Talkdesk Home™ es una página de destino personalizada que da la bienvenida y orienta a los usuarios de Talkdesk en las tareas diarias para completar su trabajo de mayor prioridad.
Para aprender a utilizar esto, siga las instrucciones que se indican a continuación:
Cuando los usuarios abren Home, son redirigidos a un marco estilo dashboard con un mensaje de bienvenida personalizado [1]. En la parte derecha de la página hay un botón de Filters [2].
Al hacer clic en el botón "Filters", se abrirá un panel lateral en el que podrá filtrar los datos que aparecen en las Cards de determinados "Teams" [3] o "Queues" [4].
Una vez que haya terminado de elegir los filtros, seleccione el botón Apply [5].
En los cards en las que se aplican los filtros seleccionados, aparece un ícono con un punto azul [6]. Al hacer clic en este ícono, podrá ver los “Filters” [7] que se han aplicado a las cards.
Gestionar los Home Cards
Debajo de la bienvenida personalizada, los usuarios pueden ver las tarjetas informativas que muestran la información dentro del marco del dashboard que incluye acciones específicas de la aplicación, como el filtrado de contenidos o el acceso a la aplicación fuente, entre otras funcionalidades.
El repositorio de los Cards CCaas y WEM/AI está adaptado para que los usuarios solo vean las que contienen información relevante para ellos:
- Card "User Status"
- Card "Queued Contacts"
- Card "Service Levels"
- Card "Logged-in Users"
- Card Missed Attempts
- Card Sentiment Monitor
- Card "Evaluation Results"
- Card "CSAT Results"
Card "User Status"
El card de "User Status" [1] permite identificar y corregir a los agentes que han estado utilizando un estado específico durante demasiado tiempo.
Puede elegir entre los diferentes estados disponibles haciendo clic en la flecha desplegable [2]. La duración más larga se muestra en la parte superior de la lista con el nombre del agente correspondiente [3], así como el (los) nombre(s) respectivo(s) de "Queues" [4] de los usuarios que han permanecido en el estado durante más tiempo.
Es posible cambiar el "Status" del agente directamente en esta tarjeta haciendo clic en la flecha [5] mientras se ve la cantidad de tiempo que han estado activos en el estado seleccionado [6].
Notas:
- Una vez que haya cambiado con éxito el estado del agente, aparecerá un mensaje de confirmación en la parte inferior de la página [7].
- El estado de un agente no puede cambiarse mientras esté en una llamada activa.
Card "Queued Contacts"
El card de "Queued Contacts" [8] muestra la(s) cola(s) con el mayor número de llamadas en espera [9]. Las colas se ordenan de forma automática de manera que la cola con mayor número de llamadas en espera se sitúa en la parte superior. "Longest wait" [10] indica cuánto tiempo se ha mantenido en la cola la llamada en espera más larga. Esta tarjeta permite enfocarse en la(s) cola(s) que tiene(n) más llamadas en espera, con el fin de abordarlas.
Notas:
- Una vez que la llamada más larga en espera supera un threshold de "Wait Time" de 20-second, la "bar" correspondiente cambia de color a rojo.
- Una vez que todas las colas están vacías, aparece un mensaje de felicitación: "All Queues Cleared!" [11].
Card "Service Levels"
El card de "Service Levels" [12] muestra el rendimiento de las colas utilizando los siguientes tipos de métodos de medición:
- El "Percentage of calls" [13] contestadas dentro del threshold de Service Level configurado en el número de teléfono correspondiente añadido a su cuenta de Talkdesk en Admin > Numbers.
- El "AWT" ("Average Wait Time") en segundos [14]: los criterios para esta métrica de tiempo de espera son las llamadas contestadas. Nota: Si el "AWT" supera un threshold de 20-second, las "bars" correspondientes cambian de color a rojo.
- El "ABR" ("Abandonment Rate") en porcentaje [15]: el criterio para esta métrica son las llamadas que se abandonan mientras están en cola. Nota: Aquí no se consideran las llamadas interrumpidas (abandonos cortos).
Card "Logged-In Users"
Cuando la tarjeta “Logged-in Users” [16] está seleccionado, accederá al widget "Count of Agents Logged In" de la aplicación Talkdesk Live™.
Card "Missed Attempts"
La tarjeta "Missed Attempts" [17] muestra las interacciones ignoradas o rechazadas por usuario.
Puedes ver el usuario que ha perdido llamadas [18], el número de llamadas perdidas, cuántas llamadas ha recibido y su tarifa.
Haciendo clic en la flecha, puedes ver la llamada perdida o rechazada [19], cuándo se produjo la llamada [20] y durante cuánto tiempo estuvo sonando [21].
También puede utilizar el botón "Copy Interaction ID" [22] para copiar el ID de interacción de la llamada y obtener más detalles mediante los informes de Talkdesk Explore.
Card "Sentiment Monitor"
Cuando se selecciona la tarjeta "Sentiment Monitor" [23], se accede a la aplicación Talkdesk Interaction Analytics™.
Card "Evaluation Results"
Al seleccionar la tarjeta "Evaluation Results" [24], accederá a la aplicación Talkdesk Quality Management™.
"CSAT Results" Card
Cuando se selecciona la tarjeta "CSAT Results" [25], se accede a la aplicación Talkdesk Feedback™.