Random Sampling de Llamadas para Evaluar en QM

Random Sampling de Llamadas para Evaluar

La función Random Sampling escoge aleatoriamente muestras de llamadas atendidas por los agentes para que los supervisores puedan evaluarlas o revisarlas semanal o mensualmente.

Esta funcionalidad está disponible para todos los clientes de Talkdesk Quality Management™ y reduce el esfuerzo del cliente al:

  • Escoger al azar las llamadas que deben seleccionarse para evaluarlas.
  • Eliminar el sesgo al seleccionar automáticamente las llamadas según las reglas definidas por los usuarios y presentarlas listas para ser evaluadas en la aplicación Quality Management (QM).
  • Establecer objetivos de evaluación y garantizar que los supervisores cumplan sus objetivos/cuotas de la semana o el mes.

 

Creación de una Regla de Random Sampling

Para crear una nueva regla de muestreo que recoja las llamadas que se van a evaluar, siga los pasos indicados a continuación:

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  1. Una vez que haya iniciado sesión como Administrador, vaya a la sección Assign Evaluations y seleccione la pestaña Random Sample [1].
  2. Haga clic en el botón Create sample [2].

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  1. En el modal "Create random sample" [3], inserte un "Name" [4] para la muestra aleatoria. Si es necesario, también puede añadir una "Descripction" [5].
  2. Pulse el botón Continue [6]. Si desea cancelar la creación, haga clic en el botón Cancel [7].

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  1. En la sección "Required Settings" [8], defina las configuraciones para esta nueva regla de muestreo de llamadas:
  • "Evaluation form" [9]: seleccione una plantilla de evaluación en el menú desplegable.
  • "Evaluators" [10]: seleccione uno o varios evaluadores disponibles en el menú desplegable.
  • "Pick up agents from" [11]: elija sus agentes de las opciones "Queue" (ring group) o "Team".
  • "Queues" [12]: seleccione las colas y luego los "Agents" [13] disponibles en el menú desplegable.
    • Nota: tenga en cuenta que el evaluator no evaluará ninguna llamada seleccionada al azar si no selecciona un agente del equipo o cola del evaluator.
  • "Distribute calls by" [14]: elija si desea distribuir las llamadas por "Number" o "Percentage".
    • "Number"[15]: elija si quiere distribuir las llamadas cada "semana" o cada mes [16] y el número de llamadas que puede recibir cada agente [17].

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    • "Percentage" [18]: inserte el porcentaje de llamadas del día anterior [19] que se le va a atribuir a los "Evaluators" seleccionados.
      • Notas:
        • Si hay más de una regla aplicada para escoger las llamadas por porcentaje y los agentes seleccionados para que sus llamadas sean muestreadas entran en las reglas, entonces, el porcentaje global será la suma de esas reglas (por ejemplo, si un agente entra en una regla que tiene el 5 % y el mismo agente entra en otra regla que tiene otro 5 %, entonces el 10 % de las llamadas de ese agente serán muestreadas).
        • Puede elegir un mínimo de 0 % y un máximo de 100 % de las llamadas y solo se aceptan números enteros (por ejemplo, 35 %, 91 %, 26 %, etc.).
        • El número total de "Evaluators" aparece por defecto [20] y cambia según la selección realizada en el campo "Evaluators".
  • "Due date to finish evaluations" [21]: elija si desea finalizar las evaluaciones hasta el "Last day of each month”, “Last Friday of each month” o en un “Specific day”.

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En la sección "Optional Settings" [22] puede definir lo siguiente:

  • "Calls Duration" [23]: introduzca la duración "mínima" y "máxima" de las llamadas.
    • Si selecciona un rango de duración, el random sampling no selecciona llamadas externas dentro del rango definido.
  • "Only pick up calls from" [24]: en caso de que solo quiera definir un período de llamadas seleccionadas de la semana o mes anterior.
  • "Delete incomplete evaluations after" [25]: en caso de seleccionar esta opción, las evaluaciones incompletas (evaluaciones "Por hacer" o "Borrador") originadas por esta regla Random Sampling serán eliminadas automáticamente de la lista de "Evaluations" después de que se alcance la cantidad de días elegida.

En la parte inferior de la página, la sección "Overview" [26] informa sobre el estado actual de la configuración.

  1. Cuando termine de definir los ajustes necesarios y los opcionales que quería establecer, haga clic en el botón Publish.

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  • Después de crear una nueva regla, estará inactiva por defecto. Para activarla, debe ir a la lista de configuraciones de muestras aleatorias creadas anteriormente y hacer clic en el interruptor [27] junto al nombre de la muestra aleatoria que creó. Después de hacer clic en él, un mensaje le informará de que la regla de muestra aleatoria se ha cambiado y los cambios se aplicarán en la próxima ejecución [28].

Notas:

  • El sistema no recoge las llamadas de los agentes inactivos o las llamadas que ya han sido evaluadas.
  • Es posible editar el nombre y la descripción de una configuración de muestra después de la creación y editar una muestra activa aleatoria haciendo clic en el icono del lápiz [29]. Cuando es una regla activa, los cambios sólo se aplican en la siguiente ejecución.
  • El sistema intenta recoger suficientes llamadas para cumplir la regla de las semanas anteriores y retrocede al mes anterior si no encuentra suficientes llamadas.
  • Cuando una regla se activa por primera vez o se reactiva (por ejemplo, después de una edición), se ejecutará cada noche (la hora puede variar debido a las diferentes zonas horarias) y tratará de muestrar las llamadas de la más reciente hacia atrás.

 

Evaluaciones

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Las interacciones seleccionadas se muestran en la página de Evaluations del evaluator con el estado de evaluación "To Do" [1]. Los agentes no verán las evaluaciones "To Do" hasta que se publiquen.

El comportamiento de este estado es similar al de "Draft", pero no se rellena ninguna pregunta hasta que un Evaluator comienza a rellenarla. A continuación, la interacción pasa al estado "Draft".

 

Nota: las evaluaciones "To Do" no se pueden borrar directamente. Cuando se editan, pasan al estado "Draft" y si se descarta el borrador, vuelven a "To Do". Por lo tanto, el supervisor primero debe enviar las evaluaciones antes de que puedan eliminarse.

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