Nota preliminar: Con la versión de Otoño '22, se introdujo una mejora funcional de esta característica en la que este componente se trasladó de una "tab" a una parte de "card" de la pantalla de resumen de llamadas. Este artículo ya refleja esta nueva experiencia de usuario.
La función "Relate To" permite a los agentes seleccionar tickets existentes en Salesforce y relacionarlos con llamadas. Al terminar una llamada saliente o entrante, un agente puede elegir de una lista desplegable de tickets existentes que se muestra en la pestaña de Conversations "Relate To" y establecer una relación entre ambos. Las entradas que aparecen son las que están activas y asociadas al contacto. Se muestran en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior.
Habilitar Relate to en Conversations
De forma predeterminada, la función Relate to Opportunity o Case está inhabilitada en Salesforce.
Para habilitar la función para su cuenta, debe ser Administrador de Salesforce con permisos de administrador en Talkdesk.
Siga estos pasos para habilitar la función en Salesforce:
- Selecciona la pestaña Talkdesk Admin.
- Vaya a Settings.
- En "Relate to Opportunity or Case" [1], elija si desea que sus agentes registren una llamada en Cases Only, Opportunities Only, o ambas Cases and Opportunities.
- Aquí también puede desactivar la función si está activada, seleccionando Disabled.
Notas:
- Después de activar la función, póngase en contacto con Talkdesk Support y pídales que activen la función para su cuenta. Solo entonces serán efectivos los cambios realizados.
- Tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, todos los agentes de la cuenta deben cerrar la sesión y volver a iniciarla en Conversations.
Uso de Relate to en Conversations
Después de activar la función, sigue los siguientes pasos para utilizarla en Conversations:
- Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.
- Inicie sesión en Talkdesk Conversations.
- Inicie una llamada para activar la creación de una Talkdesk Activity en Salesforce.
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- Cuando finalice la llamada, verá la pantalla de recapitulación en Conversations. Junto a Dispositions habrá una nueva tarjeta, "Relate To", en la que podrá seleccionar el caso/oportunidad de la lista desplegable.
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- Haga clic en el icono desplegable "Relate To" [2] y seleccione el caso/oportunidad que desea relacionar con la convocatoria [3].
Notas:
- El menú desplegable se rellena automáticamente con el caso o la oportunidad en la que se centra el agente.
- El campo de búsqueda desplegable incluye varios filtros de búsqueda: nombre, estado y fecha de creación del ticket para los Cases. También puede filtrar las Opportunities por nombre, importe y etapa.
- Pulse el botón Submit [4]. Esto activará una actualización en la Talkdesk Activity recientemente creada, y al hacerlo creará una relación entre la llamada y el ticket seleccionado en el lado de Salesforce.
- Tenga en cuenta que si tiene Disposition como campo obligatorio, deberá rellenarlo antes de proceder a registrar la información de la llamada.
- Los agentes deben asegurarse de que han iniciado sesión en CTI en Salesforce cuando utilicen la función "Relate To", ya que de lo contrario la función no funcionará correctamente.En esta situación, el desplegable "Relate To" no mostrará ninguna entrada, aparte de la opción None, y aparecerá el siguiente mensaje de error en la tarjeta "Relate To": “Couldn’t fetch results. Please try again.” ("No se han podido obtener resultados. Por favor, inténtelo de nuevo".)
Selección Obligatoria "Relate To"
También es posible imponer la selección de un ticket "Relate To" antes de registrar la información de la llamada.
Esta función puede activarse siguiendo estos pasos:
- Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > Salesforce.
- Seleccione el botón Configuration y marque la opción “Mandatory Relate To" . Si esta opción no está marcada, la función no funcionará.
- Haga clic en el botón Save button.
Note: Si activa o desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes que estén conectados en ese momento tendrán que actualizar la aplicación Conversations.
Después de habilitar la función, Conversations solo permitirá que se envíe la información de la llamada, una vez que se seleccione una disposición y una opción "Relate To":
Nota: Los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el desplegable "Relate To".