Contactos

Con Contacts app, una aplicación de productividad para agentes que forma parte de Agent Workspace, podrá acceder a todas las listas de contactos disponibles para su cuenta en una sola aplicación. En Contacts app, puede encontrar los contactos de su cuenta de empresa, los contactos de sus compañeros y una lista de los números externos favoritos de su cuenta.

Utilice el siguiente índice para obtener más información:

Lista de cuentas de empresa

Lista de favoritos

Lista de Colegas

Recursos adicionales

 

Lista de cuentas de empresa

La lista de cuentas de empresa es donde puede acceder y gestionar los contactos de empresa, así como buscar en su información y actividad.

 

Acceder a su lista de cuentas de empresa

Acceda a ella en primer lugar haciendo clic en el icono "Contacts" [1] y se seleccionará por defecto la pestaña "Business contacts".

En esta lista, puede comprobar el número de contactos existentes [2] en la esquina superior izquierda de la página. En la parte superior derecha hay un cuadro de búsqueda [3] en el que podrá buscar los contactos por su nombre, número, dirección de correo electrónico o nombre de la empresa. Junto a la búsqueda, encontrará el menú "Filters" [4], donde podrá filtrar por etiquetas.

Al hacer clic en el botón "Click-to-Call" [4], ubicado junto a cada contacto, podrá llamar a ese número al instante y sin pasos ni retrasos adicionales.

En la esquina inferior izquierda de la pantalla se muestra el número de páginas [5] existentes en su contact list. Puede consultarlas una a una o saltar a un número de página específico [6].

 

Notas:

  • El número de contactos mostrados en cada página es de 10.
  • Debido a una limitación técnica, el número máximo de resultados que se pueden obtener por búsqueda o filtrado es de 10 000. Por defecto, cuando no se aplica ningún filtro, se devuelven los 10 000 primeros registros de contactos, ordenados alfabéticamente por nombre. Esto no significa que la cuenta tenga 10 000 contactos, sino el número de contactos que aparecen en la lista. Para afinar la búsqueda, utilice los filtros o el cuadro de búsqueda

 

Utilizar la búsqueda en la lista de cuentas de empresa

Utilizar el cuadro de búsqueda puede ayudarle a encontrar un contacto específico. Para buscar un contacto, vaya al cuadro de búsqueda y escriba lo que desee. Abajo se muestra el método de búsqueda de contactos:

  • Parámetros admitidos: Búsqueda por nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, número de fax y empresa;
  • Búsqueda de coincidencia de prefijo exacta: La palabra clave de búsqueda coincide exactamente con los caracteres del principio de la cadena de destino, sin caracteres adicionales antes.
      • Por ejemplo, en una búsqueda de "Johnson", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "Johnson", eliminando las coincidencias cercanas como "Johnston" o "Johansson".
      • Por ejemplo, en una búsqueda de "johnson.sm", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "johnson.smith@gmail.com", eliminando las coincidencias cercanas como "johnson_smith@gmail.com" o "johnson-smith@gmail.com". Nota: Los caracteres especiales como el punto (.) y el guion bajo (_) se tratan como caracteres normales.
      • Limitación: La coincidencia exacta solo tiene en cuenta los primeros 20 caracteres de cada palabra de la entrada. Por ejemplo, si la entrada es "Search Contact-With-Very-Long-Name" (la longitud de la segunda palabra es de 27 caracteres), el sistema reconocerá los términos "Buscar" y "Contact-With-Very-Lo".
  • Ordenación por relevancia: Los resultados de la búsqueda se presentan por orden de relevancia respecto a la consulta de búsqueda cuando contienen caracteres especiales como el espacio, el guion (-), el arroba (@), el hashtag (#) u otros. Todos los parámetros tienen el mismo "peso", excepto el "nombre", que tiene asociado un peso mayor.
      • Por ejemplo, en una búsqueda de "Johnson Smith", la búsqueda devolverá resultados que contengan "Johnson Smith" en primer lugar, y luego coincidencias de relevancia como "Johnson Moore", "Johanson Ramos" o "Smith Lee".
      •  Por ejemplo, en una búsqueda de "johnson-smith@gmail.com" la búsqueda devolverá resultados que contengan "johnson-smith@gmail.com" en la parte superior, y luego las coincidencias de relevancia como "johnsonsmith@gmail.com", "johnson#smith@gmail.com" o "smithjohnson@gmail.com".

Nota: Debido a limitaciones técnicas, actualmente no es posible combinar los filtros con una búsqueda.

 

Utilizar filtros en la lista de cuentas de empresa

El uso de filtros puede ayudarle a encontrar conjuntos de contactos. Para abrir el menú de Filtros, pulse el icono Filters [1] en el extremo derecho de la pantalla, lo que abrirá un panel en el lado derecho con la siguiente opción:

  • "Tags" [2]: búsqueda por las etiquetas asociadas a los contactos.

Después de elegir, deberá pulsar una de las opciones de la parte inferior:

  • Apply [3]: los filtros solo se aplicarán cuando haga clic en este botón.
  • Clear [4]: haga clic para restablecer todos los filtros elegidos.

Al aplicar los filtros, se le dirigirá de nuevo a la lista de cuentas de empresa, donde podrá ver un indicador de filtro con un distintivo morado [5], sobre el icono "Filters". Este distintivo indica cuántos filtros se aplican en la actualidad en su búsqueda.

Ahora también se muestra la barra de "Active Filters" [6], debajo del número total de contactos con los que han coincidido. Esta barra muestra los filtros aplicados actualmente. Puede eliminar cada filtro individualmente, haciendo clic en el icono "X" [7] ubicado junto a cada nombre.

El botón Clear all [8], ubicado en el extremo derecho de la barra, eliminará todos los filtros de la búsqueda que haya enviado.

 

Nota: Debido a una limitación técnica, en la actualidad no es posible combinar filtros con una búsqueda.

 

Ver los datos del contacto

Para encontrar más datos sobre la información de cada contacto, en la pantalla inicial de Contacts, pulse el Nombre/Número del contacto [1], ubicado en el extremo izquierdo de la fila del contacto.

Esto abre la página Contact Details, que contiene toda la información relativa al contacto y se organiza de la siguiente forma:

  • Sección Summary con la información del contacto principal [2]: Esta sección se encuentra en la parte izquierda de la pantalla de las pestañas Profile y Activity y muestra la siguiente información:
        • Nombre del contacto.
        • Cargo y empresa del contacto.
        • Etiquetas de contactos y opción de añadir o editar etiquetas [3]
        • Contact Pop a acciones de integración externas (cuando estén disponibles) [4]
        • Acciones Click-to-outbound (Click-to-Call, Click-to-SMS and Click-to-Email, cuando estén disponibles) [5]
  • Pestaña Profile [6]: Esta pestaña está abierta por defecto y contiene información sobre:
        • Información del contacto [7]: Con la información del touchpoint del contacto. La opción Click-to-Call [8] está siempre disponible, así como la posibilidad de copiar algunos elementos mediante el icono "Clipboard" [9].
        • otros datos [10]: Con información más específica sobre el contacto, incluidos los custom fields y la definición de Tenant [11] (si la ha configurado el administrador).
  • Pestaña Activity [12]: Contiene todo el historial de actividad del contacto.

Nota: Los datos del portapapeles pueden pegarse o copiarse en un documento o programa utilizando elcomando "Pegar".

 

Visualización de los datos de contacto en una integración

Si tiene Talkdesk integrado con un CRM, es posible que en la sección contact summary [1] haya disponible una acción para abrir el perfil del contacto en ese CRM externo. Al hacer clic en esa acción se mostrará el perfil del contacto en la integración externa seleccionada, de forma similar a lo que ocurre en Conversations.

Para ver estas acciones, los administradores deben configurar primero una integración y sincronizar los contactos con Talkdesk. Es posible configurar varias integraciones para la cuenta, así como configurar integraciones predeterminadas por Agente (para obtener información detallada, consulte Cómo asignar una integración predeterminada de Cliente por Agente).

La integración por defecto suele ser la que más utilizan los Admins y los agentes en su trabajo diario.

Cuando los agentes tienen una pestaña abierta de la integración CRM por defecto y hacen clic en el icono contact pop correspondiente, esa pestaña abierta se actualiza y mostrará el contacto seleccionado. Para cualquier otra integración (o en caso de que la integración por defecto no esté disponible), al hacer clic en el icono de contact pop se abrirá una nueva pestaña.

En la sección de resumen de contactos, la integración por defecto es el primer icono de la izquierda (después de la acción click-to-outbound) y se distingue de las otras integraciones que no están por defecto a través de la descripción emergente (indicación de integración por defecto).

 

Nota: Talkdesk ofrece asistencia de integración personalizada a clientes con planes seleccionados. Este servicio de asistencia puede incluir sus CRM siempre que disponga de opciones de sincronización de contactos

 

Iniciar una nueva llamada saliente desde Contacts

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Si un contacto tiene configurados puntos de contacto, es posible que en la sección de resumen del contacto estén disponibles acciones de click-to-outbound:

  • Click-to-Call [1]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar una nueva llamada al contacto. Por defecto, inicia una nueva llamada en Conversations. Si el agente no tiene Conversations instalado, inicia una nueva llamada en la aplicación por defecto definida en el dispositivo para hacer las llamadas. Esta acción solo está disponible si se ha introducido al menos un número de teléfono para el contacto.
  • Click-to-SMS [2]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar un nuevo SMS al contacto solo en Conversations. Esta acción solo está disponible si se ha configurado al menos un número de teléfono para el contacto y si el agente tiene instalados los canales Conversations y SMS.
  • Click-to-Email [3]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar un nuevo correo electrónico al contacto. Por defecto, inicia un nuevo correo electrónico en Conversations (solo si el canal de correo electrónico está instalado). Si el agente no tiene configurado el canal de correo electrónico, inicia un nuevo correo electrónico en la aplicación por defecto definida en el dispositivo para los correos electrónicos. Esta acción solo está disponible si se ha configurado al menos un correo electrónico para el contacto;

Notas:

  • Para más información sobre cómo configurar el Canal SMS, consulte este artículo
  • Para más información sobre cómo configurar el canal de correo electrónico, consulte este artículo

 

 Ver la Actividad del Contacto

En la pantalla inicial "Contacts", pulse el Nombre/Número del contacto [1], ubicado en el extremo izquierdo de la fila del contacto. En la página Contact details, seleccione la pestaña Activity [2].

Aquí podrá ver qué tipo de actividad se registró [3] (incluyendo tipos de llamada, SMS, tickets de soporte, casos y otros), qué agente gestionó el asunto [4], cuándo se gestionó [5], información sobre la disposición de la interacción [6] y la duración de la llamada [7] (si procede).

Al hacer clic en cada fila específica se abrirá un panel en el lado derecho con "Activity details" [8]. Aquí encontrará más información:

  • "Activity type": El tipo de actividad.
  • "Contact": Click-to-Call también se puede activar en este menú, pulsando el número de teléfono del contacto o el icono "Telephone".
  • "Via": El número que ha recibido la llamada.
  • "Agent": El agente de su organización que ha gestionado la llamada.
  • "Ring Groups": Los ring groups asociados a un buzón de voz específico.
  • "When": Fecha y hora de la llamada.
  • "Duration": Cuánto duró la llamada, en minutos o segundos.
  • "Interaction ID Number": Puede hacer clic en el botón "Clipboard"* para copiar la interaction ID.
  • "Call Recording Player": Cuando corresponda, puede hacer clic en este reproductor para escuchar la grabación de la llamada. El reproductor se encuentra ubicado en la parte inferior de la pantalla y dispone de las siguientes opciones:
          • "Play" [9].
          • "Mute" [10].
          • "Rewind 30 Seconds" [11].
          • "Fast Forward 30 Seconds" [12].
          • "Speed up the Sound" [13].

En la pestaña "Wrap-up" [14] encontrará más información al respecto:

  • "Dispositions": La disposición seleccionada en la conclusión del agente.
  • "Notas": La nota dejada en el Wrap-up por el agente.

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Al visualizar la pestaña de Actividad de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica "New update available". Pulse el botón de Actualizar para recuperar las últimas actividades del contacto.

Notas:

  • Los datos del portapapeles pueden pegarse o copiarse en un documento o programa utilizando elcomando "Pegar".
  • No todas las actividades dentro de una interacción se muestran en Contact Activity a diferencia de Activities. Por ejemplo, una llamada entrante seguida de una transferencia será representada simplemente por una llamada entrante en la Actividad de contacto.

 

Gestión de notas

En cada cuenta de Contactos, puede añadir o editar notas, lo que le permite guardar cualquier información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota para un contacto, localícelo y pulse el botón Create a note.

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

 

Refrescar las actividades de contacto

 

Al visualizar la pestaña Actividad de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica "New update available".

Pulse el botón de Actualizar para recuperar las últimas actividades del contacto.

 

Añadir un nuevo contacto

En la pantalla inicial de "Contacts", pulse el botón New contact [1].

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Aparecerá una nueva pantalla [2] en la que podrá rellenar los datos del contacto:

  • Nombre.
  • Número(s).
  • Correo(s) electrónico(s).
  • Cargo del trabajo.
  • Empresa.
  • Industria.
  • Página web.
  • Dirección.

Además de estos campos por defecto, también se puede disponer de campos de contacto personalizados definidos a nivel de cuenta. Custom fields le permite añadir información relevante a la página de perfil de los contactos, además de los campos por defecto ya previstos.

 

Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar campos de contacto personalizados en toda la cuenta, consulte este enlace

 

Una vez rellenado el perfil con la información, puede guardar el contacto en su lista haciendo clic en el botón Save [3].

 

Nota: Antes de pulsar Save, debe añadir al menos el nombre, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico.

 

También puede pulsar Cancel [4] para volver a la Contacts List sin guardar la información añadida.

Como alternativa, puede subir un archivo CSV con sus contactos o importar sus contactos desde un sistema externo como su CRM o Helpdesk. Para ello, solo tiene que integrar el sistema con su cuenta de Talkdesk.

 

Nota: Las acciones para crear nuevos contactos solo estarán disponibles para las funciones con permiso de creación de contactos. Para más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.

 

Editar la información de los contactos

En la pantalla inicial de "Contacts", pulse el icono "Edit" [1], ubicado en el extremo derecho de la fila del contacto.

Nota: La acción de editar contacto también está disponible en la cabecera de la página de Contacts details.

Esto abrirá una página [2] similar a la de "New Contact", donde podrá cambiar o eliminar cualquier información que considere relevante del perfil de ese contacto.

Cuando haya terminado, haga clic en Save[3]. También puede hacer clic en Cancel[4] para volver a la Contacts List sin guardar la información añadida. Si pulsa el botón Delete [5], eliminará el contacto.

 

Nota: Las acciones para editar contactos solo estarán disponibles para funciones con permiso de actualización de contactos. Para más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.

 

Editar las etiquetas de los contactos

En la pantalla inicial de Contacts, pulse el Nombre/Número del contacto [1], ubicado en el extremo izquierdo de la fila del contacto. Esto abrirá la página de Contacts Detail y, en la sección de resumen, estará disponible una acción para añadir o editar etiquetas.

Para añadir una etiqueta o editar el conjunto actual de etiquetas:

  1. Haga clic en el botón Add/Edit tag. Esto abrirá el modo de edición de la etiqueta.
  2. Empiece a escribir la etiqueta. Para introducir la nueva etiqueta pulse "Enter" o haga clic en la opción "Add" de la ventana pop-up
  3. Si hay etiquetas introducidas en el sistema que coincidan con su nueva etiqueta, éstas se sugerirán en la ventana emergente y podrán seleccionarse por el agente.

 

Eliminar contactos

En la pantalla inicial de "Contacts", pulse el icono "Delete/Bin" [1], ubicado en el extremo derecho del contacto.

Nota: La acción de eliminar contacto también está disponible en la página de Contacts details, haciendo clic en la acción de editar contacto y abriendo el formulario de edición. La acción de eliminar contacto está disponible en la cabecera del formulario de edición.

 

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A continuación aparecerá un mensaje pop-up [2], pidiéndole que confirme su decisión de eliminar este contacto de su lista.

 

Nota: Las acciones para eliminar contactos solo estarán disponibles para las funciones con permiso de Eliminar Contactos. Para más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.

 

Lista de favoritos

En la lista "Favorites", puede encontrar los números externos favoritos de su cuenta e iniciar una llamada con cualquiera de ellos.

 

Acceder a su lista de favoritos

Haga clic en el icono "Contacts" [1] y seleccione "Favorites".

La aplicación indica el número de contactos existentes [2] en la esquina superior izquierda de la página. En la esquina superior derecha hay un cuadro de búsqueda [3] donde podrá buscar contactos por su nombre y número.

 

Nota: En cada página se muestran 10 contactos.

 

Si hace clic en el botón "Click-to-Call" [4], ubicado junto a cada contacto, podrá llamar a ese número al instante.

En la esquina inferior izquierda de la pantalla se muestra el número de páginas [5] de su contact list. Puede consultarlas una a una o elegir un número de página específico [6].

 

Gestión de sus números externos favoritos

Para más información sobre cómo gestionar sus números externos favoritos, consulte este artículo.

 

Lista de colegas

La pestaña "Colleagues" muestra a todos sus colegas, como otros agentes de Talkdesk, usuarios de Talkdesk Phone y usuarios de Microsoft Teams

A través de esta pestaña puede buscar, encontrar y hacer clic-to-call o enviar un correo electrónico a sus colegas, desde su Agent Workspace.

También se muestra el estado de disponibilidad, lo que le permite saber si sus colegas están ocupados o no antes de intervenir.

 

Acceder a su lista de colegas

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Haga clic en el icono Contacts [1] y después elija la pestaña Colleagues [2].

En esta lista, puede comprobar el número de colegas existentes [3] en la esquina superior izquierda de la página. En la parte superior derecha hay un cuadro de búsqueda [4] donde puede buscar a sus colegas por su nombre o dirección de correo electrónico.

Utilizando el botón Click-to-Call [5] situado junto a cada contacto, podrá llamar a un colega. Si la persona a la que llama tiene varias opciones de contacto, se le pedirá que seleccione cómo hacer la llamada:

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El botón Click-to-email [6] le permite enviar un correo electrónico. Se abrirá la aplicación del sistema configurada para gestionar correos electrónicos, con la dirección de correo electrónico del destinatario rellenada.

En la esquina inferior izquierda de la pantalla se muestra el número de páginas [7] de su lista de colegas. Puede consultarlas una a una o saltar a un número de página específico [8].

Tenga en cuenta que para mostrar los colegas de Teams en la pestaña Colleagues es necesario activar Talkdesk Microsoft Teams Connector™. Este producto requiere una licencia adicional. Talkdesk se encarga de la activación y la configuración.

 

Nota: El número de colegas que aparecen en cada página es de 10.

 

Ver los datos de su colega

 

Para ver más información de cada colega, en la pantalla inicial de Colleagues siga estos pasos:

1- Haga clic en Colleague’s Name, a la izquierda de la fila del contacto. La información mostrada puede variar en función de los sistemas de comunicación que utilice su colega:

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2- Después de seleccionar el Nombre del Colega, se abre la página "Contact Details", que contiene toda la información referente al mismo, que cuenta con la siguiente organización:

  • Panel izquierdo con la información del contacto principal [1]. Esta sección se encuentra en la parte izquierda de la pantalla y muestra la siguiente información:
    • Nombre del colega.
    • Estado de disponibilidad del colega en Talkdesk o Microsoft Teams.
    • Acciones Click-to-engage (Click-to-Call y Click-to-Email, cuando estén disponibles) [2].
  • Right panel [3] que contiene la siguiente información adicional:
    • Contact information [4]: Con la información de los puntos de contacto del colega. La opción de Click-to-Call [5] solo está disponible si su colega tiene un número de teléfono o una extensión. Los contactos internos le permiten realizar llamadas gratuitas y en red a sus colegas, la marcación a números externos puede tener costes adicionales.
    • About [6]: Con información más específica sobre su colega como el cargo, el departamento, los idiomas preferidos o la ubicación de la oficina.

Nota: Los datos del portapapeles pueden pegarse y copiarse en un documento o programa utilizando elcomando "Pegar".

 

Iniciar una nueva llamada o correo electrónico desde la pestaña "Colleagues"

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Si un colega tiene configurados puntos de contacto, las acciones de "click-to-engage" pueden estar disponibles en la sección contact summary:

  • Click-to-Call [1]: Con esta acción puede iniciar una nueva llamada a su colega. Todas las llamadas son gestionadas por Conversations app. Esta acción solo está disponible si su colega tiene al menos un número de teléfono.
  • Click-to-Email [2]: Con esta acción puede enviar un correo electrónico a su colega. Por defecto, crea un nuevo correo electrónico en la aplicación predeterminada definida en el dispositivo para correos electrónicos.

 

Añadir, editar y eliminar colegas

La lista "Colleagues" se gestiona y se rellena automáticamente. Por lo tanto, no es posible crear, editar o eliminar colegas:

  • Si se crea, modifica o elimina un Agente de Talkdesk, la pestaña "Colleagues" se actualizará de forma automática.
  • Si se crea, modifica o elimina un usuario de Talkdesk Phone, la pestaña "Colleagues" se actualizará de forma automática.
  • Si se crea, modifica o elimina un usuario de Microsoft Teams, la pestaña "Colleagues" se actualizará de forma automática.

 

Recursos adicionales

 

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