7].
- Seleccione una plantilla de "Evaluation form" [8] de la lista desplegable.
- Busque el nombre del "Evaluator" [9] en la lista desplegable.
- Seleccione la "Due date" para la petición [10] con el icono del calendario.
- Seleccione el porcentaje mínimo de evaluaciones aceptadas para que la calibración se considere completa [11].
Nota: en caso de que el valor seleccionado no se alcance en la fecha de vencimiento elegida, la calibración se considerará incompleta y se dispondrá de la opción de prorrogarla.
6. Cuando termine de rellenar todos los campos obligatorios anteriores, pulse Continue [12]. Cuando se envíe la petición, los evaluadores podrán valorarla, y recibirán una evaluación en el estado "To do" de su lista "Evaluations".
Notas:
- La evaluación completa y la puntuación generada debido a la calibración no se considerarán una puntuación real para las métricas de rendimiento y los informes.
- Las evaluaciones de calibración no se muestran a los agentes y pueden compararse para identificar discrepancias.
- Las evaluaciones de calibración tendrán el estado "To do" en el menú "Evaluations", aunque no esté activa la función "Random Sampling".
Acceder a la Petición de Calibraciones
Como Administrador, puede seguir los pasos indicados a continuación para acceder a la página "Calibrations" que muestra la comparación entre las diferentes evaluaciones de calibración:
1. Una vez que inicie sesión como administrador, vaya al menú Calibrations [1].
2. En la página "Calibrations" [2] podrá ver el número total de calibraciones que ha realizado, así como "Calibration name" [3], el nombre de los "Evaluators" [4], la fecha y la hora de creación [5], "Due Date" [6], "Score" (porcentaje) [7] y "Progress" de cada petición de calibración [8].
Al seleccionar "Calibration name" se accede a la página correspondiente de "Call recording", donde se puede reproducir la grabación [9] o hacer clic en el botón Show screen para ver el vídeo de la grabación [10]. En esta página está desactivada la opción de abrir la grabación de vídeo en una pestaña nueva [11] y no se pueden añadir comentarios nuevos durante la llamada.
Editar las Peticiones de Calibración
Después de crear una petición de calibración, todavía puede actualizar algunas especificaciones. Para ello, siga estos pasos:
1. Vaya al menú Calibrations [1].
2. Haga clic en el nombre de la calibración que desea editar [2].
3. Seleccione Edit [3].
4. En el pop-up "Edit calibration" [4], seleccione las siguientes especificaciones que todavía puede modificar:
- "Name" [5].
- "Evaluators" [6].
- "Due date" [7].
- "Minimum acceptable to complete" [8].
5. Haga clic en el botón Update para guardar los cambios [9]. Una vez enviada la actualización, aparecerá en la petición que ha recibido el evaluador.
Eliminar una Calibración
Puede eliminar las calibraciones y los correspondientes "To-do's"/Evaluaciones:
- Directamente en la página "Calibrations".
- Después de seleccionar el nombre de la calibración.
Si desea saber cómo borrar calibraciones en la "página Calibrations" o seleccionando el nombre de la calibración, siga estas instrucciones:
1. En la página "Calibrations" seleccione la Calibration [1] que desea eliminar.
2. Haga clic en el icono de la papelera de calibración [2].
3. A continuación, aparecerá un pop-up para que confirme si desea eliminar la calibración. En caso afirmativo, pulse el botón Delete [3].
También puede eliminar una calibración después de seleccionar su nombre en la página "Calibrations", y luego, haciendo clic en la opción Delete [1]
Nota: recuerde que borrar una calibración es una acción irreversible, y todas las evaluaciones relacionadas con ella se borrarán también.
Eliminar un Evaluador de una Calibración
Puede eliminar un Evaluador de una calibración existente (junto con la evaluación de "To-do’s" que se ha creado).
Para saber cómo eliminar los evaluadores de una calibración, siga estos pasos:
1. Seleccione la calibración en la que desea eliminar un evaluador [1].
2. Haga clic en el icono de la papelera de la evaluación [2].
3. A continuación, aparecerá un pop-up para confirmar si desea eliminar el evaluador de la calibración. En caso afirmativo, pulse el botón Delete [3]. Una vez borrado, el evaluador ya no forma parte de la calibración.
Nota: sólo los usuarios con el permiso "Edit" pueden eliminar evaluadores de calibraciones. Para saber más sobre los permisos de "Calibrations", puede leer la sección "Defining and Editing Permissions for QM" de este artículo.
Comparar los Resultados de la Calibración
Cuando haya evaluaciones en el estado "Completed" [1], se podrán comparar los resultados. Siga estas instrucciones para aprender a compararlos:
1. Haga clic en el botón Compare results [2].
2. La sección "Call recording" está oculta por defecto [3]. Sin embargo, puede seleccionar la flecha para expandir y ver los datos de la grabación.
3. En "General score" [4] tiene todos los nombres de los evaluadores que participaron en la calibración [5], la puntuación que dieron a los agentes en "Points" [6], y "Score" en formato de porcentaje [7].
4. En "Evaluation results" [8] tiene el formulario y todas las preguntas dentro de cada sección. Las preguntas pueden tener los siguientes iconos junto a ellas:
: No hay discrepancias en las respuestas dadas a la pregunta.
: Hay discrepancias en una o más respuestas dadas por los evaluadores a la pregunta.
: Se trata de una pregunta con respuesta en texto de formato libre, por lo que es imposible comparar (pero se puede ver lo que se ha escrito).
Cuando solicita una calibración usando un formulario con la función branching, las respuestas en las que se aplicó tendrán una etiqueta junto a ellas [9] y/o aparecerán como "Skipped" [10].