Average Handle Time (AHT)

Data Model

El Avg. Handle Time (AHT) en Talkdesk Live™ es una métrica del Contacts Data Model.

 

Definición

La cantidad promedio de tiempo que se tarda en gestionar un contacto. Esto incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

 

Cálculo

(Tiempo de conversación + Tiempo de espera + ACW Tiempo de Contactos Atendidos) / (Contactos Atendidos).

 

Nombre

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El nombre predeterminado para este widget es Avg. Handle Time (AHT), pero puede cambiarlo a un nombre personalizado, hasta 64 caracteres.

 

Desglose

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La métrica Avg. Handle Time (AHT) se puede desglosar por ring group (cola), por equipo y por dirección.

Cuando se aplica el desglose de ring group, el widget mostrará una lista de ring group con el Avg. Handle Time (AHT) respectivo de cada ring group. (Ver Visualización.)

Los ring group para este desglose son el ring group en el que llegaron los contactos o ring group al que se transfirieron los contactos.

Cuando se aplica el desglose del equipo, el widget mostrará una lista de equipos con el Avg. Handle Time (AHT) de cada equipo. (Ver Visualización.)

Estos equipos representan los equipos asignados a los agentes que atendieron los contactos.

Cuando se aplica el desglose de dirección, el widget mostrará Entrante y Saliente con el Avg. Handle Time (AHT) para cada dirección. (Ver Visualización.)

 

Intervalo de Tiempo

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La métrica Avg. Handle Time (AHT) se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:

  • Last 15 minutes
  • Last 30 minutes
  • Last hour
  • Today

Avg. Handle Time (AHT) es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.

 

Visualización

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La visualización predeterminada para Avg. Handle Time (AHT) es Metric.

 

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Si se selecciona el desglose por ring group, la visualización cambiará automáticamente a List.


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Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.

 

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Si se selecciona el desglose por dirección, la visualización cambiará automáticamente a List.

 

Threshold

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Puede configurar hasta tres reglas de threshold para la métrica Avg. Handle Time (AHT). Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configuración de Talkdesk Live widgets: visión general.

El formato para la métrica Avg. Handle Time (AHT) es mm:ss.

 

Filtros

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Puede filtrar la métrica Avg. Handle Time (AHT) por ring group, por equipo y por dirección:

 

  • Aplicar solo el filtro de ring group le dará el Avg. Handle Time (AHT) para el ring group seleccionado.
      • Para los contactos entrantes, estos ring groups son aquellos donde llegaron los contactos, o ring groups a los que se transfirieron los contactos, independientemente de qué agentes les contestaron.
      • Para los contactos salientes en Voice Channel, el filtro ring group se aplica al ring group seleccionado en el momento en que el agente marca el número.  Lo selecciona el agente al realizar la llamada o lo asigna automáticamente el sistema.  Consulte Configuración de un Outbound Caller ID para obtener más información.
        Para todos los demás canales, el filtro ring group se aplica al Ring Group de Reportes designado en el flujo.
      • Aplicar solo el filtro ring group combinará tanto el Avg. Handle Time (AHT) entrante como el saliente en una sola métrica. Puede agregar el filtro de dirección para mostrar el Avg. Handle Time (AHT) solo para entrantes o solo para salientes, según se desee.
  • Aplicar solo el filtro de equipo le mostrará el AHT de los agentes en los equipos seleccionados, independientemente del ring group al que llegaron los contactos o a qué ring group se hayan transferido los contactos. Esto combinará tanto el Avg. Handle Time (AHT) entrante como el saliente en una sola métrica. Puede agregar la dirección para mostrar el Avg. Handle Time (AHT) solo para entrantes o solo para salientes según se desee.
  • Aplicar solo el filtro de dirección le dará el Avg. Handle Time (AHT) de contactos entrantes o contactos salientes en todos los ring groups gestionados por agentes en todos los equipos.
  • La aplicación conjunta de los filtros ring group y de equipo le dará la intersección de ambos filtros: el Avg. Handle Time (AHT) para contactos respondidos en el ring group seleccionado por agentes en los equipos seleccionados. Esto combinará tanto el Avg. Handle Time (AHT) entrante como el saliente en un solo valor. Puede agregar el filtro de dirección para mostrar el Avg. Handle Time (AHT) solo para entrantes o solo para salientes, según se desee.

Consulte Configuración de Talkdesk Live widgets: visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.

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