Talkdesk Home - Preguntas frecuentes

 

General

¿Qué es Talkdesk Home?

Talkdesk Home (for Supervisors) es una página de destino personalizada que da la bienvenida y centra a los usuarios de Talkdesk en las tareas diarias para completar su trabajo más prioritario.

En su primera repetición, Home ofrece a los Supervisores un dashboard con filtros de "Team" y "Queue", para que puedan centrarse en la gestión táctica de sus equipos y negocios a través de las aplicaciones Contact Center (CCaas), Workforce Engagement (WEM), y Artificial Intelligence (AI).

Home parece ser muy similar a Live Reporting. ¿Es posible colocar los cards "Live Reporting" en Home, o viceversa?

Home está diseñado para mostrar la información táctica más urgente, específicamente para los supervisores que gestionan a nivel de equipo. Live Reporting está diseñado para mostrar las operaciones generales para que todos las vean. Algunos contenidos parecen ser similares entre las dos aplicaciones, pero los cards no son intercambiables en la actualidad.

Home es una combinación de datos CCaas, WEM y AI, y ofrece datos diarios y en directo. Live Reporting se centra en CCaas y en los datos en directo.

 

Cómo funciona

¿Cómo puedo actualizar la página de inicio?

Home está diseñado para funcionar continuamente sin refrescarse. Actualización en vivo de cards en segundos, y actualización intradiaria de cards cada 15 minutos. Para forzar una actualización, se puede recargar toda la página web mediante una función del navegador.

Algunos cards se muestran "en vivo" pero no se actualizan al instante. ¿Por qué?

Los Cards etiquetados como "live" suelen actualizarse en 15 segundos o menos, y esto cambia periódicamente ya que Talkdesk trabaja para mejorar el rendimiento de todos los productos.

¿Se pueden filtrar todos los cards por "Team" y "Queue"?

Se admite el filtrado por uno o ambos criterios, para que los supervisores puedan centrarse en su(s) equipo(s) y en su(s) cola(s). Una vez que una tarjeta está afectada por un filtro, aparecerá un "blue dot" en el ícono del filtro en la parte superior derecha de la tarjeta respectiva. La mayoría de los cards responden a "Teams" o a "Queues", sin embargo, algunos pueden responder a ambos.

¿Cómo puedo saber qué Cards pueden afectar cada filtro?

Los indicadores de filtro individuales están disponibles en la parte superior derecha de cada tarjeta. Si una tarjeta está afectada por un filtro global, aparecerá un "blue dot". Al hacer clic en el indicador se revelará qué filtros globales, si los hay, y en qué medida están afectando a la tarjeta. Algunos Cards pueden no responder a ningún filtro y no mostrarán un punto azul.

Elegí todos los equipos para un filtro, entonces algunos usuarios desaparecieron. ¿Qué está pasando?

Si los agentes no están asignados a ningún equipo, y el filtro está configurado para ver sólo los agentes de un equipo concreto, no habrá ningún resultado. Eliminar todos los equipos nombrados del filtro para volver a un estado sin filtrar para Home.

¿Puedo cambiar el tamaño o reorganizar Cards?

No por el momento.

¿Puedo eliminar Cards que no quiero?

Hoy en día no existe una preferencia del usuario para eliminar tarjetas. Sin embargo, algunas tarjetas pueden eliminarse actualizando el rol del usuario para eliminar el permiso asociado. Consulte el artículo Talkdesk Home: Acceso y Permisos para obtener toda la información.

¿Hay más cards que pueda añadir?

Está previsto añadir más tarjetas en el futuro. Tenga en cuenta que si ha eliminado una tarjeta promocional y su aplicación de origen se habilita con posterioridad en Talkdesk, la tarjeta volverá a aparecer de forma automática cuando se añada a la nueva aplicación con licencia.

 

Cards

Card de "User Status"

¿Por qué el usuario en un estado es el más largo en la parte superior?

La tarjeta está diseñada para sacar a la luz a los agentes que puedan estar abusando de los códigos o atascados en un estatus durante mucho tiempo.

¿Puedo ver todos los estados de los agentes a la vez?

Esta tarjeta está diseñada para controlar qué agentes están en un estado durante demasiado tiempo. Se está estudiando la posibilidad de incluir la opción "All status" en el futuro.

Sé que tengo usuarios en estado activo, pero no los veo. ¿Por qué?

Vuelva a comprobar los filtros de equipo aplicados para todos los que hacen parte de Home, teniendo especial cuidado con los usuarios que no están asignados a ningún equipo.

 

Card de "Queued Contacts"

¿Puedo elegir qué colas se muestran en este card?

Las posibles colas mostradas en esto card incluyen: todas, por defecto; y pueden estar limitadas por los filtros globales para Home en la parte superior derecha de la aplicación.

¿Cómo/por qué se ponen en rojo las barras de contactos en cola?

La barra de contactos en cola se vuelven rojas si la llamada en espera más larga ha estado en cola durante 20 segundos o más. En algunos centros de contacto, tener llamadas en cola durante periodos muy cortos no se considera urgente.

¿Por qué desaparecen las colas?

Si se vacían todas las llamadas de una cola, esa cola se ha despejado y desaparece de la tarjeta para dejar espacio a otras colas urgentes.

 

Card de "Service Levels"

¿Cómo puedo ver cuál es mi Service Level?

El Service Level es el % de llamadas que no se han perdido dentro del umbral porcentual configurado en el área principal de administración de Talkdesk

Por ejemplo, si 23 % de los contactos no alcanza el umbral de Service Level, el sobrante de 77 % representa el porcentaje que ha cumplido con el Service Level. A modo de referencia, un Service level común es el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos o menos. Esta tarjeta muestra la parte de la métrica del 80%.

¿Puedo ver la página Average Speed of Answer (ASA) en el card de "Service Levels"?

Esta tarjeta muestra el AWT (Average Wait Time). Esto incluye el tiempo de llamada y equivale aproximadamente a ASA.

¿Qué es el ABR?

ABR es Abandonment Rate, un porcentaje de llamadas que abandonan mientras esperan en cola, o mientras el teléfono está sonando.

¿Incluye el ABR los abandonos cortos?

El ABR excluye los abandonos cortos (los que abandonan por debajo del umbral de abandono corto).  Suelen ser personas que cuelgan tan rápido que podrían haber sido atendidas en un umbral razonable y específico de nivel de servicio.

 

Cards de "Logged-In Users"

¿Puedo buscar o desplazarme por los usuarios de esta tarjeta?

No por el momento.

¿Puedo ver la primera vez que un agente se ha conectado hoy?

Esta tarjeta siempre muestra el primer inicio de sesión en las últimas 12 horas para los usuarios conectados. Si un agente tiene varios pares de entrada/salida para el día, sólo se muestra el más antiguo. En esta tarjeta hay un enlace para ver los datos completos de la sesión en Talkdesk Guardian™ para ver todas las sessions.

¿Puedo ver a un agente que está conectado pero en estado "Offline"?

Sí, ya que esta tarjeta sólo tiene en cuenta las de inicio de sessions, no es sensible a ningún estado particular o a la falta de él. Los usuarios sin conexión tienen una sesión activa, por lo que están incluidos en esta tarjeta.

¿Por qué puedo ordenar la columna "Duration", pero no la columna "Login"?

Las filas tienen un comportamiento idéntico para ambas columnas, por lo que ordenarlas por separado no tiene ninguna diferencia funcional.

¿Hay alguna forma de forzar la salida de un agente que lleva mucho tiempo conectado?

Hoy no. No obstante, se trata de una acción prevista para el futuro.

 

 Card de "Sentiment Monitor"

¿Qué tipo de datos impulsa esta tarjeta?

Los Sentiment data se alimentan de las capacidades de detección de Sentiment de Talkdesk Interaction Analytics, que analiza las conversaciones transcritas en busca de estados de ánimo.

¿Hasta dónde se incluyen los resultados en esta tarjeta?

Se incluyen las conversaciones con un Sentiment general para el día hábil actual (00:00:00 y en adelante en la zona horaria de la cuenta).

¿Cómo se clasifican los resultados de esta tarjeta?

Las conversaciones con el peor (más negativo) conjunto de Sentiment aparecen en la parte superior de la tarjeta, y se clasifican de forma descendente.

¿Por qué se muestran resultados neutros e incluso positivos?

Incluso una conversación neutra o positiva en general puede contener declaraciones negativas dentro de la conversación. Dentro de un determinado conjunto Sentiment, las conversaciones se ordenan de tal manera que las que tienen más probabilidades de ser negativas suben a la cima.

¿Qué ocurre si varios agentes se encargan de una misma interacción?

Habrá una fila separada para cada agente en el card de "Sentiment Monitor", sin embargo, cada agente estará asociado con el mismo "Sentiment" general para la interacción.

 

Card de "Evaluation Results"

¿Qué tan atrás se incluyen las evaluaciones en esta tarjeta?

Se consideran las evaluaciones de la semana en curso (desde el domingo a las 00:00 a sábado a las 23:59 en la zona horaria de la cuenta).

¿Esta tarjeta muestra las evaluaciones puntuadas por la IA, o solo las puntuadas por los humanos?

Se muestran todos los tipos de revisiones completadas, ya sean humanas o puntuadas por la IA.

 

Card de "CSAT Results"

¿Hasta cuándo se incluyen los resultados de la CSAT en esta tarjeta?

Se incluyen los comentarios recibidos durante el día laborable en curso (00:00:00 y en adelante en la zona horaria de la cuenta).

 

Acciones

¿Existe una confirmación para cambiar el estatus de un agente? ¿Lo sabrá el agente?

Hay un mensaje de confirmación que aparece brevemente para la comodidad del supervisor. Dependiendo del lugar en el que un agente atienda las llamadas, puede recibir un mensaje sobre el cambio de estado y sobre qué gestor ha cambiado su estado.

¿Se prohíbe algún cambio en particular?

Está prohibido cambiar el estado de un agente en una llamada activa.

¿Qué ocurre cuando hago clic en el icono "x"?

Al hacer clic en el icono de la "x", se descarta la fila sólo para el usuario actual y sólo en el navegador actual.  No afecta a otros sistemas, usuarios o ventanas del navegador.

¿Existe la posibilidad de deshacer las filas descartadas?

No, pero se puede cerrar la pestaña del navegador y volverán todas las filas descartadas.

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