IVR Surveys brindan a los usuarios de Talkdesk Feedback™ la posibilidad de crear encuestas de voz posteriores a la llamada para obtener informes y datos analizables.
Esto permite a los usuarios conocer mejor la satisfacción de los clientes a través de Voice Channel, con la posibilidad de hacer una encuesta con preguntas CSAT (valoración de 1-5) y comentarios abiertos. Haga clic en el enlace para acceder a nuestra plantilla de survey script.
Para crear su encuesta, primero debe configurarla en Talkdesk Studio™. Para ello, acceda primero a Talkdesk Main, haga clic en Admin y seleccione Studio.
Localice el componente "Get Feedback". En el menú desplegable del componente, si ya se ha creado una plantilla, verá la opción "IVR Survey". Esta plantilla reproduce la encuesta de voz en inglés. Si no hay ninguna plantilla IVR Survey disponible en el desplegable o si desea solicitar idiomas adicionales, presente un ticket al equipo de Soporte.
Para más información sobre cómo crear un flujo en Studio, consulte nuestra documentación de Studio o haga el curso de Studio en Talkdesk Academy.
Componente "Incoming Call"
En su flujo, haga clic en el componente Incoming Call and Exits [1]. En "Send to" [2], seleccione el nombre del componente "Play Audio". Guarde los cambios en el flujo y cierre este componente.
Nota: En este momento, IVR Surveys solo está disponible en los flujos de "Incoming Call" en Studio.
Invitación a una Encuesta
Para aprovechar la funcionalidad IVR Surveys en Talkdesk Feedback™, le recomendamos que implemente el componente "Play Audio" al principio del flujo de Studio o que cambie su mensaje de bienvenida existente para avisar a quienes llaman de que hay una encuesta al final de la llamada o modifique el mensaje de bienvenida actual si tiene uno implementado en su flujo.
El objetivo principal de esta parte del flujo es aumentar las tasas de respuesta al avisar a las personas que llaman de la encuesta propuesta.
Nota: Es posible crear flujos que incluyan una opción de Opt-in para hacer la encuesta al final de la llamada, pero se ha demostrado que esta opción tiene un impacto negativo en las tasas de respuesta a la encuesta. La persona que llama siempre puede optar por no responder colgando la llamada.
El componente de Studio debe describir claramente cuál es el objetivo. Recomendamos utilizar la siguiente descripción:
- “Notify caller of survey”.
En Preferences [1], la opción Text to speech [2] ofrece la posibilidad de escribir su propio mensaje, que será transformado de texto a audio. Para que el audio sea correcto, asegúrese de seleccionar adecuadamente la opción de idioma en "Language of audio output" [3].
Cuando se implementa la opción Text to speech [4], se puede utilizar el siguiente guión:
- "Por favor, permanezca en línea después de la llamada para dejar comentarios sobre su experiencia."
A continuación, seleccione Audio file upload [5] y elija la opción Upload a new file [6] en el menú desplegable. Descargue y seleccione para subir el archivo que se adjunta a este artículo, al final de la página (solo en inglés).
Componente "Assignment and Dial"
En el componente "Assignment and Dial" de su flujo, haga clic en Exits y vaya al desplegable "Call finished" [1]. Seleccione IVR Survey.
Para la opción "No answer" [2], en la casilla pop-up, elija Call End. Seleccione Call End tanto para la opción "Maximum waiting time reached" [3] como para la opción "No match found" [4].
En la parte inferior de la página, el comportamiento por defecto para la "Error handling" (fallo inesperado) de este componente es la opción "End Flow", terminando así la llamada.
Componente "Get Feedback"
Para activar el IVR Survey, el componente "Get Feedback" debe estar implementado.
El componente debe describir claramente cuál es el objetivo. Por favor, utilice la siguiente descripción al cambiar el nombre [1]:
- "IVR CSAT Survey"
En Preferences [2], haga clic en el menú desplegable "Profiles" [3] y seleccione "IVR Survey".
Haga clic en Exits [4] y en "Successful Exit" seleccione Call End en el menú desplegable "Send to" [5].
La casilla "Error handling" [6] presenta un menú desplegable en el que se puede elegir lo que ocurre en caso de un fallo inesperado. La opción por defecto (y recomendada) es la de "End Flow", que termina la llamada.
Puede utilizar la sección "Error Handling" para definir el comportamiento ante un fallo inesperado durante la ejecución de un componente. Para más información sobre este apartado, consulte la documentación "Error handling".
Ahora puede Guardar su flujo y luego Publicarlo utilizando los botones de la parte superior derecha de la página.
Nota: Por el momento, el IVR Survey es una plantilla, junto con una pregunta de "CSAT Rating" (satisfacción del cliente) y comentarios abiertos, por lo que no es necesaria ninguna configuración adicional.
Opciones Opt-in o Opt-out
Puede crear un flujo que permita a las personas que llaman optar a la encuesta, pero no se recomienda, ya que se ha demostrado que afecta negativamente a los índices de respuesta de la encuesta.
Por lo tanto, se aconseja un simple mensaje al principio de la llamada en el que se avise a la persona que llama de la encuesta, con el fin de obtener los mejores resultados posibles para la recogida de opiniones. La persona que llama puede optar por no participar en la encuesta colgando la llamada.
Idiomas disponibles
-
Danés(DA)
- Holandés (NI)
-
Inglés (UK)
-
Inglés (US)
-
Francés (FR)
-
Francés-canadiense (FC)
-
Alemán (DE)
-
Italiano (I)
- Noruego (NO)
-
Polaco (PI)
-
Portugués (BR)
-
Portugués (PT)
-
Español (S)
Nota: La plantilla en inglés (Estados Unidos) se cargará por defecto, pero si desea algún otro idioma, asegúrese de pedirlo cuando hable con su CSM o envíe el Support request.
Recursos Adicionales