La función "Relate to" de Conversations App permite a los agentes seleccionar un caso u oportunidad de Salesforce y relacionarlo con la conversación durante el wrap-up. Cuando el agente finalice una llamada, un SMS o una conversación de WhatsApp, la tarjeta "Relate to" aparecerá en la pantalla de wrap-up y mostrará los registros de Salesforce disponibles para relacionarlos con la conversación.
Si desea relacionar más de un registro con la misma llamada o registros diferentes de casos u oportunidades, marque la opción Relate to de Salesforce (disponible únicamente para conversaciones de voz).
Habilitar "Relate to" para Conversations App
Utilizar "Relate to" en Conversations
Selección Obligatoria de "Relate to"
Lógica "Relate to" para Voice Channel
Lógica "Relate to" para los canales de SMS y de WhatsApp
Habilitar "Relate to" para Conversations App
De forma predeterminada, la función "Relate to" Oportunity or Case está desactivada en Salesforce.
Para habilitar la función en su cuenta, debe ser administrador de Salesforce con permisos de administrador en Talkdesk.
Siga estos pasos para habilitar la función en Salesforce:
- Seleccione la pestaña Talkdesk Admin.
- Vaya a Settings.
- En "Relate to Opportunity or Case" [1], elija los canales para los que debe aparecer la tarjeta "Relate to" en Conversations app desplazándolos de la columna "Available Channels" a "Selected".
- Para deshabilitar la función para todos los canales, elimine todos los canales de la columna "Selected".
- A continuación elija si desea que sus agentes relacionen las conversaciones con Cases Only, Opportunities Only o ambos Cases and Opportunities.
- La opción elegida se aplicará a todos los canales que tengan "Relate to" disponible.
- Para guardar sus preferencias, haga clic en Save al final de la página.
Notas:
- Tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, todos los agentes de la cuenta deben cerrar la sesión y volver a iniciarla en Conversations.
Utilizar "Relate to" en Conversations
Después de activar la función, siga estos pasos para utilizarla en Conversations:
- Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.
- Inicie sesión en Talkdesk Workspace y vaya a Conversations app.
- Inicie una conversación a través de Voice, SMS o WhatsApp para activar la creación de una Talkdesk Activity en Salesforce.
- Cuando finalice la conversación, verá la pantalla wrap-up en la Conversations app. Junto a "Disposition", aparecerá una nueva tarjeta, "Relate to", en la que podrá seleccionar el caso o la oportunidad de la lista desplegable.
- Haga clic en el icono desplegable "Relate to" [2] y seleccione el caso/oportunidad con el que desea relacionar la conversación. [3].
- Pulse Submit para finalizar este proceso.
Notas:
- El desplegable se rellena automáticamente con el caso o la oportunidad en la que se centra el agente y que cumple los criterios del número de teléfono.
- El campo de búsqueda desplegable incluye varios filtros de búsqueda: nombre, estado y fecha de creación del ticket para Cases. También puede filtrar Opportunities por nombre, cantidad y etapa.
- Pulse el botón Submit [4]. Esto activará una actualización en la Talkdesk Activity recientemente creada y al hacerlo se creará una relación entre la conversación y el Case u Opportunity seleccionado por parte de Salesforce.
- Tenga en cuenta que si el campo Disposition es obligatorio, deberá rellenarlo antes de proceder a enviar la información "Relate to".
- Los agentes se deben asegurar de que han iniciado sesión en CTI en Salesforce cuando utilicen la función "Relate to", ya que si no lo hacen la función no funcionará correctamente. En esta situación, el menú desplegable "Relate To" no mostrará ningún ticket, aparte de la opción None y aparecerá el siguiente mensaje de error en la tarjeta “Relate to”: “Couldn’t fetch results. Please try again.”.
Selección Obligatoria de "Relate to"
También es posible imponer la selección de un registro en la tarjeta "Relate to", antes de permitir que el agente envíe el wrap-up de la conversación.
Esta función se puede activar siguiendo estos pasos:
- Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > Salesforce.
- Seleccione el botón Configuration y marque la opción “Mandatory Relate to”. Si esta opción no está marcada, la función no se activará.
- Pulse el botón Save.
Notas:
- Si activa o desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes que estén conectados en ese momento tendrán que actualizar Conversations App.
- Una vez activada esta opción, se aplicará a todos los canales seleccionados para utilizar la tarjeta "Relate to". No es posible configurarla para que sea obligatoria para un canal concreto y no para los demás.
- Tras activar la función, Conversations sólo permitirá enviar la información de la conversación, una vez que se haya seleccionado la opción "Relate to":
Nota: Los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el desplegable "Relate to".
Lógica "Relate to" para Voice channel
El desplegable "Relate to" se completa automáticamente con el caso o la oportunidad que esté en el punto de mira del agente durante el wrap-up de la llamada.
Puede haber diferentes opciones disponibles para la selección, presentadas en el menú desplegable, en función de los siguientes criterios:
- Open Cases relacionados con el número de la contact person.
- Closed Cases relacionados con el número de la contact person.
- Cases u Opportunities recientes que el agente haya visto en los últimos X minutos.
Lógica "Relate to" de los canales de SMS y de WhatsApp
El desplegable "Relate to" se rellena automáticamente con el caso o la oportunidad que está en el foco del agente durante el wrap-up de la conversación, si ese registro tiene asociado el número de teléfono con el que se produjo la conversación.
Puede haber diferentes opciones disponibles para la selección, presentadas en el menú desplegable, en función de los siguientes criterios:
- Cases no cerrados que tienen el número de teléfono de la contact person.
- Opportunities no cerradas que tienen el número de teléfono de la contact person.
- Cases no cerrados que tienen el número de teléfono de la contact person en cualquier contacto relacionado.
- Opportunities no cerradas que tienen el número de teléfono de la contact person en una cuenta relacionada o en el rol de contacto.
- Cases y Opportunities con el estado "closed" que cumplan cualquiera de las reglas anteriores.