Agent Assist: Recomendaciones de Conocimiento

Talkdesk Agent Assist™ facilita automáticamente respuestas precisas y contextuales a las preguntas de los clientes.

Estas respuestas pueden proceder directamente de las Cards de Talkdesk Knowledge Management™ o de una Knowledge Base de terceros que utilice conectores de fuentes externas, como se describe en este artículo.

El uso de las Cards de Knowledge Management es muy recomendable para conseguir el mejor rendimiento de Agent Assist. Están diseñadas para funcionar fluidamente con los sistemas de Conversational AI, garantizando así una mayor precisión contextual.

 

Con Knowledge Management, los editores de contenidos pueden:

  • Conectar una Card de respuesta a una intent del modelo de intent de Agent Assist. Por ejemplo, un usuario puede entrenar a una intent para registrar situaciones en las que los clientes hagan la petición de más información sobre cómo canjear un cupón de viaje. Pueden crear una Card con el procedimiento que deben seguir los Agents para canjear un cupón, y conectarla a esa intent. Esto garantiza que siempre que se detecte la intent (los umbrales de confianza de la detección pueden establecerse a través de un AI Trainer), el Agent facilite una respuesta. Consulte más información en la sección "Managing Cards with intents" de este artículo.

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Como se muestra en el ejemplo anterior, el usuario quería saber cómo canjear un cupón de viaje. A continuación, se genera una recomendación en Agent Assist.

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Una vez seleccionada la recomendación, aparece la Card de Knowledge Management correspondiente que se muestra arriba, en la que se indica el procedimiento que deben seguir los Agents para canjear un cupón.

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Arriba puede ver cómo los editores de contenidos ven la información en Knowledge Management.

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Si hace clic en la pestaña Card Settings, podrá ver que está conectada a una intent específica.

  • Cree variaciones de respuesta según el contexto de la interacción: Como ejemplo, imagine que el procedimiento para canjear un cupón de viaje es diferente según el revendedor y que cada revendedor tiene una línea dedicada conectada a un ring group distinto en Talkdesk. Dentro de la misma Card, puede crear diferentes variaciones según el revendedor y asociarlas con el ring group correspondiente a través de la configuración de la Card.

 

Conectar una Card a una intent es la mejor manera de garantizar que la respuesta sea pertinente. Sin embargo, Agent Assist también podrá encontrar respuestas en toda la biblioteca de Cards, aunque no se esté utilizando un modelo de intent.

En caso de que esté utilizando una Knowledge Base de terceros (una fuente de conocimientos externa), como Confluence o Salesforce, Agent Assist escaneará todos los artículos conectados y extraerá únicamente los fragmentos relevantes que contengan la respuesta a lo que se está discutiendo en la conversación.

Nota: Tenga en cuenta que la intervención de los agentes solo se tendrá en cuenta para las recomendaciones de Cards basadas en la intent. Considere, por ejemplo, un escenario en el que le gustaría que un agente viera una Card de "Proceso de reembolso" cada vez que el agente diga "Abriré una petición de reembolso" durante una llamada. Para ello, debe entrenar una intent y conectarla a la Card en Knowledge Management.

 

Uso de Marcadores

Cuando se generan recomendaciones durante una conversación, los Agents pueden marcarlas para acceder a ellas más adelante a través del menú Marcadores:

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Los usuarios pueden hacer clic en el icono Marcador para guardar una recomendación.

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Se puede acceder a las respuestas marcadas en cualquier momento a través del menú "Marcadores" (accesible a través del icono ubicado junto a la barra de búsqueda).

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