Abandoned Contacts

Modelo de datos

Abandoned Contacts en Talkdesk Live es una métrica del Contacts Data Model.

 

Definición

Un contacto entrante se considera abandonado si la persona de contacto se desconecta entre el momento en que ingresa a la cola y el momento en que se conecta a un agente.

 

Voice Channel

Además de la definición anterior, un contacto se considera abandonado cuando:

  • La persona que llama se desconecta durante el tiempo en que el sistema está llamando a un agente.
  • Se enruta al correo de voz y la persona que llama se desconecta durante el saludo del correo de voz.

 

Enrutamiento clásico

Además de las causas de abandono enumeradas con anterioridad, un contacto se considera abandonado cuando:

  • No se configura IVR (solo se asocia un saludo al número) y el contacto se desconecta durante el saludo.

Una causa adicional poco frecuente para que un contacto se considere abandonado es cuando se alcanza el límite operativo de Studio. Para evitar que el rendimiento del sistema se vea afectado durante un evento pico excepcionalmente anormal, los contactos se desconectarán si el sistema alcanza su tráfico máximo (el límite operativo del Studio). Este comportamiento afecta solo a los componentes de Assigment and Dial y Callback en Studio.

Cuando esto ocurre, el Studio Flow Execution Report para estos dos componentes saldrá a través de "queue_size_limit_reached".

 

Short Abandons

Los contactos de Short Abandons se excluyen de la métrica de contactos abandonados.

 

Nombre

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El nombre predeterminado para este widget es Abandoned Contacts, pero puede cambiar el nombre a un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.

 

Desglose

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La métrica de Abandoned Contacts se puede desglosar por ring group (cola). Cuando se aplica el desglose de ring group, el widget mostrará una lista de ring group con el recuento de contactos abandonados respectivo de cada ring group.

El ring group para este desglose es el ring group en el que ha llegado un contacto, o el ring group al que se ha transferido un contacto. (Ver visualización).

Debido a que Live se basa en el modelo del Contacts Dataset, es posible tener una sola interacción con múltiples contactos.

Por ejemplo, una sola interacción puede tener un contacto respondido en el ring group (cola) en el que ha llegado y un contacto abandonado si la persona de contacto fue transferida a otro ring group (cola) y abandono la llamada mientras esperaba.

 

Espacio de tiempo

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La métrica de Abandoned Contacts se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:

  • Last 15 minutes.
  • Last 30 minutes.
  • Last hour.
  • Today.

De forma predeterminada, el intervalo de tiempo para la métrica de Contactos respondidos es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el tablero.

 

Visualización

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La visualización predeterminada para los contactos abandonados es métrica.

 

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Si se selecciona el desglose ring group, la visualización cambiará automáticamente a Lista.

 

Threshold

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Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para la métrica de contactos abandonados. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: visión general.

Si bien los thresholds se pueden establecer para cualquier widget, como práctica recomendada, generalmente recomendamos que se reserven para métricas que son promedios o porcentajes, en lugar de métricas que son recuentos de contactos, como el Abandoned Contacts.

 

Filtros.

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Puede filtrar la métrica de Abandoned Contact por Ring Group.

Este filtro se aplica a los ring group (colas), en los que se abandonaron los contactos.

Consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.

 

 

 

 

 

 

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