¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo le guiará a través de los pasos necesarios para permitir que los campos adicionales o personalizados se asignen entre Talkdesk y ServiceNow. Esto le permitirá obtener una vista previa de los campos adicionales/personalizados en el lado de las Talkdesk Automated Tasks (es decir, automatizaciones) y rellenarlos con la información elegida en el lado de ServiceNow.

Si ha añadido campos a los objetos User, Case y/o Incident, es posible que desee rellenarlos al crearlos mediante automatizaciones. Por defecto, Talkdesk mostrará todos los campos por defecto y cualquier campo marcado como obligatorio en el formulario de ServiceNow para una tabla en particular. Sin embargo, cualquier campo extra necesitará ser mapeado manualmente. 

Este diagrama ilustra la lógica detrás de la funcionalidad de mapping. En el ejemplo, utilizamos el campo adicional “Opened for”. 

Es importante entender que la asignación se basa en el field name de la tabla Interaction. Debe coincidir con el column name de la tabla Talkdesk Interaction Import Set; de lo contrario, el campo extra/personalizado de ServiceNow no se rellenará. Además, el label field de la tabla Interaction es la que se utilizará como source field en la tabla Interacción de Talkdesk.

En este segundo diagrama, tenga en cuenta que en caso de que el column name en la tabla Talkdesk Interaction Import Set se establezca automáticamente con un prefijo como "u_" prefix (esto no se puede cambiar)). Tendrá que crear un nuevo campo en la tabla Interacción con ese prefijo exacto y utilizarlo en lugar del campo nativo de ServiceNow "Opened for" del primer diagrama.

Siempre debe asegurarse de que el column name es el mismo que el field name en la tabla Interaction en primer lugar, y que le sigue el source field en la tabla Talkdesk Interaction.

Este artículo le proporciona instrucciones paso a paso sobre cómo utilizar un campo extra/personalizado de ServiceNow en las automatizaciones de Talkdesk. 

Nota: Para realizar todos los pasos de configuración siguientes, necesitará tener un rol de Admin en ServiceNow.

Vista Previa de Extra/Custom Fields 

Para añadir campos adicionales/personalizados a la funcionalidad de vista previa disponible, al crear automatizaciones en Talkdesk, es necesario añadir dichos campos a la tabla de Talkdesk Field Mappings.

Siga estos pasos para aprovechar los campos extra/personalizados de ServiceNow en las Talkdesk Automated Tasks:

1. Acceda a su instancia de ServiceNow y utilice la barra de búsqueda [1] para encontrar la sección Talkdesk del menú de navegación principal y seleccione Field Mappings [2].

2. Haga clic en New [3] para añadir un nuevo campo al Talkdesk Automated Tasks.

3. Seleccione la tabla correspondiente [4] en función de sus necesidades y, a continuación, el campo [5] en el que desea que Talkdesk Automated Tasks aparezcan.

Consejo: En este ejemplo, hemos elegido mostrar el campo “Opened for” por medio de la “Interaction” Table. Recuerde que la Table seleccionada es aquella a la que pertenece el campo que desea mostrar en Talkdesk Automated Tasks. Field es el que desea mostrar en Talkdesk Automated Tasks, utilizar y rellenar automáticamente con datos en ServiceNow.

4. Haga clic en Update [6] para guardar esta configuración.

5. Consulte la tabla “Field Mapping”; ahora mostrará el registro que acaba de crear.

En esta sección mapeamos el campo para poder previsualizarlo en el Talkdesk Main Automated Tasks, y la siguiente sección le mostrará cómo asignar y configurar completamente el campo para que se rellene automáticamente en ServiceNow.

Configuración y Mapping de Extra/Custom Fields Mapping

Para que los campos extra/personalizados se rellenen a través de cualquier automatización, primero tendrá que completar los pasos anteriores. Sin embargo, antes de poder utilizar estos campos, es necesario asignarlos y configurarlos. 

Nota:Tenga en cuenta que parte de estos próximos pasos se basan en Transform Maps, que son un estándar de ServiceNow y no están en el ámbito de Talkdesk. Tenga en cuenta que los pasos a continuación pueden estar sujetos a cambios en el lado de ServiceNow. 

Configuración de Extra/Custom Field en la Talkdesk Table

1. Acceda a su instancia de ServiceNow y utilice la barra de búsqueda para encontrar la sección System Definition del menú de navegación principal y, a continuación, seleccione Tables [1].

2. Vaya a la barra de búsqueda y utilice el botón “Name” de la search bar [2] para encontrar los relacionados con Talkdesk Tables (i.e. Name starting with “x_talkd_td_”). 

3. Elija una Table [3] relevante según sus necesidades. En este ejemplo, vamos a abrir la tabla Interaction “Import Set Table”.

4. Haga clic en el botón New[4].

Nota: Si no encuentra el botón New, vaya a System Settings > Developer y asegúrese que “Application” está configurado en “Talkdesk”. 

5. El nuevo campo debe corresponderse con el campo extra/personalizado que configuró durante la fase de Vista previa de esta guía.

Consejo: Siguiendo el ejemplo anterior, aquí estamos creando el nuevo registro correspondiente “Opened For”.

Asegúrese de rellenar todos los campos obligatorios, según sus necesidades y su caso de uso:

• • Type[5]: En el ejemplo anterior es "Reference".
  • Column label[6]: Exactamente la misma etiqueta del campo extra/personalizado en la tabla de destino a la que desea asignarlo. En el ejemplo, seleccionamos “Opened For”.
  • Column name[7]: Exactamente el mismo nombre del campo extra/personalizado de la tabla de destino a la que desea asignarlo. Este campo es el mismo que la etiqueta Column, pero sólo utiliza letras minúsculas y guiones bajos en lugar de espacios ("_"). En el ejemplo, es "opened_for".
  • Reference Specification[8]. En el ejemplo, se trata de “sys_user” (i.e. “User”).

6. Haga clic en el botón Submit[9].

Nota: Si el nombre de la columna se establece automáticamente con el prefijo "u_" (no se puede cambiar), tendrá que crear un nuevo campo en la tabla Interaction con el mismo prefijo. En este caso, tendrá que rehacer lo que hizo en la sección anterior “Previewing Extra/Custom Fields” en consecuencia. Consulte el segundo diagrama que figura al principio de este artículo.

Extra/Custom Field Mapping en ServiceNow Transform Maps

1. Utilice la barra de búsqueda para encontrar el System Import Sets > Administration [1] del menú de navegación principal y, a continuación, seleccione Transform Maps [2].
2. Vaya a la barra de búsqueda y busque Talkdesk Table [3] donde desea añadir el campo extra/personalizado (i.e. Name “Talkdesk”). 
3. Elija una tabla relevante según sus necesidades. En este ejemplo, queremos la tabla “Talkdesk Interaction".

4. Haga clic en el botón New[4] para crear un nuevo registro.

5. A continuación, asegúrese de que el Source field[5] corresponde al Target field [6]. Rellene el campo "Source" con el campo que ha creado (en el paso 5 anterior), y el campo "Target" con el campo en el que desea que se transformen los datos.

Consejo: En el ejemplo anterior, ambos están configurados para “Opened For”. 

6. En Choice action[7], seleccione “Ignore” a menos que tenga un caso de uso específico. Si es así, elija en consecuencia.

7. Haga clic en el botón Submit [8].

Extra/Custom Field Mapping en Talkdesk Main (Automated Tasks)

1. A continuación, vaya a su cuenta de Talkdesk y actualice la página.

2. Vaya a la pestaña Admin [1] > pestaña Integrations  [2] > sección Automations. Es posible que desee Create Automation [3] o Edit[4]una ya existente, si tiene alguna tarea previamente configurada que desee utilizar en este caso.

3. El campo seleccionado previamente en el lado de ServiceNow se mostrará cuando se creen o modifiquen tareas automatizadas que creen o actualicen el objeto relevante seleccionado elegido (ver paso 3 en la sección “Previewing Extra/Custom Fields”). En la imagen superior, puede ver el campo "Opened for" según el ejemplo que hemos utilizado para esta configuración.
4. Arrastre y suelte la información de activación relevante que desee mostrar en el campo del lado de ServiceNow.

Para obtener más información sobre cómo configurar las tareas automatizadas de Talkdesk, consulte la página Automating Tasks en el artículo ServiceNow Connector.