¿Cómo podemos ayudar?

La aplicación muestra una lista de datos históricos con respecto a las llamadas (llamadas entrantes y salientes, incluidas las llamadas perdidas, abandonadas y transferidas), SMS (entrantes y salientes) y correo electrónico (entrantes y salientes).

 

 

 

A continuación, puede leer nuestra guía para obtener más información sobre:

• Acceder a actividades
• Ver Información de Registro de Actividad
• Usar los Filtros
• Usar las Opciones de Tabla
• Buscar Actividades Digitales
• Eliminar Grabaciones
• Acceder a la Pestaña Calls Snapshot
• Acceder a la Pestaña Digital de Conversation
• Editar Datos de Contacto

 

Acceder a las Actividades

Ingrese a Talkdesk CX Cloud y haga clic en el icono "Actividades" [1] en la lista de aplicaciones del menú de la izquierda.

 

Ver Información de Registro de Actividad

Al ingresar a la aplicación, la esquina superior izquierda de la pantalla mostrará el número total de actividades [2] que ha enumerado, encima de la lista real de resultados.

La información de la pantalla se divide en los siguientes campos:

• "Activity" [3] - El tipo de actividad (por ejemplo, llamadas entrantes o salientes)
• “Agent” [4] - Nombre del agente que ha gestionado la llamada.
• “When” [5] - La fecha y hora de la actividad (por ejemplo, cuando fue recogida por el agente o cuando llegó al contact center).
• "Ring groups" [6] -  Indica los ring groups asociados con la llamada (solo se aplica a llamadas). Si no se muestra un ring group es porque fue asignado a otro agente.
• "Duration" [7] - - La duración en minutos y segundos (cuando sea aplicable).

Nota: La fecha y la hora de la actividad en la columna "Cuándo" respetan la zona horaria definida en la sección Preferences. La fecha y la hora que se muestran para informar sobre la última actualización de actividades respetan la zona horaria definida en el dispositivo del usuario.

Todas las actividades de una interacción se muestran en esta pantalla principal, proporcionando información completa a los agentes sobre los datos del contacto con los clientes.

Para las llamadas, esto incluye, por ejemplo, si la llamada se ha transferido a otro agente, dando así un contexto completo a las interacciones con el cliente.

En cuanto a SMS, muestra cada vez que el SMS se transfiere de nuevo a la cola para ser gestionado más tarde por otro agente.

 

Notas:

• Con respecto a las llamadas abandonadas: Activities sólo muestra las llamadas abandonadas que ingresaron a una cola antes de ser abandonadas (es decir, que podrían haber llegado a un agente), a diferencia de la actividad de contacto que muestra todas las llamadas que fueron abandonadas.
• En cuanto a los mensajes de voz: Éstosno figuran en las Activities. Cuando una llamada le suena a un agente, no es respondida por este y va al buzón de voz, solo se representa una actividad de llamada perdida. Para consultar los correos de voz, por el momento, vaya a la aplicación Voicemails.

 

Cada resultado del listado presenta la acción rápida “Click-to-Call” [8] ue inicia la llamada al número inmediatamente en Conversations. Cuando sea aplicable, la acción rápida "Evaluate"[9] también puede estar disponible.

Nota: Para saber más acerca de iniciar una evaluación a través de la acción rápida "Evaluate", consulte esta página.

 

Recursos Adicionales

 

 

Usar los Filtros

Usar filtros es una forma efectiva de refinar sus resultados de búsqueda. Para abrir el menú Filters, pulse el icono Filters [1] en la parte superior derecha de la pantalla, que abrirá un panel derecho con las siguientes opciones desplegables:

• "Activity type" [2] - El tipo de llamada que desea buscar.
• "Contact" [3] - Busque un contacto específico.
• "Agent" [4] - Busque por el agente que atendió la llamada.
• "When" [5] - Capacidad para filtrar por fecha/hora en la que se atendió la llamada.
• "Ring groups" [6] - - Puede elegir uno o más ring groups en este filtro.
• ”Interaction ID” [7] - Puede introducir uno o más ID de interacción en este filtro para buscar actividades que coincidan con al menos uno de los ID de interacción introducidos.

Después de elegir, deberá pulsar una de las opciones de la parte inferior:

• Apply [8] - Los filtros sólo se aplicarán cuando haga clic en este botón.
• Clear [9] - Haga clic para restablecer todos los filtros elegidos.

Al aplicar los filtros, se le dirigirá de nuevo a la página principal de Activities, donde podrá ver un indicador de filtro con una insignia azul [10], sobre el icono "Filters". Este distintivo indica cuántos filtros se aplican en la actualidad en su búsqueda.

La barra “Active Filters” [11] también aparece ahora, debajo del número total de Activities con las que han coincidido. Esta barra muestra los filtros aplicados en la actualidad. Puede eliminar cada filtro de forma individual, haciendo clic en el icono "X" [12] junto a cada nombre.

El botón Clear all [13] situado en el extremo derecho de la barra eliminará todos los filtros de la búsqueda que haya enviado.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

Usar las Opciones de Tabla

El menú Table Options, ubicado en la parte superior derecha de la tabla de actividades, proporciona herramientas potentes para personalizar la forma en que se muestran los datos. Le permite controlar el número de elementos que se muestran por página, administrar qué columnas son visibles y reorganizar el orden de las columnas. Así es como puede utilizar cada función:

• Items per Page: Ajuste 10, 25 o 50 filas de actividades que desea ver en una sola página.
• Edit Columns: Controle qué columnas se muestran en la tabla para centrarse en los datos que más le importan.
• Reorder Columns: Organice las columnas en un orden específico para adaptarse a su flujo de trabajo o preferencias.

 

Buscar Actividades Digitales

La función Full Text Search permite a los usuarios buscar actividades de varios canales digitales dentro de la Activities app. Estos canales incluyen:

• Email
• Chat
• SMS
• Digital Connect
• Facebook Messenger
• WhatsApp

Nota: La búsqueda de texto completo ya está disponible para las actividades de SMS e Email creadas después del 12 de julio de 2024 y para las actividades de otros canales digitales creadas después del 27 de agosto de 2024. El canal Apple MB recientemente añadido no está incluido y la búsqueda de texto completo para el canal eFax no es compatible.

En la Activities app introduzca al menos 3 caracteres de la palabra clave deseada en el cuadro de búsqueda y pulse Intro en el teclado para realizar la búsqueda.

A continuación se mostrará la página de resultados de búsqueda. Al hacer clic en una de las actividades, el panel lateral mostrará los detalles de la actividad. Haga clic en la pestaña de conversación y encontrará las palabras clave de búsqueda resaltadas en color amarillo.

 

Notas:

• La búsqueda solo está disponible para los roles con permiso de búsqueda para Activities. Para más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.
• Al realizar una búsqueda de texto completo, el filtro de actividad no está disponible y viceversa.

 

Eliminar Grabaciones

Permisos

Para poder eliminar grabaciones, los usuarios deben tener los permisos correctos configurados para su función. Por defecto, el rol de administrador tiene este permiso habilitado, todos los demás roles deben configurarse.

Para configurar permisos, vaya a Admin > Roles and Permissions y seleccione el rol que desea configurar. En la pestaña Permisos, todas las configuraciones de permisos serán visibles para las aplicaciones que están instaladas. Haga clic en el botón Edit [1] en la esquina superior derecha de la pantalla para acceder a las configuraciones.

En la sección Activities app ahora podrá habilitar/deshabilitar la configuración Delete Recording [2].

También se puede obtener permiso para eliminar mensajes de voz yendo a aplicación Voicemails y configurando la opción Delete Recording, como se ve en el ejemplo anterior.

Cuando se configuran los pasos anteriores, los usuarios con el permiso adecuado podrán eliminar las grabaciones de una interacción.

Para hacerlo, diríjase a la Activities app, abra la pestaña Calls Snapshot y aparecerá el botón Delete all [3] junto al botón Download all [4] como se ve en el siguiente ejemplo:

Al hacer clic en el botón para eliminar, aparecerá un mensaje de confirmación (como se muestra a continuación), ya que se trata de una acción irreversible que eliminará los archivos de audio y Screen Recording asociados a la interacción.

 

Acceder a la Pestaña Calls Snapshot

Para encontrar más información sobre la actividad de cada llamada, puede acceder a la pestaña Snapshot. Al hacer clic en la fila específica de cada actividad, se abrirá el panel de "Activity Details". Aquí puede encontrar más información al respecto:

• "Activity type": El tipo de llamada.
• "Contact": Click-to-Call también es accionable en este menú, presionando el número de teléfono del contacto o el icono “Telephone”.
• "Via": El número que ha recibido la llamada.
• "Agent": El agente de su organización que atendió la llamada.
• "Ring groups": Que están asociados a una actividad específica.
• "When": La fecha y la hora de la llamada.
• "Duration": How long the call was, in minutes and seconds (when applicable).
• "Unique Interaction ID Number": Puede hacer clic en el botón "Clipboard"* para copiar el Interaction ID. Los datos del portapapeles se pueden pegar/copiar en un documento o programa utilizando el comando "Paste".
• "Call Recording Player" [1]: Cuando esté disponible, puede hacer clic en este reproductor para escuchar la grabación de la llamada. El reproductor se encuentra ubicado en la parte inferior de la pantalla y dispone de las siguientes opciones:
  • “Play”.
  • “Volume”.
  • “Rewind 30 Seconds”.
  • “Fast Forward 30 Seconds”.
  • “Speed Rate”.
  • Download (esta opción le permite descargar un archivo Mp3 con el audio de la llamada).

Ver llamadas de agente a agente

Para ver los datos de actividad de las llamadas de agente a agente, puede acceder a la opción Snapshot. Al hacer clic en la fila específica de la actividad, se abrirá un panel con el "Activity details" para la llamada de agente a agente seleccionada.

 

Ver Consultas

Las consultas se muestran dentro de Activities (como se muestra en la imagen de ejemplo) con la llamada original y la llamada de consulta agrupadas.

La primera llamada [1]representa la llamada inicial de los agentes, mientras que la segunda [2] representa la consulta realizada durante el transcurso de la llamada inicial.

Al hacer clic en cualquiera de las dos llamadas, se muestra la Información de la actividad, que incluye un acceso rápido a las grabaciones. Entre la información, se puede ver que esta llamada implicaba dos llamadas distintas. Al hacer clic en la flecha de expansión, se mostrarán ambas grabaciones por separado, una siendo la llamada con la parte original y la otra la llamada con la parte consultada.

 

Descargar Grabaciones de Llamadas

Talkdesk permite grabar las llamadas entrantes y salientes.

Almacenamos estos archivos en nuestra infraestructura segura y proporcionamos acceso a través de un modal, presentado a través de nuestra plataforma de varias formas.
Los usuarios deben estar autenticados y tener el permiso correcto para reproducir un Call Recording en Talkdesk y poder descargarlo (asignado a través de "Administrador" y "Roles y permisos" y "Permisos" y "Actividades" y "Escuchar grabación y descargar grabación"). Si se cierra la sesión, los agentes deben conectarse antes de poder reproducir la grabación.

La opción "Download" está disponible en "Activity details".

Si, por el contrario, desea extraer las URL de forma masiva, deberá exportar los datos de las llamadas como archivo .csv (se requieren permisos de administrador).

En el archivo exportado verá una columna para la URL de la grabación y podrá acceder a la URL utilizando el método que elija.

 

Acceder a la Información de Casos de Talkdesk en la Pestaña Snapshot

Acceda y vea los detalles del caso, como el ID del caso, el asunto, la persona asignada y el estado en la pestaña Snapshot si una actividad tiene un caso asociado. Haga clic en el ID del caso o en el asunto para navegar a la vista detallada del caso.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

 

Acceder a la Pestaña Digital Conversation

Para encontrar más información sobre la actividad de cada digital conversation puedes acceder a la pestaña Conversation. Aquí puede encontrar más información sobre las secciones que figuran a continuación.

 

Conversación SMS

Acceda y visualice todo el intercambio de SMS, incluidos los mensajes enviados y recibidos, dentro de una pestaña de conversación específica de la actividad por SMS. Esta vista consolidada simplifica la exploración del historial de mensajes, ofreciendo una comprensión clara del flujo de comunicación por SMS.

 

Conversación por correo electrónico

Acceda y visualice el historial completo de conversaciones de un hilo de correo electrónico, incluidas todas las respuestas, directamente en la pestaña dedicada a la conversación de la actividad de correo electrónico. Esto elimina la necesidad de navegar a través de los correos electrónicos individuales y proporciona una ubicación centralizada para el contexto integral del mensaje.

 

Gestión de Notas

En cada cuenta de Contacts, puede añadir o editar notas, lo que le permite guardar cualquier información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota para un contacto, localícelo y pulse el botón Create a note.

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

 

Refrescar las Actividades del Contacto

Al visualizar la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica «New update available».

Pulse el botón Refresh para recuperar las últimas actividades del contacto.

 

Editar Datos de Contacto

Mientras aún está en la pestaña Snapshot, dos botones de acción rápida son visibles dentro del campo "Contact". Una es la opción “Click-to-Call” [1] que le permite llamar de inmediato a este número presionando el icono.

El otro icono de acción rápida es el botón "Edit” Contact" [2]. Al hacer clic en él, se abrirá un nuevo panel lateral donde puede cambiar y/o eliminar la información relevante del perfil de ese contacto.

Los siguientes campos están disponibles:

• “Name” este campo viene rellenado previamente con el número utilizado para la llamada. Elimínelo y escriba la información del nombre del contacto).
• “Number(s)” (también puede añadir más números a este contacto haciendo clic en el botón Add another number [3]).
• "Emails(s)" (también puede agregar más correos electrónicos a este contacto haciendo clic en el botón Add another email [4]).
• “Fax number(s)” (también puede añadir más números de fax a este contacto haciendo clic en el botón Add another fax number [5]).
• "Job title".
• "Company".
• "Industry".
• "Website".
• "Address".

Después de completar la información, puede guardarla haciendo clic en el botón Save [6]. También puede hacer clic en Cancel [7] para volver a la lista de actividades sin guardar la información añadida.

 

Nota: No hay opción para eliminar un contacto de este menú. Para ello, utilice la Contacts app. Lea nuestra guía de contactos aquí.

 

Recursos Adicionales

 

Notas importantes:

• No se muestran las disposiciones y notas Wrap-up; solo están disponibles en la actividad del contacto dentro de la Contacts app
• No se muestra el "nombre amistoso" asociado a un número dado.