Enhanced 911 (E911) es un programa del Federal Communications Commission diseñado para dirigir automáticamente las llamadas del 911 al Public Safety Answering Point (PSAP) adecuado, basándose en la Automatic Number Identification (ANI, por sus siglas en inglés). Los PSAP son centros de llamadas regionales dotados de operadores del 911.
La función E911 de Talkdesk garantiza que cuando una llamada al 911 provenga del sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una "Verified Physical Location" vinculada al usuario o dispositivo, de modo que el despachador pueda recibir datos geográficos de la compañía telefónica.
Disponibilidad
Las llamadas de emergencia al Enhanced 911 (E911) solo se admiten en EE. UU. y Canadá, y la cuenta debe pertenecer a la región de EE. UU.
E911 está disponible como parte de Conversations y Talkdesk Phone™. Los Agentes pueden marcar el 911, el número de prueba de emergencia 933 o cualquiera de ellos con un prefijo (X911 o X933).
Cumplimiento
En cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, el E911 de Talkdesk ofrece las siguientes funciones:
- Funciones para la configuración y habilitación por parte de los administradores de cuenta de Talkdesk.
- Definición de la información de emergencia por usuario.
Habilitar E911
Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a todas las funciones descritas a continuación yendo a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.
Los Administradores son los responsables de habilitar la función E911 y configurar la información de emergencia de la cuenta.
Para ello, siga estos pasos:
- Vaya a la sección Admin y seleccione Emergency Calls [1].
- Rellene "Default Address" [2]. Esta es la dirección de la empresa y también se utilizará para fines fiscales en relación con los costes incurridos con los servicios E911. Añada los siguientes datos:
- Country (obligatorio).
- House number (obligatorio).
- Street line (obligatorio).
- Street line 2 (opcional).
- City (obligatorio).
- State (obligatorio).
- Zip (obligatorio).
- Plus 4 (opcional).
4. Pulse Validate Address [3]. Antes de pasar a la siguiente sección, nuestro sistema debe comprobar y validar la dirección.
- Introduzca los "Emergency Contacts" [4] uno por uno: esta es la lista de correos electrónicos del personal que debe ser notificado en caso de una llamada al 911.
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- Pulse el botón + (más) para cada dirección de correo electrónico. Nuestro sistema debe comprobar y validar las direcciones de correo electrónico.
- Puede añadir hasta 10 correos electrónicos o listas de distribución. Después de hacer una llamada al 911, estos contactos recibirán un correo electrónico en el que se describen los datos enviados al PSAP: el nombre para mostrar del usuario, el número de Callback y la dirección de emergencia (del dispositivo).
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- Añada un "Callback Number" [5]. Este es el contacto que se enviará con la llamada, en caso de que el usuario decida que el número de callback de la empresa se envíe por defecto al PSAP. Este contacto se utilizará si las autoridades necesitan ponerse en contacto con la persona que llama o con la persona notificada que puede ponerse en contacto con la persona que llama. Añada los siguientes datos:
- "Display name": nombre de visualización de preferencia que se enviará al PSAP. Solo debe contener letras y números.
- "Callback number": número de teléfono al que las autoridades pueden devolver la llamada.
- "Preferred language": es el idioma en el que la persona que ha llamado al 911 prefiere que se dirijan a ella las autoridades, en caso de que le devuelvan la llamada. Los Agentes pueden seleccionar este idioma de preferencia u otro cuando configuran su información de emergencia.
- Valide el número de Callback haciendo clic en Save [6]. Antes de pasar a la siguiente sección, nuestro sistema debe comprobar y validar el número.
- "Enable Emergency Calls" [7]: después de rellenar los campos obligatorios, puede habilitar la función E911 haciendo clic en el toggle.
Una vez activada la función para la cuenta, los agentes podrán llamar al 911, pero se les pedirá que rellenen su información de emergencia para que las llamadas de emergencia se dirijan al PSAP adecuado.
- Añada un "Callback Number" [5]. Este es el contacto que se enviará con la llamada, en caso de que el usuario decida que el número de callback de la empresa se envíe por defecto al PSAP. Este contacto se utilizará si las autoridades necesitan ponerse en contacto con la persona que llama o con la persona notificada que puede ponerse en contacto con la persona que llama. Añada los siguientes datos:
Nota: Si los agentes llaman al 911 antes de establecer la información de emergencia obligatoria, la llamada no será cancelada y será reenviada a un centro de clasificación especializado para determinar la localización de ese usuario; sin embargo, habrá costes adicionales por la llamada.
Para más información, lea el artículo Configurar la Información de Emergencia.