Configurar el Talkdesk for Service Cloud Voice (Early Access)

Talkdesk for Service Cloud Voice (SCV) integra los canales digitales y los datos de Salesforce con las comunicaciones de voz, todo ello en una vista centralizada integrada en Salesforce UI.

Para poder utilizar todas las capacidades de este producto, se requiere lo siguiente:

  • Licencias de Service Cloud Voice.
  • Organización de Salesforce utilizando la interfaz de usuario de Lightning Experience.
  • Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 4,2 instalada e integrada).

Para configurar Talkdesk for Service Cloud Voice en su organización de Salesforce, siga los siguientes pasos.

Nota: durante la fase de Early Access, es obligatorio que los Professional Services y de producto participen en la configuración y activación de este producto. Algunos pasos durante esta guía de configuración tendrán una clara referencia a esto.

 

Habilitación de Omni-Channel en la organización de Salesforce

Instalación de Talkdesk for Service Cloud Voice Managed Package

Habilitación de Service Cloud Voice

Creación de Contact Center

Asignación de Contact Center a los Usuarios

Configuración de los estados de Salesforce Omni-Channel

Asignación del estado de Omni-Channel al estado de Talkdesk

Desactivación de las Disposiciones de Inbound/Outbound

Configuración del Your Console App for Service Cloud Voice

Otras Configuraciones

 

Habilitación de Omni-Channel en la organización de Salesforce

Antes de instalar el paquete gestionado, Omni-Channel debe estar habilitado en la organización de Salesforce.  Para activarlo, sigue estos pasos:

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  1. Vaya a Setup y seleccione Omni-channel Settings [1] en Omni-channel.
  2. Marque la casilla "Enable Omni-Channel" [2].
  3. Haga clic en Save [3].

 

Instalación de Talkdesk for Service Cloud Voice Managed Package

Asegúrese de que es un administrador del sistema en Salesforce y Talkdesk con permisos para instalar paquetes en la organización de Salesforce. Vaya a App Exchange e instale el paquete gestionado Talkdesk for Service Cloud Voice sólo para administradores:

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Habilitación de Service Cloud Voice

Para activar la SCV, siga estos pasos:

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  1. En Setup, elija Partner Telephony Setup [1].

Nota: Asegúrese de que tiene un dominio personalizado de Salesforce en su organización.

  1. Haga clic en el toggle para activar el Service Cloud Voice [2].

 

Creación del Contact Center

Busque Talkdesk Contact Center en el app launcher y luego abra esta aplicación. Después:

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  1. Vaya a la pestaña SCV Talkdesk Admin.
  2. Seleccione la pestaña de SCV Setup Data [1], haga clic en Setup [2]. El archivo XML se descargará.
  3. Seleccione Salesforce Setup [3].

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  1. En la página de Setup, haga clic en el botón Create Contact Center [3].
  2. Seleccione la página web contact center adecuada en función de la región y el entorno.
  3. Seleccione Next [4].
  4. Cargue el archivo XML que acaba de descargar.

Notas:

  • La región por defecto es Estados Unidos.
  • Las regiones tienen que coincidir entre la cuenta Talkdesk y el T4SCV contact center. Si no lo hacen, se mostrará un error y no se creará el contact center.

Ahora puede actualizar el prefijo del Country Code. Al realizar una llamada, sino se proporciona un código de país, Salesforce añade el código de país especificado en la configuración del call center.

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  1. Haga clic en el contact center creado: Talkdesk for SCV [1].
  2. Edite el prefijo del Country Code que desea utilizar por defecto.

 

Asignar Contact Center a los Usuarios

Los usuarios deben ser creados tanto en Talkdesk como en Salesforce y deben tener la misma dirección de correo electrónico para ser reconocidos como el mismo usuario.

Nota: Si no se cumple el requisito anterior, algunas funciones, como la presence sync y las transferencias de llamadas, no funcionarán.

Para activar y asignar un contact center a los usuarios, siga estos pasos:

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  1. Haga clic en la pestaña Talkdesk Admin [1].
  2. Vaya a Users [2].
  3. Haga clic en Add User [3]. Los usuarios pueden ser seleccionados en bloque, sólo asegúrese de que todos tengan el mismo rol y contact center.

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  1. Seleccione el rol de usuario [4] y el contact center [5] que desea asignar.

Al seleccionar un rol y un contact center, los conjuntos de permisos se asignarán automáticamente al usuario.

Si necesita cambiar el rol de usuario o el contact center de los usuarios ya activos, siga estos pasos desde la misma pestaña:

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  1. Seleccione Active Users [1].
  2. Seleccione el usuario que desea configurar.
  3. Seleccione la acción apropiada: Change Role [2], Change CTI [3], o Deactivate [4].

 

Configuración de los estados de Salesforce Omni-Channel

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  1. Vaya a Setup y busque Omni-Channel [1].
  2. Haga clic en Presence Statuses [2] para empezar a crear y editar sus estados de Omni-Channel.

Cualquier estado que se añada debe asignarse a un estado de Talkdesk, como se describe en la siguiente sección.

Nota: los estados recién creados deben añadirse al perfil de cada usuario antes de poder aplicarse.

 

Asignación del estado de Omni-Channel al estado de Talkdesk

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  1. Abra la pestaña Talkdesk Admin [1].
  2. Vaya a la pestaña Omnichannel [2].
  3. Active la sincronización del estado cambiando el toggle a la derecha [3].
  4. Configure la asignación entre los estados de Omni-Channel de Salesforce y los estados de Talkdesk.

Notas:

  • Este paso en la configuración es obligatorio. La falta de configuración puede dar lugar a estados desincronizados. Por ejemplo, si un agente se establece como disponible en Salesforce Omni-Channel y se establece como "On a Call" en Talkdesk, ese agente no recibirá ninguna llamada entrante.
  • Haga clic en actualizar si, durante este proceso, algún estado personalizado que haya creado no aparece en la tabla.
  • La presence sync es actualmente unidireccional, de Salesforce a Talkdesk, lo que significa que los cambios en los estados de Omni-Channel deberían cambiar al estado correspondiente en Talkdesk, pero lo contrario no está disponible actualmente.

 

Desactivación de las Dispositions Inbound/Outbound

Para poder hacer/recibir llamadas en SCV, las Dispositons Inbound/Outbound de Talkdesk deben estar desactivadas. Para ello, siga estos pasos.

Nota: si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación si va a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.

 

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  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y elija la pestaña Admin [1].
  2. Seleccione Agents [2].
  3. En la sección "Call Disposition Dialog" [3] asegúrese de que los campos "Inbound Calls" y "Outbound Calls" no estén seleccionados.

 

Configuración de Your Console App for Service Cloud Voice

Para configurar su console app for Service Cloud Voice, tendrá que seguir el Salesforce Guide y añadir el Talkdesk Connector utility item para su consola.

Para añadir el conector Talkdesk, siga estos pasos:

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  1. Vaya a Setup.
  2. Dentro de Apps [1], seleccione App Manager [2].
  3. Haga clic en el menú desplegable junto a la aplicación de consola a la que desea añadir el conector de Talkdesk y, a continuación, haga clic en Edit [3].

      4. Dentro de Utility Items [Desktop Only] [4], haga clic en Add Utility Item [5].

      5. Seleccione Talkdesk [6].

      6. Haga clic en SaveDone.

 

Otras Configuraciones

 

Componente After Conversation Work

El registro de llamadas de voz es el centro de las interacciones de SCV, incluida la gestión del tiempo de trabajo después de la llamada. Salesforce permite configurar un plazo en el que se puede realizar el trabajo después de la llamada, y durante este plazo la capacidad del agente se reducirá. 

Busque aquí para saber cómo configurar y utilizar el componente "After Conversation Work".

 

Funcionalidad de Call Recording y Pause/Resume

Cuando se configura la grabación de llamadas en Talkdesk for Service Cloud Voice, las llamadas se grabarán automáticamente.

Por razones de privacidad y cumplimiento legal, es posible que tenga que pausar la grabación cuando se intercambie información sensible y reanudarla cuando sea apropiado.

Consulte aquí para saber cómo activar la grabación de llamadas, y aquí para saber cómo activar la función de pause/resume.

 

Configurar el Inbound Call Flow

Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk para Service Cloud Voice, es necesario configurar un flujo de Studio en Talkdesk.

Busque aquí para saber como configurar el inbound call flow.

 

Call Transcripts

Como complemento, Talkdesk for Service Cloud Voice ofrece la transcripción de llamadas en tiempo real dentro de la página de registros de llamadas de voz. Busque aquí cómo acceder a la transcripción de la llamada dentro del registro de llamadas de voz.

 

Nota: Para que el agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, la funcionalidad Agent Assist Talkdesk debe estar habilitada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Por favor, consulte a Support o Professional Services para esto.

 

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