Average Wait Time

Data Model

Average Wait Time en Talkdesk Live™ es una métrica del Contacts Data Model.

 

Definición:

El promedio de tiempo que un contacto pasa en la cola esperando ser respondido. Para Voice Channel, esto incluye tanto el tiempo en la cola como el tiempo que llama al agente.

 

Cálculo:

Tiempo de espera para contactos entrantes/Contactos entrantes.

 

Nombre:

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El nombre predeterminado para este widget es Average Wait Time, pero puede cambiarlo a un nombre personalizado, hasta 64 caracteres.

 

Desglose:

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El Average Wait Time se puede desglosar por ring group (cola). Cuando se aplica el desglose de ring group, el widget mostrará una lista de ring group con el respectivo Average Wait Time de cada ring group. Tiempo de espera: (Ver Visualización).

 

Espacio de tiempo

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El Average Wait Time se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:

  • Last 15 minutes
  • Last 30 minutes
  • Last hour
  • Today

De forma predeterminada, el intervalo de tiempo para la métrica Average Wait Time es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.

 

Visualización:

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La visualización predeterminada para Promedio. Wait Time es Metric.

 

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Si se selecciona el desglose ring group, la visualización cambiará automáticamente a List.

 

Threshold:

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Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para el Average Wait Time: Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configuración de Talkdesk Live Widgets: visión general.

El threshold de tiempo de espera es un factor crítico en su objetivo de Service Level:

X % de los contactos respondieron en Y [período de tiempo].

 

Filtros:

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Puede filtrar el Average Wait Time por ring group. Este filtro se aplica al ring group (colas) al que llegaron los contactos o al ring group al que se transfirieron los contactos.

Consulte Configuración de Talkdesk Live Widgets: visión general - para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.

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