Conversations es una aplicación de Agent Workspace que permite a los usuarios gestionar las conversaciones con los clientes, tanto entrantes como salientes, de voz y digitales, desde su escritorio o navegador web.
Con Conversations, los agentes pueden gestionar todas las interacciones entrantes y salientes por medio de voz, SMS, Email y live chat, todo en un solo lugar. Proporciona visibilidad sobre lo que está ocurriendo en todos los canales en un solo hilo.
Para obtener más información sobre las funciones disponibles para Conversations, consulte nuestra Conversations (Voice Channel): Guía de Funciones. Si busca información relacionada con la resolución de problemas y los avisos de error, consulte nuestro artículo sobre Conversations (Voice Channel): Resolución de problemas.
Utilice el siguiente índice para encontrar nuestras directrices y obtener más información:
- Inicio:
Acceder a Conversations (Voice Channel)
Opción 1 - Versión web de Talkdesk a través de Talkdesk Main
Sólo tiene que entrar en la página principal de Talkdesk y dirigirse al menú desplegable My Apps [1], en la parte superior de su pantalla.
Busque el logotipo de "Conversations" [2] para entrar en la aplicación.
Nota: Esta opción solo está disponible para los administradores.
Opción 2: versión web de Talkdesk a través de URL
Abra el portal del navegador y añada "/atlas" al final del enlace URL. Por ejemplo: [your-account-name].mytalkdesk.com/atlas
Nota: Para una experiencia óptima, el navegador compatible y recomendado es Google Chrome.
Si aparece un pop-up, confirme que desea salir del sitio actual haciendo clic en "Leave".
Opción 3 - Versión de Talkdesk Desktop
Si no ha instalado la aplicación de Talkdesk Desktop (para macOS o Windows), consulte nuestra guía de instalación aquí.
Si ya tiene instalada la aplicación de Talkdesk Desktop, solo tiene que iniciar sesión en la aplicación.
Notas:
- Dependiendo de la configuración de su sistema macOS, es posible que el sistema operativo no le permita abrir una aplicación que no se haya instalado a través de la Apple Store. Para otorgar permiso, vaya a Security Settings > System Preferences > Security And Privacy > General tab.
- Si desea establecer Talkdesk CX Cloud Experience como la experiencia por defecto para todos los agentes o para algunos de ellos, consulte nuestra guía aquí. Esta opción es exclusiva para Administradores.
Recursos Adicionales
Hacer Llamadas
La pantalla inicial al abrir Conversations mostrará el Dial Pad [1].
Desde aquí, podrá:
- Elegir la Outbound Caller ID [2] para realizar la llamada (si esta opción está habilitada por un Team Manager o un Administrator).
- Elija un código de país [3]. Para saber más sobre esta opción, lea el artículo Default Prefix.
- Introduzca un número de teléfono de forma manual o copie/pegue en el campo [4]. Mientras marca, puede ver la información sobre el nombre y/o el número del cliente, así como el número que se está utilizando para realizar la llamada saliente.
- Inicie una llamada a un número externo pulsando el botón Call [5].
- Realice una llamada a otro agente, utilizando el botón Call an Agent [6].
Al hacer clic en este botón, se abrirá un panel en el lado derecho, con una lista de los agentes que pueden ser llamados. Navegue por la lista de todos los agentes disponibles, y simplemente haga clic en un nombre del directorio que aparece, para iniciar una llamada interna.
Los agentes podrán llamar a otros agentes en estado verde y amarillo. Para saber más sobre el significado de cada estado, lea nuestra documentación completa al respecto.
También es posible buscar un agente insertando al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda [7].
Recursos Adicionales
Recibir Llamadas
Al recibir las llamadas, podrá ver los ring groups asociados a la llamada y el número que está utilizando el cliente mientras llama. También puede verse un card "Context", que contiene información relevante del cliente extraída de Studio.
También se muestran las insignias, pertenecientes a los contactos y a cualquier integración en la tarjeta de Contact Details. Al hacer clic en ellos, se abrirá el perfil del contacto en Contacts o en la integración seleccionada.
Nota: Cuando tiene una pestaña abierta de su integración CRM por defecto y hace clic en las insignias "Contact pop", la pestaña que se encuentra abierta se actualiza y mostrará el contacto seleccionado.
Para cualquier otra integración (o en caso de que la integración por defecto no esté abierta), al hacer clic en el icono de contact pop se abrirá una nueva pestaña.
Para aceptar la llamada, pulse el botón Accept call en la parte inferior de la página.
Recursos Adicionales
Configurar su Disponibilidad
Puede cambiar su estado en cualquier momento, en la esquina superior derecha, cuando haga clic para abrir el widget de estado [1].
Talkdesk cambiará su estado automáticamente cuando esté on a call si Automatic Away está activado, o después de una llamada, si tiene activado el trabajo después de la llamada.
Al cerrar la sesión, su estado cambiará a "Offline".
Debajo del icono con sus iniciales hay un temporizador de estado, que muestra el tiempo que ha estado en un estado determinado. Después de cambiar su estado, el temporizador se restablecerá a "00:00".
Nota: No es posible cambiar su estado mientras está en la pantalla de wrap-up. Cuando usted termina una llamada y va a la pantalla de wrap-up, su estado cambia automáticamente a "After-Call Work" y no se puede cambiar de forma manual.
Pestañas Call Screen
Los agentes tienen acceso a 3 pestañas en la Call Screen. Estas pestañas pueden o no estar disponibles dependiendo de la fase de la llamada en la que se encuentre el agente:
- Pestaña Snapshot: esta pestaña le da al agente una visión general de la contact person que está llamando o siendo llamada. Se divide en 3 cards: Ring Groups (sólo aparece en caso de una llamada inbound), Contact Details, y Context (disponible cuando los agentes tienen configurado el Context a través de Studio). La opción Snapshot está disponible durante las fases de timbre, marcación y llamada. Puede obtener más información aquí.
- Pestaña Notes - Esta pestaña permite al agente tomar notas y asociar Dispositions a la llamada. La pestaña Notes está disponible durante la fase de llamada. Puede obtener más información aquí.
- Pestaña Identity - Esta pestaña se muestra automáticamente a todos los agentes durante todas las llamadas inbound (durante las etapas de timbre, marcación y llamada). Incluye un teaser de venta adicional - para clientes con acceso a Identity Starter - o Voice Biometrics y Phone Validations cards - para clientes con acceso a Identity (Standard). Los agentes pueden ver información en tiempo real sobre la autenticación de las personas que llaman con la biometría de voz y la información relacionada con el fraude sobre el número de teléfono de la persona que llama. Para obtener más información, consulte la documentación de Talkdesk Identity.
Nota: Durante la etapa de cierre, los agentes también tienen acceso a los Contact Details, Disposition, y a las tarjetas de Notes.