Instalar Talkdesk ServiceNow Connector

Este artículo se centra en los pasos para instalar y configurar el Talkdesk ServiceNow Connector.

Nota: Puede encontrar el Installation Guide (PDF) en nuestro listado en la ServiceNow Store, bajo la sección “Supporting Links and Docs”.

Antes de empezar, asegúrese de que dispone de una de las versiones compatibles de ServiceNow, es decir, Jakarta o más reciente.

A continuación, vaya a nuestra lista en la ServiceNow Store y descargue Talkdesk ServiceNow Connector. 

Nota:Necesitará las credenciales de su portal Service Now HI (Hosted IT Infrastructure Library) para continuar.

Siga las siguientes instrucciones para completar la instalación del Taskdesk ServiceNow Connector en su entorno ServiceNow.

Nota: Si se encuentra en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Talkdesk Builder. Para obtener más información, consulte este artículo.

 

Dependencias de la Aplicación

  • Lista de plugins necesarios:

Dependencia

Versión

Interactions Management

 

Oauth 2.0

1.0.0

Openframe

1.11.9

System Import Sets

 

 

  • Lista de permisos necesarios de la tabla del sistema:
    • N/A

 

Instrucciones de Configuración

Después de instalar la aplicación, siga y complete las instrucciones de las siguientes secciones. 

 

Generar un New Client Secret (obligatorio)

Crear un Generic User Account (obligatorio)

Talkdesk CTI OpenFrame

Conceder Talkdesk Roles y Privileges (obligatorio)

Conectando con External Systems

 

Generar un New Client Secret (obligatorio)

Para generar un nuevo secreto de cliente, siga los siguientes pasos:

image3.png

  1. Vaya a System OAuth [1] > Application Registry [2] para visualizar los registros de las aplicaciones.
  2. Abra el registro de Talkdesk.

image7.png

  1. Elimine el contenido del campo Client Secret [3].
  2. Haga clic en el botón Update [4] y guarde los cambios. Se generará automáticamente un nuevo client secret.
  3. Haga clic en el icono del candado [5] cerca del campo Client Secret para comprobar su valor. Anote los valores de Client ID y Client Secret porque serán necesarios para configurar la integración en Talkdesk.

Nota: Si el formulario es de sólo lectura y no puede cambiar ningún valor, asegúrese de que está bajo el ámbito de la aplicación Talkdesk; dado que este registro pertenece a la aplicación Talkdesk, cualquier cambio tiene que estar bajo ella. Váyase a System Settings > Developer y asegúrese que “Application” está configurada para Talkdesk.

 

Crear un Generic User Account (obligatorio)

Para crear una cuenta de usuario, siga estos pasos:

image6.png

  1. Váyase a System Security [1] > Users and Groups [2] > Users [3] para mostrar todos los usuarios de la instancia de ServiceNow.
  2. Haga clic en el botón New [4].

image5.png

  1. Rellene todos los campos obligatorios con la información necesaria, si la hubiera.
  2. Consulte el campo “Web Service Access Only” field [5] (opcional).
  3. Consulte el campo “Talkdesk Agent” [6] si este usuario va a ser un Talkdesk Agent (es decir, capaz de trabajar con las funciones de Talkdesk) (opcional).
  4. Haga clic en el botóneSubmit [7].

Nota: Accede al nuevo usuario y concéde el rol “x_talkd_td.admin”. Es importante que anote los valores de Username (User ID) y Password porque serán necesarios para configurar la integración en el lado de Talkdesk.

 

Talkdesk CTI OpenFrame

Para recibir y realizar llamadas o interacciones emergentes u otros objetos, deberá utilizar Talkdesk CTI en OpenFrame.

Los siguientes pasos muestran cómo añadir una nueva OpenFrame Configuration:

image4.png

  1. Váyase al OpenFrame [1] > Configurations [2] para mostrar la lista OpenFrame Configurations.
  2. Haga clic en New [3].

image1.png

  1. A continuación, rellene los campos como se indica a continuación:
    • “Name”: Talkdesk CTI UI Page.
    • “URL”: x_talkd_td_talkdesk_cti_client.do
    • “Width”: 410
    • “Height”: 410
    • “Icon Class”: icon-phone
    • “Active”: true
  2. Haga clic en el botón Submit [4] para guardar los cambios.

image2.png

  1. En el tipo de barra de búsqueda [5]: “sys_properties.list”.
  2. Busque por el Name [6] “glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist”.

image9.png

  1. Escriba el Value [7]https://cti-client.talkdeskapp.com”.

 

Nota: Si el formulario es de sólo lectura, y no puede cambiar el valor, asegúrese de que está bajo el ámbito de la aplicación Global; puesto que este registro pertenece a la aplicación Global, cualquier cambio tiene que estar bajo ella. Váyase al System Settings > Developer y asegúrese que la “Application” es Global.

image8.png

  1. Tras una actualización completa, el Talkdesk Agent debe iniciar sesión en CTI OpenFrame con sus credenciales de Talkdesk. [8].

Nota: Para utilizar el OpenFrame CTI, todos los agentes deben identificarse con el rol “sn_openframe_user”.

 

Conceder Talkdesk Roles y Privileges (obligatorio)

Para utilizar las funciones disponibles en la aplicación Talkdesk for ServiceNow, es necesario conceder a los Talkdesk Agents y Admin los roles necesarios.

  • A todos los usuarios de ServiceNow que sean Talkdesk Agents se les debe asignar el rol "x_talkd_td.user" antes de que puedan utilizar las funciones tal y como están diseñadas.
  • Todos los usuarios de ServiceNow que sean Talkdesk Administrators deben tener asignado el rol "x_talkd_td.admin" para poder utilizar las funcionalidades tal y como están diseñadas y además poder cambiar el valor de las propiedades de Talkdesk y realizar otras configuraciones necesarias.

El Talkdesk for ServiceNow Connector hace uso y se integra con módulos de ServiceNow como Incidents, Orders e Interactions. Para ver cada tipo de registro, los usuarios de ServiceNow que son Talkdesk Agents deben tener todos los roles necesarios para que coincidan con las ACL en la instancia de ServiceNow.

Puede encontrar y explorar todas las funciones disponibles para la integración de ServiceNow aquí.

 

Conectando con External Systems

La siguiente información es necesaria para conectar correctamente Talkdesk a la instancia de ServiceNow:

  • Instance URL.
  • El Client ID y Client Secret de la aplicaciónTalkdesk (puede ser encontrado en System OAuth > Application Registry > Talkdesk como se describe en el apartado anterior de la sección “​​Generating a New Client Secret (mandatory)” ).
  • El Username (User ID) y Password (creado en la sección anterior “Creating a Generic User Account (mandatory)”)

Una vez completados estos pasos, estará listo para pasar a la siguiente fase, la activación de la integración. Consulte nuestro artículo ServiceNow Integration Activation para saber más.

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