Talkdesk Feedback: Visión general

Talkdesk Feedback genera datos sobre la experiencia del cliente multicanal que se convierten en información sobre el rendimiento de los agentes, la retención de clientes y la fidelidad.

Mejore la experiencia del cliente mediante el despliegue de encuestas en las interacciones. Las soluciones de generación de informes convierten los datos en perspectivas procesables, centrándose en el rendimiento del contact center, y finalmente. Con Feedback también puede automatizar acciones para resolver problemas en el recorrido del cliente, impulsando la eficiencia y la retención de clientes.

 

Instalación y Activación

Para instalar y/o activar Feedback, póngase en contacto con su Customer Success Manager. 

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Por regla general, todas las funciones de Talkdesk CX Cloud vienen preinstaladas. Para acceder a Feedback, simplemente haga clic en el icono [1] en el muelle de la izquierda. 

Si desea más información sobre las opciones de instalación y configuración manual de Talkdesk CX Cloud, consulte nuestra documentación aquí.

 

Encuestas por SMS

La creación de datos de calidad en las encuestas es la clave para conocer la satisfacción de los clientes, por lo que hemos creado herramientas para ayudarle a crear encuestas con facilidad. A través del Flow Builder podrá crear SMS Surveys personalizados y dinámicos, ya sea desde cero o a partir de una plantilla. A continuación, adjunte esa encuesta a un número de teléfono de Talkdesk, para que pueda activarse después de las llamadas entrantes o salientes. 

Las IVR Surveys están actualmente disponibles como plantilla, a través de un número de idiomas diferentes, que pueden ser instalados en su cuenta con el fin de desencadenar después de las llamadas entrantes a través del componente Studio Get Feedback. Vea más detalles a continuación:

Nota:Admitimos la posibilidad de realizar un seguimiento de las medidas de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score℠ (NPS), así como otras preguntas personalizadas en una encuesta. 

 

Análisis e Informes del Feedback

Se pueden realizar encuestas para hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (como customer satisfaction (CSAT) y Net Promoter Score ℠ (NPS) measures), así como otras preguntas personalizadas. 

Feedback ofrece una serie de soluciones para analizar y actuar sobre los datos recogidos en las encuestas:

Integrar los Datos y Tomar Acción

Feedback se integra con todas las plataformas de integración compatibles con Talkdesk, como Salesforce, Zendesk, Email Notifier, etc. Las puntuaciones numéricas traídas de sus KPIs de CSAT pueden ser aprovechadas para las automatizaciones y la extracción de datos disponibles a través de nuestras integraciones de Talkdesk. 

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Roles y Permisos de Feedback

El acceso a la aplicación Feedback puede ser controlado a través de roles personalizados, o asignando un usuario a cualquiera de los roles por defecto. 

 

Feedback Access: Roles Predeterminados

  • Los roles de Administrador por defecto tienen permisos completos de Feedback.
  • Los roles por defecto del Agente no tienen permisos de retroalimentación. 
  • Los roles de supervisor por defecto no tienen permisos de Feedback. 

Permisos de Feedback: Roles Personalizados

Permisos de Feedback

Ver Permisos

Gestionar Permisos

Borrar Permisos

Survey


Gestión de encuestas a través de la herramienta Feedback Flow Builder.

  • Cuando está activada, el usuario tiene acceso a ver los flujos de encuesta en el Flow Builder y puede ver todas las partes de la aplicación del Flow Builder.
  • Cuando está desactivado, el usuario no tiene acceso a ver los Feedback Flows, y el elemento de menú estará oculto en la barra de navegación.
  • Cuando está activado, el usuario tiene acceso completo para gestionar, crear y editar flujos de encuestas en el Flow Builder en el lienzo, la gestión de números y la configuración.
  • Cuando está desactivado, el usuario no tiene acceso a la gestión de los flujos de encuestas. El usuario puede ver la página de la lista de Feedback Flows, pero no puede ver el botón Create, y el enlace a la gestión de números y ajustes está desactivado.
  • Cuando está activada, el usuario tiene la capacidad de eliminar encuestas de la página de la lista de Feedback Flows.
  • Cuando está desactivado, el usuario no puede eliminar flujos.

Survey Data


Acceso a la Survey Data través del Live Feedback Stream.

  • Cuando está activada, el usuario tiene la capacidad de ver e interactuar con el Live Feedback Stream.
  • Cuando está desactivado, el usuario no tiene acceso al Live Feedback Stream, y el elemento de menú se ocultará de la barra de navegación.

 

 

 

 

Puede acceder a los permisos de Feedback yendo a Admin > Roles and Permissions. Cuando añada permisos a los roles personalizados, desplácese hacia abajo para encontrar la sección "Feedback". Vea la siguiente imagen para ver un ejemplo.

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Recursos Adicionales

 

 
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