Las encuestas IVR proporcionan a los usuarios de Talkdesk Feedback™ la posibilidad de crear encuestas de voz posteriores a la llamada para obtener informes y datos analizables.
Esto permite a los usuarios conocer mejor la satisfacción del cliente, a través del canal de voz, con la posibilidad de hacer una CSAT (calificación de 1 a 5) y preguntas de comentarios abiertos en una encuesta. Haga clic en el enlace para acceder a nuestro modelo de guión de encuesta.
Para obtener más información sobre cómo crear un flujo en Studio, consulte nuestra documentación de Studio aquí o complete el curso de Studio en Talkdesk Academy.
Componente "Assignment and Dial"
Componente "Get Voice Feedback"
Personalizar un IVR Survey Flow
Cambiar el nombre de un flujo de encuesta IVR
Crear un IVR Survey Flow
Para crear su encuesta, puede crear directamente un flujo IVR utilizando plantillas de encuesta. Para ello, acceda a Talkdesk Feedback, haga clic en Feedback Flows y, a continuación, en el botón Create flow.
Comience haciendo clic en Create flow.
Ahora, un administrador puede asignar un nombre al nuevo flujo, elegir entre las opciones "CSAT" o "NPS" y seleccionar el idioma de la plantilla.
Los administradores pueden activar la función DTMF (multifrecuencia de doble tono) para las preguntas CSAT o NPS marcando el modo DTMF. Esto permite a los encuestados participar en las encuestas pulsando las teclas numéricas correspondientes en sus teléfonos.
Nota: El modo DTMF se aplica al nivel de pregunta de la encuesta, como se indica a continuación:
- Solo se detectan las entradas de teclado de marcación (no se procesará la voz)
- Solo está disponible una pulsación final (#).
En la actualidad, estas son las lenguas disponibles para la selección:
- Inglés (US)
- Inglés (Australia)
- Inglés (Canadá)
- Inglés (Gran Bretaña)
- Inglés (India)
- Chino (simplificado)
- Danés
- Alemán
- Español
- Francés (Canadá)
- Francés
- Holandés
- Noruego
- Polaco
- Portugués (Brasil)
- Portugués
- Italiano
- Malayo (Malasia)
- Indonesio
En la parte inferior del menú, también se puede añadir una descripción, para facilitar la identificación de la finalidad del flujo.
Nota: Si desea idiomas adicionales, envíe una solicitud a Talkdesk Support. La habilitación y la configuración requieren contactar con Talkdesk.
Después de hacer clic en el botón Create, el flujo de la encuesta IVR estará en estado de procesamiento.
Tras crear y publicar el Feedback Flow, puede activarlo en Studio haciendo clic en el icono de Studio Deployment.
Componente "Incoming Call"
Para crear su encuesta, primero debe configurarla en Talkdesk Studio™. Para ello, acceda primero a Talkdesk Main, haga clic en Admin y seleccione Studio.
Localice el componente "Get Feedback". En el menú desplegable del componente, si ya se ha creado una plantilla, verá la opción "IVR Survey".
En su flujo, haga clic en el componente Incoming Call y Exits [1]. En "Send to" [2], seleccione el nombre del componente "Play Audio". Guarde los cambios en el flujo y cierre este componente.
Nota: En este momento, las encuestas IVR solo están disponibles en los flujos "Incoming Call" en Studio.
Invitación a la Encuesta
Para aprovechar la función IVR Surveys de Talkdesk Feedback™, le recomendamos que implemente el componente "Play Audio" al principio del flujo de Studio o que actualice su mensaje de bienvenida existente, con el fin de notificar a los llamantes que hay una encuesta al final de la llamada, o modifique un mensaje de bienvenida vigente si lo tiene implementado en su flujo.
El objetivo principal de esta parte del flujo es aumentar los índices de respuesta notificando a las personas que llaman sobre la próxima encuesta.
Nota: Es posible crear flujos que incluyan una opción opt-in para realizar la encuesta al final de la llamada, pero se ha demostrado que esta opción tiene un impacto negativo en los índices de respuesta a la encuesta. La persona que llama siempre tiene la posibilidad de no responderla colgando la llamada.
El componente Studio debe describir claramente cuál es su propósito. Le recomendamos que utilice la siguiente descripción:
- "Notify caller of survey".
En Preferences [1], la opción Text to speech [2] le ofrece la posibilidad de escribir su propio mensaje, que será transformado de texto a audio. Para que el audio sea correcto, asegúrese de seleccionar adecuadamente la opción de idioma en "Language of audio output" [3].
Cuando implemente la opción Text to speech [4], puede utilizar lo siguiente:
- "Please remain on the line after the call to leave feedback about your experience".
A continuación, seleccione Audio file upload [5] y elija la opción Upload a new file [6] en el menú desplegable. Descargue y seleccione para cargar el archivo que se adjunta a este artículo, en la parte inferior de la página (solo disponible en inglés).
Componente "Assignment and Dial"
En el componente "Assignment and Dial" de su flujo, haga clic en Exits y vaya al desplegable "Call finished" [1]. Elij IVRSurvey.
Para la opción "No answer” [2], en el cuadro emergente, seleccione Call End. Seleccione Call End tanto para la opción "Maximum waiting time reached" [3] como para la opción "No match found" [4].
En la parte inferior de la página, el comportamiento por defecto para “Error handling” (fallo inesperado) de este componente es la opción "End Flow", terminando así la llamada.
Componente "Get Voice Feedback"
Con el componente Get Voice Feedback de Talkdesk, puede activar un IVR Feedback Flow enviando una encuesta IVR al contacto una vez finalizada la llamada.
Luego del componente "Assignment and Dial", añada al flujo el componente "Get Voice Feedback". Accede a las pestañas Preferences y Exits para configurarlo.
En la pestaña Preferences, encontrará la siguiente opción.
- "Choose Feedback Flow": Este campo permite seleccionar el flujo de comentarios IVR deseado que se haya configurado previamente en "Feedback" > "Feedback Flows".
En la pestaña Exits encontrará las dos siguientes opciones:
- "Success": defina una salida para direccionar la interacción, en caso de que ésta sea exitosa. En este ejemplo, esta interacción se termina a través de un componente "End Flow".
- "Error handling": esta sección permite configurar el comportamiento de los escenarios en los que se produce un fallo inesperado de un componente. Para saber más, consulte la sección "Error handling".
Opciones Opt-in o Opt-out
Puede crear un flujo que permita a las personas que llaman decidir si desean participar en la encuesta, pero no es recomendable, ya que se ha demostrado que afecta negativamente a los índices de respuesta de las encuestas.
Por lo tanto, se aconseja un simple mensaje al principio de la llamada alertando a la persona que llama sobre la encuesta, con el fin de obtener los mejores resultados posibles en la recopilación de opiniones. La persona que llama puede rechazar la encuesta colgando la llamada.
Personalizar un IVR Survey Flow
En primer lugar, localice una encuesta IVR, haga clic en el icono More Actions (...) y seleccione Manage flow.
Los administradores pueden enviar una solicitud a través de Talkdesk Knowledge Base para personalizar la encuesta IVR.
Nota importante:
El flujo de encuestas IVR creado antes del 20 de diciembre de 2023 aún debe enviar un ticket de ayuda para la personalización. Se aconseja crear un nuevo flujo de encuestas IVR como sustitución para personalizar el flujo de encuestas IVR.
Simple CSAT Flow utilizando el modo DTMF
Este sencillo flujo está pensado para medir el CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.
| Componente | Nombre del componente | Texto del mensaje |
| CSAT | Overall CSAT |
"Nos gustaría saber más sobre su experiencia de hoy. Del 1 al 5, ¿cómo calificaría su experiencia? siendo 1 mala y 5 buena. Pulse el número y la tecla #." Ajustes:
Mensaje de respuesta no válido
|
| Open Feedback | Additional context |
"Gracias. ¿Quiere contarnos algo más sobre su experiencia?" |
| Flow End | Thank you | "Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y le agradecemos su tiempo". |
Multiple Question Flow
Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas.
Recomendamos que las encuestas sobre la interacción posterior a la llamada sean breves, es decir, que consistan de un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir la mayor cantidad y calidad de respuestas posibles.
| Component | Nombre del componente | Texto del mensaje o condición |
| NPS | Overall Brand NPS |
“En una escala de 0 (menos probable) a 10 (mas probable), ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a su familia y amigos? Para declinar, responda STOP.” Nota: designe esta pregunta como el KPI de NPS. |
| CSAT | Overall CSAT |
"Nos gustaría saber mas sobre su experiencia de hoy. Del 1 a 5, ¿cómo calificaría su experiencia? siendo 1 mala y 5 buena. Por ejemplo, diga 5." Nota: designe esta pregunta como KPI de CSAT. |
| Condicional | Si la CSAT es baja, proporcione el contexto | Si la CSAT global > es inferior a > 3:
|
| Open Feedback | Contexto adicional | “Proporcione más información sobre su experiencia o díganos como podemos mejorar.” |
| CSAT | Agent CSAT |
“En una escala de 1 (poco satisfecho) a 5 (muy satisfecho), califique qué tan útil y amigable fue el agente. Nota: Marque la casilla “Agent categorization”. |
| Condicional | Si la CSAT del Agente es baja, proporcione el contexto | Si la CSAT general > es inferior a > 3:
|
| Open Feedback | Contexto del agente | “Si su experiencia no fue satisfactoria, díganos como podemos mejorar". |
| Flow End | Gracias | "Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y le agradecemos su tiempo". |
Guarde y publique el flujo.
Notas importantes:
- Tenga en cuenta que las preguntas métricas con la categoría "Agent" canalizan las respuestas a Performance Management y a las soluciones de informes pertinentes.
- La designación de las preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de elaboración de informes del summary strip de Live Feedback Stream.
Cambiar el nombre de un flujo de encuesta IVR
Los administradores pueden localizar el flujo de la encuesta IVR en la lista "Feedback flows" y elegir el botón More Actions (...). Elija la opción Rename para cambiar el nombre del flujo.
Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que actualice el nombre. Tras confirmar con la opción Save, se cambiará el nombre del flujo de encuestas.
Eliminar un IVR Survey Flow
Para eliminar un flujo, los administradores deben localizar el flujo de encuesta IVR en la lista "Feedback flows" y elegir el botón More Actions (...). Elija la opción Delete para eliminar el flujo.
Aparecerá una ventana emergente solicitando una confirmación. Tras confirmar con la opción Delete, el flujo de encuestas se borrará definitivamente.
Recursos Adicionales