Data Model
Abandoned Contacts en Talkdesk Live™ es una métrica del contacts data model.
Definición
Un contacto entrante se considera abandonado si la persona de contacto se desconecta entre el momento en que ingresa a la cola y el momento en que se conecta a un agente.
Voice Channel
Además de la definición anterior, un contacto se considera abandonado cuando:
- La persona que llama se desconecta durante el tiempo en que el sistema está llamando a un agente.
- Se enruta al correo de voz y la persona que llama se desconecta durante el saludo del correo de voz.
Enrutamiento Clásico
Además de las causas de abandono enumeradas con anterioridad, un contacto se considera abandonado cuando:
- No se configura IVR (solo se asocia un saludo al número) y el contacto se desconecta durante el saludo.
- Un intento de Reconexión Inteligente no tiene éxito.
Una causa adicional poco frecuente para que un contacto se considere abandonado es cuando se alcanza el Studio Operational Limit. Para evitar que el rendimiento del sistema se vea afectado durante un evento pico excepcionalmente anormal, los contactos se desconectarán si el sistema alcanza su tráfico máximo (el Studio Operational Limit). Este comportamiento afecta solo a los componentes de Assigment and Dial y Callback en Studio.
Cuando esto ocurre, el Studio Flow Execution Report para estos dos componentes saldrá a través de "queue_size_limit_reached".
Short Abandons
Los contactos de Short Abandons se excluyen de la métrica de Abandoned Contacts.
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Abandoned Contacts, pero puede cambiar el nombre a un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica de Abandoned Contacts se puede desglosar por colas. Cuando se aplica el desglose por cola, el widget mostrará una lista de colas con el recuento de contactos abandonados respectivo de cada cola.
La cola para este desglose es la cola en el que ha llegado un contacto, o la cola al que se ha transferido un contacto. (Ver Visualización).
Debido a que Live se basa en el contacts data model, es posible tener una sola interacción con múltiples contactos.
Por ejemplo, una sola interacción puede tener un contacto respondido en la cola en el que ha llegado y un contacto abandonado si la persona de contacto fue transferida a otra cola y abandono la llamada mientras esperaba.
Funciones de Clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Abandoned Contacts por Queue y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de Tiempo
La métrica de Abandoned Contacts se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes.
- Last 30 minutes.
- Last hour.
- Today.
De forma predeterminada, el intervalo de tiempo para la métrica de Answered Contacts es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el tablero.
Visualización
La visualización predeterminada para los Abandoned Contacts es Metric.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a List.
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para la métrica de Abandoned Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general.
Si bien los thresholds se pueden establecer para cualquier widget, como práctica recomendada, generalmente recomendamos que se reserven para métricas que son promedios o porcentajes, en lugar de métricas que son recuentos de contactos, como el Abandoned Contacts.
Filtros
Puede filtrar la métrica de Abandoned Contact por cola.
Este filtro se aplica a las colas, en los que se abandonaron los contactos.
Consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.