Uso de Talkdesk Home

Home es una página de destino personalizada que da la bienvenida y orienta a los usuarios de Talkdesk en las tareas diarias para completar su trabajo de mayor prioridad. Para aprender a utilizar esto, siga las instrucciones que se indican a continuación:

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Cuando los usuarios abren Home, son redirigidos a un marco estilo panel con un mensaje de bienvenida personalizado [1]. En la parte derecha de la página hay un botón de Filters [2].

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Al hacer clic en el botón Filters, se abrirá un panel lateral en el que podrá filtrar los datos que aparecen en las Cards de determinados "Teams" [3] o "Queues" [4].

Una vez que haya terminado de elegir los filtros, seleccione el botón Apply [5].

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En las cards en las que se aplican los filtros seleccionados, aparece un ícono con un punto azul [6]. Al hacer clic en este ícono, podrá ver los “Filters” [7] que se han aplicado a las cards.

 

Gestión de los Home Cards

Debajo de la bienvenida personalizada, los usuarios pueden ver las tarjetas informativas que muestran la información dentro del marco del dashboard que incluye acciones específicas de la aplicación, como el filtrado de contenidos o el acceso a la aplicación fuente, entre otras funcionalidades.

El repositorio de los Cards CCaas y WEM/AI está adaptado para que los usuarios solo vean las que contienen información relevante para ellos:

 

Card de "User Status"

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El card de "User Status" [1] permite identificar y corregir a los agentes que han estado utilizando un estado específico durante demasiado tiempo.

Puede elegir entre los diferentes estados disponibles haciendo clic en la flecha desplegable [2]. La duración más larga se muestra en la parte superior de la lista con el nombre del agente correspondiente [3], así como el (los) nombre(s) respectivo(s) de "Queues" [4] de los usuarios que han permanecido en el estado durante más tiempo.

Es posible cambiar el "Status" del agente directamente en esta tarjeta haciendo clic en la flecha [5] mientras se ve la cantidad de tiempo que han estado activos en el estado seleccionado [6].

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Notas:

  • Una vez que haya cambiado con éxito el estado del agente, aparecerá un mensaje de confirmación en la parte inferior de la página [7].
  • El estado de un agente no puede cambiarse mientras esté en una llamada activa.



Card de "Queued Contacts"

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El card de "Queued Contacts" [8] muestra la(s) cola(s) con el mayor número de llamadas en espera [9].  Las colas se ordenan de forma automática de manera que la cola con mayor número de llamadas en espera se sitúa en la parte superior. "Longest wait" [10] indica cuánto tiempo se ha mantenido en la cola la llamada en espera más larga. Esta tarjeta permite enfocarse en la(s) cola(s) que tiene(n) más llamadas en espera, con el fin de abordarlas.

 

Notas:

  • Una vez que la llamada más larga en espera supera un umbral de "Wait Time" de 20-second, la "bar" correspondiente cambia de color a rojo.

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  • Una vez que todas las colas están vacías, aparece un mensaje de felicitación: "All Queues Cleared!" [11].

 

Card de "Service Levels"

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El card de "Service Levels" [12] muestra el rendimiento de las colas utilizando los siguientes tipos de métodos de medición:

  • El "Percentage of calls"  [13] contestadas dentro del umbral de Service Level configurado en el número de teléfono correspondiente añadido a su cuenta de Talkdesk en Admin > Numbers.
  • El "AWT" ("Average Wait Time") en segundos [14]: los criterios para esta métrica de tiempo de espera son las llamadas contestadas.  Nota: si el "AWT" supera un umbral de 20-second, las "bars" correspondientes cambian de color a rojo.
  • El "ABR" ("Abandonment Rate") en porcentaje [15]: el criterio para esta métrica son las llamadas que se abandonan mientras están en cola. Nota: aquí no se consideran las llamadas interrumpidas (abandonos cortos).

 

Card de "Logged-In Users"

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El card “Logged-in Users” [16] se ha desarrollado en colaboración con la aplicación Talkdesk Guardian y permite saber exactamente durante cuánto tiempo están conectados los agentes [17], basándose en su último inicio de sesión activo (marca horaria "Login" [18]).

En caso de que cambie el orden haciendo clic en la flecha [19], puede ver quién acaba de iniciar sesión o ver quién podría llegar tarde. Aquí también es posible identificar quién está trabajando posiblemente en horas extras no autorizadas o quién puede haber olvidado cerrar la sesión, basándose en el tiempo que ha estado conectado [20].



Card de "Evaluation Results"

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Los datos del card "Evaluation Results" [21] provienen de la aplicación Talkdesk Quality Management y ayudan a identificar a los agentes con evaluaciones deficientes [22] para abordar los problemas críticos de calidad.  Nota: al hacer clic en un "User" específico [23], será llevado a la página Screen Recording donde es posible investigar la interacción en detalle, incluida la reproducción de una llamada, la lectura de una transcripción y otras funcionalidades relevantes.

Las puntuaciones que se muestran en esta tarjeta son los resultados más recientes de la evaluación QM con la puntuación más baja, y su correspondiente puntuación y "Date" [24]. Los peores resultados están al principio de la lista y los mejores al final.

 

Notas:

  • El enlace View more results [25] redirigirá al usuario a la página "Evaluations" de QM, para ver la lista completa de evaluaciones.
  • Puede descartar las filas haciendo clic en el ícono "x" [26]. El descarte de filas no afecta a otros usuarios de Home ni a la aplicación fuente de Quality Management.



Card de "CSAT Results"

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El card "CSAT Results" [27] proviene de la aplicación Talkdesk Feedback y muestra las puntuaciones CSAT más bajas recibidas después de una interacción [28], así como los correspondientes nombres de "User" [29] y "Date" [30], con el fin de abordar los problemas de satisfacción más críticos.

 

Notas:

  • Las puntuaciones de los comentarios recibidos oscilan entre 1 y 5:
      •  Las puntuaciones "1" y "2" se consideran "Negative".
      •  La puntuación "3" se considera "Neutral".
      • Las puntuaciones "4" y "5" se consideran "Positive".
  • Puede descartar las filas haciendo clic en el ícono "x" [31]. El descarte de filas no afecta a otros usuarios de Home ni a la aplicación de origen de "Feedback".
  • El enlace View more results [32] le lleva a la página "Live Feedback Stream", donde puede ver la transmisión en directo de los resultados de CSAT.
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