¿Cómo podemos ayudar?

La función Random Sampling escoge aleatoriamente muestras de llamadas atendidas por los agentes para que los supervisores puedan evaluarlas o revisarlas semanal o mensualmente.

Esta funcionalidad está disponible para todos los clientes de Talkdesk Quality Management™ y reduce el esfuerzo del cliente al:

• Escoger al azar las llamadas que deben seleccionarse para evaluarlas.
• Eliminar el sesgo al seleccionar automáticamente las llamadas según las reglas definidas por los usuarios y presentarlas listas para ser evaluadas en la aplicación Quality Management (QM).
• Establecer objetivos de evaluación y garantizar que los supervisores cumplan sus objetivos/cuotas de la semana o el mes.

En este artículo encontrará información sobre:

• Crear una Regla de Random Sampling
• Ver Resultados del Random Sample

Crear una Regla de Random Sampling

Para crear una nueva regla de muestreo que recoja las llamadas que se van a evaluar, siga los pasos indicados a continuación:

1. Una vez que haya iniciado sesión como un Administrador, vaya a la sección Assign Evaluations y seleccione la pestaña Random Sample [1].
2. Haga clic en el botón Create sample [2].

3. En el modal "Create random sample", inserte un "Name" [3] para la muestra aleatoria. Si es necesario, también puede añadir una "Description" [4].
4. Pulse el botón Continue [5]. Si desea cancelar la creación, haga clic en el botón Cancel [6].

5. En la sección "Required Settings" [1], defina las configuraciones para esta nueva regla de muestreo de llamadas:

• "Evaluation form" [2]: Seleccione una plantilla de evaluación en el menú desplegable.
• "Evaluators" [3]: Seleccione uno o varios evaluadores disponibles en el menú desplegable.
• "Pick up agents from" [4]: Elija sus agentes de las opciones "Queue" (ring group) o "Team".
• "Queues" [5]: Seleccione las colas y luego los "Agents" [6] disponibles en el menú desplegable.

Nota: Tenga en cuenta que el evaluador no recibirá ninguna llamada seleccionada al azar para evaluar si no selecciona un agente del equipo/cola del evaluador.

• “Include AI pending evaluations to pick up” [7]: Definir si la evaluación AI Pending tiene prioridad a la hora de realizar la distribución [8], o si el sistema debe elegir primero las interacciones que no han sido elegidas por la IA. [9]. Nota: Esta opción solo está disponible cuando se utiliza un formulario de evaluación "AI enabled".
• “Distribute calls by” [10]: Elija si desea distribuir las llamadas por “Number” o “Percentage”.
• “Number”[11]: Elija si desea distribuir las llamadas cada "semana" o "mes" [12], y el número de llamadas que puede recibir cada agente [13].

• “Percentage” [14]: Introduzca el porcentaje de llamadas del día anterior [15], que se va a atribuir a los "Evaluators" seleccionados.

Notas:

• • Si hay más de una regla aplicada para seleccionar llamadas por porcentaje, y los agentes seleccionados para que sus llamadas sean muestreadas están en las reglas, entonces, el porcentaje global será la suma de esas reglas (por ejemplo, si un agente está en una regla que tiene un 5%, y el mismo agente está en otra regla que tiene otro 5%, entonces, el 10% de las llamadas de ese agente serán muestreadas).
  • Puede elegir un mínimo del 0% y un máximo del 100% de las llamadas, y solo se aceptan números enteros (por ejemplo, 35%, 91%, 26%, etc.).
  • El número total de "Evaluators" aparece por defecto [16], y cambia según la selección realizada en el campo "Evaluators".

• “Due date to finish evaluations” [17]: Elija si desea finalizar las evaluaciones hasta el “Last day of each month”, o “Last Friday of each month”, o en un “Specific day”.

6. En la sección "Optional Settings" [18] puede definir lo siguiente:

• “Calls duration” [19]: Introduzca la duración "Minimum" y "Maximum" de la llamada.
  • Si selecciona un intervalo de duración, el muestreo aleatorio no selecciona las llamadas dentro del intervalo definido.
• “Only pick up calls from” [20]: Si solo desea definir un periodo de llamadas recogidas de la semana o el mes anterior.
• “Delete incomplete evaluations after” [21]: Si selecciona esta opción, las evaluaciones incompletas (evaluaciones "To do" y/o "Draft") originadas por esta regla de muestreo aleatorio se eliminarán automáticamente de la lista "Evaluaciones", una vez alcanzada la cantidad de días elegida.

En la parte inferior de la página, la sección "Overview" [22] informa sobre el estado actual de la configuración.

7. Cuando termine de definir los parámetros obligatorios y los opcionales que desee, haga clic en el botón "Publish".

Después de crear una nueva muestra, estará "Inactiva" por defecto. Para activarla, vaya a la sección "Assign Evaluations" > pestaña Random Sample > Haga clic en el toggle [1] situado junto al nombre de la muestra aleatoria que ha creado. Tras activarla, aparecerá un mensaje de éxito [2] para informarle de que la regla de muestra aleatoria está actualizada, y los cambios se aplicarán en la siguiente ejecución.

Notas:

• El sistema no coge las llamadas de los agentes inactivos o las llamadas que ya hayan sido evaluadas.
• Es posible editar el nombre y la descripción de la configuración de una muestra tras su creación y editar una muestra aleatoria activa haciendo clic en el icono del lápiz [3]. Cuando se trata de una regla activa, los cambios solo se aplican en la siguiente ejecución.
• El sistema cogerá las llamadas aleatoriamente de entre las disponibles, si se define el ajuste opcional "Only pick up calls from", entonces solo utilizará este periodo de tiempo y distribuirá tantas llamadas como sea posible para conseguir el objetivo.
• Cuando una regla se activa por primera vez o se reactiva (por ejemplo, después de una edición), se ejecutará cada noche (la hora puede variar debido a las diferentes zonas horarias).

Una vez publicada una Random Sample, puede seleccionar su "Name" [1] para ver más detalles, como por ejemplo:

•  “Goal” [1]: Objetivo de la regla.
• “Last run” [2]: Fecha/hora de la última ejecución.
• “Assignment progress” [3]: Total de interacciones ya asignadas fuera del objetivo previsto.
• “Available interactions” [4]: Total de interacciones disponibles desde la última ejecución, según los criterios de la regla.
• “Assigned for evaluation” [5]: Interacciones seleccionadas para distribuir en la ejecución actual. Cada día que se ejecute, mostrará un nuevo valor.
• “Next run” [6]: Fecha/hora de la próxima ejecución.

Ver Resultados del Random Sample

Después de publicar una Random Sample, aparecerá en la página "Evaluations" del evaluador con el estado de evaluación "To Do" [1]. Los agentes no verán las evaluaciones "To do" hasta que se publiquen.

El comportamiento de este estado es similar al de "Draft", pero no se rellena ninguna pregunta hasta que un evaluador empieza a rellenarlas. A continuación, la interacción pasa al estado "Draft".

Nota: Las evaluaciones "To Do" no pueden eliminarse directamente. Cuando se editan, pasan al estado "Draft" y si se descarta el borrador, vuelven a "To Do". Por lo tanto, el supervisor debe enviar primero las evaluaciones antes de poder eliminarlas.