Talkdesk Digital Engagement: Visión general del SMS Channel

 

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Una vez que active los SMS en su cuenta de Talkdesk, podrá ver todas las conversaciones entrantes por SMS, asignar elementos específicos, crear un SMS saliente, enviar de vuelta a la cola original o cerrar la conversación cuando el tema de discusión se haya resuelto.

Todas las conversaciones por SMS que se le asignen y las que estén en cola se podrán ver en el panel "Conversations".

 

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Después de abrir la aplicación de conversación, puede abrir la pestaña de la Inbox [1] y ver todas las nuevas conversaciones entrantes:

  • En el listado, se puede ver el nombre o el número de la contact person que inició una conversación, así como cualquier "New Conversation" iniciada por el usuario.

Nota: El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya guardado en Contacts). El número de teléfono se muestra si es un nuevo contacto, si es un contacto conocido o si el mismo número está asociado a varios contactos.

  • En la parte superior, aparece el icono Refresh [2], que indica cuándo fue la última actualización.
  • Junto al nombre o número de cada contact person, puede ver información sobre la fecha del primer mensaje que se intercambió [3].
  • Al hacer clic en el botón Assign [4], puede asignarse la conversación por SMS a usted mismo.
  • En la parte inferior de la pantalla, puede hacer clic en el icono + New conversation [5] para abrir una nueva conversación.

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      • Al elegir la opción SMS [6], en la parte derecha de la pantalla aparecerá un dial pad [7] en el que podrá escribir el número con el que desea iniciar una conversación.

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Nota: El icono de color que aparece en la parte superior del contacto indica el tipo de conversación:

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  • En la pestaña Assigned to you [8], puede abrir cada conversación activa. Las conversaciones activas están organizadas por canales.
  • Después de hacer clic en una conversación [9] en la pestaña Assigned to you, los mensajes anteriores correspondientes aparecen en la parte derecha de la aplicación Conversations.
  • En la parte superior, aparece el nombre de la contact person y el número de la conversación abierta [10].
  • También puede buscar contenidos específicos dentro de la conversación [11]. Los elementos buscados aparecerán marcados en la conversación conforme se desplace por los mensajes anteriores.
  • En el recuadro de mensajes [12], puede escribir nuevos mensajes que podrá enviar pulsando “Shift” + “Enter” en el teclado o haciendo clic en el botón Send [13]. Para añadir una nueva línea al mensaje, pulse la tecla “Enter”.
  • Una vez que la conversación termine, haga clic en el botón End Chat [14] y la conversación dejará de aparecer en la pestaña Assigned to you.
  • Si no puede resolver este problema, elija Send to Inbox [15] y la conversación volverá a la pestaña Inbox donde se originó.
  • Para hacer una llamada a este contacto, pulse el botón Call [16].
  • Para transferir la conversación a otro agente o a otra cola, haga clic en el botón Transfer [17].
  • Para crear un nuevo SMS outbound, haga clic en el botón + New Conversation [18] y seleccione la opción SMS.

 

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