Utilizar Relate To en Talkdesk ServiceNow Connector (Conversations)

La función “Relate To” permite a los agentes seleccionar el caso y/o incidente existente en ServiceNow con el que se relacionará la llamada. Al finalizar una llamada entrante o saliente, el agente puede elegir, de una lista desplegable de casos/incidentes existentes, con qué opción relacionar la llamada. Los casos/incidentes listados son los que están activos y asociados al contacto. Si están abiertos, se muestran en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior. 

Para activar la función “Relate To” for ServiceNow Connector, consulte el artículo Enabling Relate To in Talkdesk ServiceNow Connector por favor.

 

Notes:

  • Con la versión de Otoño '22, se introdujo una mejora funcional en esta función, en la que este componente pasó de ser una "tab" a formar parte de un "card" de la pantalla de resumen de llamadas. Este artículo ya refleja esta nueva experiencia de usuario.

Después de activar la función, siga los siguientes pasos para utilizarla en Conversations:

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  1. Inicie sesión en el cliente CTI desde su instancia de ServiceNow.

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  1. Inicie sesión en Talkdesk Conversations.

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  1. Inicie una llamada para activar la automatización “create an interaction in ServiceNow when a call starts”.

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  1. Cuando finalice la llamada, verá la pantalla de resumen en Conversations. Haga clic en el menú desplegable Relate to y seleccione el Incident o Case deseado para registrar y relacionar la llamada. Tenga en cuenta que "Disposition" es un campo obligatorio que debe seleccionar para registrar la información de la llamada.
  2. Haga clic en el botón Submit. Esta acción registrará la llamada y activará la automatización para actualizar una interacción en ServiceNow.

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Notas:

  • El desplegable Relate To le permite buscar los Incidentes o Casos relevantes por nombre, número o estado del ticket.
  • Los resultados mostrados son los Incidents y/o Cases activos según lo configurado en la página “Talkdesk Integration Settings” en su instancia ServiceNow.
  • Los resultados de Relate To son limitados a 20 Incidents o Cases por defecto.
  • Tenga en cuenta que Disposition es un campo obligatorio que debe rellenarse antes de proceder a registrar la información de la llamada.
  • Los agentes deben asegurarse de que han iniciado sesión en CTI en ServiceNow cuando utilicen la función Relate to para que la función funcione correctamente. En esta situación, el desplegable "Relate to" no mostrará ningún incident y/o Casos, además de la opción None, y aparecerá el siguiente mensaje de error en el Relate to Card: “Couldn’t fetch results. Please try again.”.

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  1. Al registrar la llamada, la Interacción se actualiza en el lado de ServiceNow, y se crea la relación entre el ticket y la Interacción. Puede verlo en la pestaña Related Tasks [5], que muestra el ticket relacionado con ese formulario de Interacción.

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  1. Si hace clic en el enlace del ticket, podrá entrar en la ficha del ticket. En el ejemplo anterior, se trata de un Case. Del mismo modo, en la vista de Case, se puede ver la lista de todas las llamadas (Interacciones) relacionadas con el Case a través de la pestaña Interactions [6].

Nota: Aunque la relación entre el Case/Incident y la Interacción siempre se crea, puede que no sea visible en la vista del caso/incidente. Esto se debe a que las listas relacionadas no están configuradas para aparecer en la vista, por lo que es posible que tenga que editar las vistas e incluir estas listas relacionadas.



Seleccionar Mandatory Relate

También es posible forzar la selección de un ticket de Relate to antes de registrar la información de la llamada.

Esta función puede activarse siguiendo estos pasos:

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  1. Váyase a su cuenta Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
  2. Haga clic en el botón Configuration para actualizar su configuración y marque la opción “Mandatory Relate to”. Esto activa la función; si esta opción no está marcada, la función no funcionará.
  3. Pulse el botón Save.

 

Note:

  • Tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes que estén conectados en ese momento tendrán que actualizar su sesión en la Conversation App.
  • Después de activar la función, Conversations sólo permitirá que se envíe la información de la llamada una vez que se haya seleccionado una disposición y una opción de relate to.

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Nota: Los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el desplegable Relate to.

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