Agent Assist: Knowledge Recommendations

Talkdesk Agent Assist™ proporciona automáticamente respuestas precisas y contextuales a las preguntas de los clientes.

Estas respuestas pueden provenir de Talkdesk Knowledge Management™ Cards, y/o de una Knowledge Base de terceros utilizando conectores de fuentes externas como se describe en este artículo.

El uso de Knowledge Management Cards es muy recomendable para obtener el mejor rendimiento de Agent Assist. Están diseñados para funcionar sin problemas con los sistemas de conversación AI, lo que garantiza una mayor precisión contextual.

 

Con Knowledge Management, los editores de contenidos pueden:

  • Conectar un Card de respuesta a un intent del intent model de Agent Assist. Por ejemplo, un usuario puede entrenar un intent para capturar situaciones en las que los clientes soliciten más información sobre cómo redeem a travel voucher. Pueden crear un card con el procedimiento que los Agentes deben seguir para canjear un vale, y conectarla a esa intent. Esto garantiza que siempre que se detecte el intent (los umbrales de confianza de la detección pueden establecerse a través de AI Trainer), el agente proporcionará una respuesta. Consulte más información en la sección "Gestión de Cards con Intents" de este artículo.

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Como se muestra en el ejemplo anterior, el usuario quería saber how to redeem a travel voucher. A continuación, se genera una recomendación en Agent Assist.

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Una vez seleccionada la recomendación, aparece el correspondiente card de Knowledge Management que se muestra arriba, en la que se indica el procedimiento que deben seguir los Agentes para canjear un voucher.

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Arriba puede ver cómo los editores de contenidos ven la información en Knowledge Management.

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Al hacer clic en la pestaña Settings del card, puede ver que está conectada a un intent específico.

  • Crear variaciones de respuesta, según el contexto de la interacción: como ejemplo, imagine que el procedimiento para canjear un bono de viaje es diferente según el revendedor y que cada revendedor tiene una línea dedicada conectada a un ring group separado en Talkdesk. Dentro del mismo card, puede crear diferentes variaciones según el revendedor, y emparejarlas con el ring group apropiado a través de la configuración de la tarjeta.

 

Conectar un card a a un intent es la mejor manera de garantizar la relevancia de la respuesta. Sin embargo, Agent Assist también podrá encontrar respuestas en la biblioteca de cards, aunque no se utilice el modelo intent.

En caso de que esté utilizando una Knowledge Base de terceros (una knowledge source externa), como Confluence o Salesforce, Agent Assist escaneará todos los artículos conectados y extraerá sólo los fragmentos relevantes que contengan la respuesta a lo que se está discutiendo en la conversación.

 

Uso de Marcadores

Cuando se generan recomendaciones durante una conversación, los agentes pueden marcar y acceder a ellas más tarde a través del menú de marcadores:

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Los usuarios pueden hacer clic en el icono del Bookmark para guardar una recomendación.

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Se puede acceder a las respuestas marcadas en cualquier momento a través del menú "Bookmarks" (accesible a través del icono junto a la barra de búsqueda).

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