Talkdesk Home - Preguntas frecuentes (Legacy)

Nota: A partir del 24 de noviembre de 2023, una nueva versión de Talkdesk Home estará disponible para nuevos clientes. Para obtener más información, vaya aquí. Tenemos previsto extenderlo a los clientes existentes en el primer semestre de 2024. Si desea cambiar antes de esa fecha, póngase en contacto con Talkdesk Support.

  • General:
    • ¿Qué es Talkdesk Home?
    • Home parece ser muy similar a "Live Reporting". ¿Es posible poner tarjetas "Live Reporting" en Home, o viceversa?
  • Mechanics:
    • ¿Cómo puedo actualizar la página Home?
    • Algunas tarjetas se muestran "en directo" pero no se actualizan al instante. ¿Por qué?
    • ¿Se pueden filtrar todas las tarjetas por "Team" y "Queue"?
    • ¿Cómo sé a qué tarjetas puede afectar cada filtro?
    • Elegí todos los equipos para un filtro, entonces algunos usuarios desaparecieron. ¿Qué ocurre?
    • ¿Puedo cambiar el tamaño o la disposición de las tarjetas?
    • ¿Puedo retirar las tarjetas que no quiero?
    • ¿Hay más tarjetas que pueda añadir?
  • Cards:
    • “User Status” card:
      • Los usuarios que llevan más tiempo en un determinado estado aparecen en la parte superior. ¿Por qué?
      • ¿Puedo ver todos los estados de los agentes a la vez?
      • Sé que tengo usuarios en estado activo, pero no los veo. ¿Por qué?
    • “Queued Contacts” card:
      • ¿Puedo elegir qué colas se muestran en esta tarjeta?
      • ¿Cómo/por qué se ponen rojas las barras de contactos en cola?
      • ¿Por qué desaparecen las colas?
    • “Service Levels” card:
      • ¿Cómo puedo saber cuál es mi Service Level?
      • ¿Puedo ver la Average Speed of Answer (ASA) en la tarjeta "Service Levels"?
      • ¿Qué es ABR?
      • ¿Incluye ABR los abandonos cortos?
    • “Logged-In Users” card:
      • ¿A dónde enlaza esta tarjeta?
    •  “Missed Attempts” card:
      • ¿Qué tipo de datos alimenta esta tarjeta?
      • ¿Cómo se ordenan los datos de esta tarjeta?
      • ¿Con qué frecuencia se actualiza la tarjeta con estos datos?
      • ¿Por qué algunas llamadas perdidas tardan más en aparecer?
      • ¿Qué ocurre si la misma llamada es ignorada/rechazada varias veces, enviando al llamante de vuelta a la cola una y otra vez?
      • ¿Hay alguna forma de copiar el ID de interacción del contacto perdido? Quiero ejecutar un informe para rastrear el recorrido del cliente en Talkdesk.
      • Mi centro utiliza la respuesta automática, por lo que esta tarjeta siempre está en blanco. ¿Puedo ocultarla?
  • Actions:
      • ¿Existe una confirmación para cambiar el estatus de un agente? ¿Lo sabrá el agente?
      • ¿Se prohíbe algún cambio en particular?
      • ¿Qué ocurre cuando pulso el icono "√"?
      • ¿Existe la posibilidad de deshacer la comprobación realizada?
      • ¿Qué ocurre cuando hago clic en el icono "x"?
      • ¿Existe la posibilidad de deshacer las filas descartadas?

 

General

¿Qué es Talkdesk Home?

Talkdesk Home es una página de destino personalizada que da la bienvenida y centra a los usuarios de Talkdesk en las tareas diarias para completar su trabajo más prioritario.

En su primera iteración, Home ofrece a los supervisores un panel de control con filtros de "Team" y "Queue", para que puedan centrarse en la gestión táctica de sus equipos y negocios a través de las aplicaciones de Contact Center (CCaaS), Workforce Engagement (WEM) e Artificial Intelligence (AI).

Home parece ser muy similar a Live Reporting. ¿Es posible poner tarjetas de "Live Reporting" en Home, o viceversa?

Home está diseñado para mostrar la información táctica más urgente específicamente para los Supervisores que gestionan a nivel de equipo. Live Reporting está diseñado para mostrar las operaciones generales para que todos las vean. Algunos contenidos parecen ser similares entre las dos aplicaciones, pero las tarjetas no son intercambiables en la actualidad.

Home es una combinación de datos CCaaS, WEM y AI, y ofrece datos intradía y en tiempo real. Live Reporting se centra en CCaaS y datos en directo.

 

Mechanics

¿Cómo puedo actualizar la página de Home?

Home está diseñado para funcionar continuamente sin refrescarse. Las tarjetas en directo se actualizan en cuestión de segundos, y las tarjetas intradía se actualizan cada 15 minutos. Para forzar una actualización, se puede recargar toda la página web por medio de una función del navegador.

Algunas tarjetas se muestran "en directo" pero no se actualizan al instante. ¿Por qué?

Las tarjetas etiquetadas como "en directo" suelen actualizarse en 15 segundos o menos, y esto cambia periódicamente a medida que Talkdesk trabaja para mejorar el rendimiento de todos los productos.

¿Se pueden filtrar todas las tarjetas por "Team" y "Queue"?

Es posible filtrar por uno o ambos criterios, para que los Supervisores puedan centrarse en su(s) equipo(s) y su(s) cola(s). Una vez que una tarjeta se ve afectada por un filtro, aparecerá un "punto azul" en el icono del filtro en la parte superior derecha de la tarjeta correspondiente. La mayoría de las tarjetas responden a "Teams" o a "Queues", sin embargo, algunas pueden responder a ambos.

¿Cómo sé a qué tarjetas puede afectar cada filtro?

Los indicadores de filtro individuales están disponibles en la parte superior derecha de cada tarjeta. Si una tarjeta está siendo afectada por un filtro global, aparecerá un "punto azul". Al hacer clic en el indicador se mostrará qué filtros globales, si los hay, y en qué medida están afectando a la tarjeta. Es posible que algunas tarjetas no respondan a ningún filtro y no muestren un punto azul.

Elegí todos los equipos para un filtro, entonces algunos usuarios desaparecieron. ¿Qué ocurre?

Si los agentes no están asignados a ningún equipo, y el filtro está configurado para ver solo los agentes de un equipo nombrado, no habrá ningún resultado. Eliminar todos los equipos nombrados del filtro para volver a un estado sin filtrar para Home.

¿Puedo cambiar el tamaño o la disposición de las tarjetas?

No por el momento.

¿Puedo retirar las tarjetas que no quiero?

Actualmente no existe una preferencia de usuario para eliminar tarjetas. Sin embargo, algunas tarjetas pueden eliminarse actualizando el rol del usuario para eliminar el permiso asociado. Consulte la sección de este artículo Talkdesk Home: Acceso y Permisos para todos los detalles.

¿Hay más tarjetas que pueda añadir?

Está previsto añadir más tarjetas en el futuro. Tenga en cuenta que si ha eliminado una tarjeta promocional y su aplicación de origen se habilita posteriormente en Talkdesk, la tarjeta volverá a aparecer automáticamente cuando se le añada a la nueva aplicación con licencia.

 

Cards

Card “User Status”

Los usuarios que llevan más tiempo en un determinado estado aparecen en la parte superior. ¿Por qué?

La tarjeta está diseñada para sacar a la superficie a los agentes que puedan estar abusando de los códigos o estancados en un estatus durante mucho tiempo.

¿Puedo ver todos los estados de los agentes a la vez?

Esta tarjeta está diseñada para controlar qué agentes se encuentran en un determinado estado durante demasiado tiempo. Se está estudiando una opción de "All status" para el futuro.

Sé que tengo usuarios en estado activo, pero no los veo. ¿Por qué?

Vuelva a comprobar los filtros de equipo aplicados a todas las de Home, teniendo especial cuidado con los usuarios que no estén asignados a ningún equipo.

 

Card “Queued Contacts”

¿Puedo elegir qué colas se muestran en esta tarjeta?

Las posibles colas mostradas en esta tarjeta incluyen todas, por defecto, y pueden ser limitadas por los filtros globales de Home en la parte superior derecha de la aplicación.

¿Cómo/por qué se ponen rojas las barras de contactos en cola?

La barra de contactos en cola se vuelve roja si la llamada en espera más larga ha estado en cola durante 20 segundos o más. En algunos centros de contacto, tener llamadas en cola durante periodos muy cortos no se considera urgente.

¿Por qué desaparecen las colas?

Si se vacían todas las llamadas de una cola, esa cola se ha despejado y desaparece de la tarjeta para dejar espacio a que afloren otras colas urgentes.

 

Card “Service Levels”

¿Cómo puedo saber cuál es mi nivel de servicio?

El Service Level es el % de llamadas que no se perdieron dentro del threshold porcentual configurado en el área principal de administración de Talkdesk. Por ejemplo, si el 23% de los contactos no superan el threshold de Service Level, el 77% restante representa el porcentaje que cumplió el Service Level. Como referencia, un Service Level común es el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos o menos. Esta tarjeta muestra la parte del 80% de la métrica.

¿Puedo ver la Average Speed of Answer (ASA) en la tarjeta "Service Levels"?

Esta tarjeta muestra el AWT (Average Wait Time). Incluye el tiempo de llamada y equivale aproximadamente al ASA.

¿Qué es ABR?

ABR significa Abandonment Rate, el porcentaje de llamadas que abandonan mientras esperan en la cola o mientras suena el teléfono.

¿Incluye ABR los abandonos cortos?

ABR excluye los abandonos cortos (los que abandonan por debajo del threshold de abandono corto). Se trata normalmente de personas que cuelgan tan rápido que podrían haber sido atendidas dentro de un threshold de nivel de servicio razonable y específico.

 

Cards “Logged-In Users”

Where does this card link to?

Al hacer clic en esta tarjeta, se le redirige desde Talkdesk Home a la aplicación en la que está disponible la información de origen. En este caso, le lleva a la aplicación del widget “Count of Agents Logged In” en la aplicación Talkdesk Live.

 

Card “Missed Attempts”

¿Qué tipo de datos alimenta esta tarjeta?

La tarjeta "Missed Attempts" se alimenta del dataset Ring Attempts y muestra los usuarios que más ignoran y/o rechazan las llamadas. Los intentos perdidos con el estado "Device Unavailable" se excluyen del resultado de esta tarjeta porque no representan un comportamiento de evitación de trabajo.

¿Cómo se ordenan los datos de esta tarjeta?

Los usuarios con el mayor número de "Missed Attempts" aparecen en la parte superior de la tarjeta. Para mayor contexto, se muestran "Offered calls" y una "Missed Calls Rate".

¿Con qué frecuencia se actualiza la tarjeta con estos datos?

“Missed Attempts” suele actualizarse una vez por minuto o antes. El último intervalo de actualización se muestra en la tarjeta.

¿Por qué algunas llamadas perdidas tardan más en aparecer?

La contabilización de los intentos perdidos solo se tiene en cuenta cuando la interacción/llamada ha finalizado. Por ejemplo, las devoluciones de llamada deben haber finalizado.

¿Qué ocurre si la misma llamada es ignorada/rechazada varias veces, enviando al llamante de vuelta a la cola una y otra vez?

Se creará una fila en "Missed Attempts" por cada intento fallido de llamada. Una sola llamada puede hacer que el recuento de intentos perdidos se multiplique por varios usuarios y/o por el mismo usuario.

¿Hay alguna forma de copiar el ID de interacción del contacto perdido? Quiero ejecutar un informe para rastrear el recorrido del cliente en Talkdesk.

Sí. Basta con hacer clic en el botón de copiar ID de interacción en el detalle de la fila y el sistema lo copiará en el portapapeles.

Mi centro utiliza la respuesta automática, por lo que esta tarjeta siempre está en blanco. ¿Puedo ocultarla?

Hoy no. Ocultar tarjetas es una mejora prevista para Home en el futuro.

 

 Card “Sentiment Monitor”

¿A dónde enlaza esta tarjeta?

Al hacer clic en esta tarjeta, se le redirige desde Talkdesk Home a la aplicación en la que está disponible la información de origen. En este caso, le lleva a la aplicación Talkdesk Interaction Analytics.

 

Card “Evaluation Results”

¿A dónde enlaza esta tarjeta?

Al hacer clic en esta tarjeta, se le redirige desde Talkdesk Home a la aplicación en la que está disponible la información de origen. En este caso, le lleva a la aplicación Talkdesk Quality Management.

 

“CSAT Results” card

¿A dónde enlaza esta tarjeta?

Al hacer clic en esta tarjeta, se le redirige desde Talkdesk Home a la aplicación en la que está disponible la información de origen. En este caso, le lleva a la aplicación Talkdesk Feedback.

 

Actions

¿Existe una confirmación para cambiar el estatus de un agente? ¿Lo sabrá el agente?

Hay un mensaje de confirmación que aparece brevemente para comodidad del Supervisor. Dependiendo de dónde atienda las llamadas un agente, puede recibir un mensaje sobre el cambio de estado y qué gestor cambió el estado.

¿Se prohíbe algún cambio en particular?

Está prohibido cambiar el estado de un agente en una llamada activa.

¿Qué ocurre cuando pulso el icono "√"?

Al hacer clic en el icono "√", la fila se marca como "hecha" solo para el usuario actual y solo en el navegador actual. No afecta a otros sistemas, usuarios o ventanas del navegador.

¿Se puede deshacer la comprobación?

Sí, basta con hacer clic de nuevo en el icono para eliminar la marca.

¿Qué ocurre cuando hago clic en el icono "x"?

Al hacer clic en el icono "x", la fila se cierra solo para el usuario actual y solo en el navegador actual. No afecta a otros sistemas, usuarios o ventanas del navegador.

¿Existe la posibilidad de deshacer las filas descartadas?

No, pero se puede cerrar la pestaña del navegador y volverán todas las filas descartadas.

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