Uso de Relate To en Talkdesk for Salesforce (Conversations)

Nota preliminar: Con la versión de Otoño '22, se introdujo una mejora funcional de esta característica en la que este componente se trasladó de una "tab" a una parte de "card" de la pantalla de resumen de llamadas. Este artículo ya refleja esta nueva experiencia de usuario.

La función "Relate To" permite a los agentes seleccionar tickets existentes en Salesforce y relacionarlos con llamadas. Al terminar una llamada saliente o entrante, un agente puede elegir de una lista desplegable de tickets existentes que se muestra en la pestaña de Conversations "Relate To" y establecer una relación entre ambos. Las entradas que aparecen son las que están activas y asociadas al contacto. Se muestran en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior.

Para activar la función "Relate to" para Salesforce, consulte la sección "Enabling the feature in Salesforce" en el artículo Relacionar una llamada en la aplicación Callbar con un Case u Opportunity en Salesforce.

Nota: esta función también se puede utilizar en Callbar. Si utiliza Callbar en lugar de Conversations, vaya a la sección "Logging a Call" en el artículo Relacionar una llamada en la aplicación Callbar con un Case o Opportunity en Salesforce.

Después de activar la función, siga los siguientes pasos para utilizarla en Conversations:

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  1. Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.

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  1. Acceda también a Talkdesk Conversations.

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  1. Inicie una llamada para activar la creación de un Talkdesk Activity en Salesforce.

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Cuando la llamada termine, verá la pantalla de recapitulación en Conversations. Junto a las Dispositions habrá un nuevo card, "Relate To", en la que podrá seleccionar el caso/oportunidad de la lista desplegable.

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Haga clic en el icono desplegable "Relate To" [2], y seleccione el caso/oportunidad que desea relacionar con la convocatoria [3].

Notas:

  • El campo desplegable se rellena automáticamente con el caso o la oportunidad que está en el foco del agente.
  • El campo de búsqueda desplegable incluye varios filtros de búsqueda: nombre, estado y fecha de creación del ticket para los Cases. También puede filtrar las Opportunities por nombre, importe y etapa.
  • Pulse el botón Submit [4]. Esto desencadenará una actualización en la Talkdesk Activity recientemente creada, y al hacerlo se creará una relación entre la llamada y el ticket seleccionado en el lado de Salesforce.
  • Tenga en cuenta que la Disposition es un campo obligatorio que debe rellenarse antes de proceder a registrar la información de la llamada.
  • Los agentes deben asegurarse de que han iniciado sesión en CTI en Salesforce cuando utilicen la función "Relate To", ya que si no lo hacen, la función no funcionará correctamente. En esta situación, el menú desplegable "Relate To" no mostrará ningún ticket, además de la opción None, y aparecerá el siguiente mensaje de error en el card "Relate To": “Couldn’t fetch results. Please try again.”.

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Selección Obligatoria de "Relate to"

 

También es posible forzar la selección de un ticket "Relate To" antes de registrar la información de la llamada.

Esta función puede activarse siguiendo estos pasos:

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  1. Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > Salesforce.
  2. Seleccione el botón de Configuration y marque la opción "Mandatory Relate To". Si esta opción no está marcada, la función no funcionará.
  3. Haga clic en el botón Save.

Nota: Si está activando o desactivando la función, para que el cambio surta efecto, los agentes actualmente conectados tendrán que actualizar la aplicación de conversación.

Después de habilitar la función, Conversations sólo permitirán que se envíe la información de la llamada, una vez que se haya seleccionado una disposición y una opción de "Relate To":

 

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Nota: Los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el desplegable "Relate To".

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