Talkdesk for Service Cloud Voice (T4SCV) integra las comunicaciones de voz de Talkdesk con Salesforce Service Cloud Voice, todo en una vista central integrada en la Salesforce UI.
Para poder utilizar todas las capacidades de este producto, se requiere lo siguiente:
- Licencias de Service Cloud Voice.
- Organización de Salesforce utilizando la interfaz de usuario de Lightning Experience.
- Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 4,2 instalada e integrada).
Para configurar Talkdesk for Service Cloud Voice en su organización de Salesforce, siga los siguientes pasos.
Habilitar Omni-Channel en el org de Salesforce
Instalar Talkdesk for Service Cloud Voice Managed Package
Asignar Contact Center a los Usuarios
Configurar los Estados Salesforce Omni-Channel
Mapear los Estados de Omni-Channel a los Estados de Talkdesk
Inhabilitar Dispositions Inbound/Outbound
Configurar Your Console App for Service Cloud Voice
- Componente After Conversation Work
- Funcionalidad de Call Recording y Pause/Resume
- Configurar el Inbound Call Flow
- Call Transcripts (Transcripciones de Llamada)
- Auto Pop for Salesforce Cases
- Auto-Accept Work Items
- Mask Phone Number
- Salesforce Features (Funciones de Salesforce)
Habilitar Omni-Channel en la org de Salesforce
Antes de instalar el paquete gestionado, Omni-Channel debe estar habilitado en la organización de Salesforce. Para activarlo, sigue estos pasos:
- Vaya a Setup y seleccione Omni-channel Settings [1] en Omni-channel.
- Marque la casilla "Enable Omni-Channel" [2].
- Haga clic en Save [3].
Habilitar Service Cloud Voice
Para habilitar SCV, siga los siguientes pasos:
- En Setup, seleccione Partner Telephony Setup [1].
Nota: Asegúrese de que dispone de un dominio personalizado de Salesforce en su organización.
- Haga clic en el toggle para habilitar el Service Cloud Voice [2].
Instalar Talkdesk for Service Cloud Voice Managed Package
Asegúrese de que es administrador del sistema en Salesforce y Talkdesk con permisos para instalar paquetes en Salesforce org. Vaya a App Exchange e instale el paquete gestionado Talkdesk for Service Cloud Voice solo para administradores:
Crear el Contact Center
Para crear el centro de contacto, asegúrese de que se ha completado la integración del paquete Talkdesk for Salesforce. De lo contrario, el botón Setup estará desactivado.
Busque Talkdesk Contact Center en el app launcher y luego abra esta aplicación. Después:
- Vaya a la pestaña SCV Talkdesk Admin.
- Seleccione la pestaña de SCV Setup Data [1], haga clic en Setup [2]. El archivo XML se descargará.
- Seleccione Salesforce Setup [3].
- En la página de Setup, haga clic en el botón Create Contact Center [3].
- Seleccione la página web contact center adecuada en función de la región y el entorno.
- Seleccione Next [4].
- Cargue el archivo XML que acaba de descargar.
Notas:
- La Salesforce Integration User License no debe utilizarse en Salesforce para integrar T4SF o T4SCV. La licencia causará varios problemas, como que no se creen actividades de Talkdesk y que falle la sincronización de contactos y agentes.
- La región por defecto es Estados Unidos.
- Las regiones tienen que coincidir entre la cuenta Talkdesk y el centro de contacto del T4SCV. Si no lo hacen, se mostrará un error y no se creará el contact center.
Ahora puede actualizar el prefijo del Country Code. Al realizar una llamada, sino se proporciona un código de país, Salesforce añade el código de país especificado en la configuración del call center.
- Haga clic en el contact center creado: Talkdesk for SCV [1].
- Edite el prefijo del Country Code que desea utilizar por defecto.
Asignar Contact Center a los Usuarios
Los usuarios deben ser creados tanto en Talkdesk como en Salesforce y deben tener la misma dirección de correo electrónico para ser reconocidos como el mismo usuario.
Nota: Si no se cumple el requisito anterior, algunas funciones, como la presence sync y las transferencias de llamadas, no funcionarán.
Para activar y asignar un contact center a los usuarios, siga estos pasos:
- Haga clic en la pestaña Talkdesk Admin [1].
- Vaya a Users [2].
- Haga clic en Add User [3]. Los usuarios pueden ser seleccionados en bloque, solo asegúrese de que todos tengan el mismo rol y centro de contacto.
- Seleccione el rol de usuario [4] y el centro de contacto [5] que desea asignar.
Al seleccionar un rol y un centro de contacto, los conjuntos de permisos se asignarán automáticamente al usuario.
Si necesita cambiar el rol de usuario o el centro de contacto de los usuarios ya activos, siga estos pasos desde la misma pestaña:
- Seleccione Active Users [1].
- Seleccione el usuario que desea configurar.
- Seleccione la acción apropiada: Change Role [2], Change CTI [3], o Deactivate [4].
Nota: Talkdesk for Service Cloud Voice no es compatible con Talkdesk Conversations App. Asegúrese de que Talkdesk Conversations App está inhabilitada para los usuarios que utilizan T4SCV.
Configurar los Estados de Salesforce Omni-Channel
- Vaya a Setup y busque Omni-Channel [1].
- Haga clic en Presence Statuses [2] para empezar a crear y editar sus estados de Omni-Channel.
Cualquier estado que se añada debe asignarse a un estado de Talkdesk, como se describe en la siguiente sección.
Nota: Los estados recién creados deben añadirse al perfil de cada usuario antes de poder aplicarse.
Mapear los estados de Omni-Channel a los estados de Talkdesk
- Abra la pestaña Talkdesk Admin [1].
- Vaya a la pestaña Omnichannel [2].
- Habilite la sincronización del estado cambiando el toggle a la derecha [3].
- Configure la asignación entre los estados de Omni-Channel de Salesforce y los estados de Talkdesk.
Notas:
- Este paso en la configuración es obligatorio. La falta de configuración puede dar lugar a estados desincronizados. Por ejemplo, si un agente se establece como disponible en Salesforce Omni-Channel y se establece como "On a Call" en Talkdesk, ese agente no recibirá ninguna llamada entrante.
- Haga clic en actualizar si, durante este proceso, algún estado personalizado que haya creado no aparece en la tabla.
- La presence sync es actualmente unidireccional, de Salesforce a Talkdesk, lo que significa que los cambios en los estados de Omni-Channel deberían cambiar al estado correspondiente en Talkdesk, pero lo contrario no está disponible actualmente.
Inhabilitar las Dispositions Inbound/Outbound
Para poder hacer/recibir llamadas en SCV, las Dispositons Inbound/Outbound de Talkdesk deben estar desactivadas. Para ello, siga estos pasos.
Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación si va a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y elija la pestaña Admin [1].
- Seleccione Agents [2].
- En la sección "Call Disposition Dialog" [3] asegúrese de que los campos "Inbound Calls" y "Outbound Calls" no estén seleccionados.
Configurar Your Console App for Service Cloud Voice
Para configurar su console app for Service Cloud Voice, tendrá que seguir el elemento útil del guía de Salesforce y añadir el Talkdesk Connector para su consola.
Para añadir el Talkdesk Connector, siga estos pasos:
- Vaya a Setup.
- Dentro de Apps, seleccione App Manager [1].
- Haga clic en el menú desplegable junto a la aplicación de consola a la que desea añadir el Talkdesk Connector y, a continuación, haga clic en Edit [2].
4. Dentro de Utility Items [Desktop Only] [3], haga clic en Add Utility Item [4].
5. Seleccione Talkdesk [5].
6. Asegúrese que la opción Start automatically está seleccionada.
7. "Haga clic en Save y Done."
Otras Configuraciones
Componente After Conversation Work
El registro de llamadas de voz es el centro de las interacciones de SCV, incluida la gestión del tiempo de trabajo después de la llamada. Salesforce permite configurar un plazo en el que se puede realizar el trabajo después de la llamada, y durante este plazo la capacidad del agente se reducirá.
Busque aquí para saber cómo configurar y utilizar el componente After Conversation Work.
Funcionalidad de Call Recording y Pause/Resume
Cuando se configura la grabación de llamadas en Talkdesk for Service Cloud Voice, las llamadas se grabarán automáticamente.
Por razones de privacidad y cumplimiento legal, es posible que tenga que pausar la grabación cuando se intercambie información sensible y reanudarla cuando sea apropiado.
Consulte aquí para saber cómo activar la grabación de llamadas, y aquí para saber cómo activar la función de pause/resume.
Configurar el Inbound Call Flow
Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Service Cloud Voice, es necesario configurar un flujo de Studio en Talkdesk.
Busque aquí para saber como configurar el inbound call flow.
Dynamic Outbound Call ID
Para poder definir reglas de negocio para elegir qué número de teléfono saliente se muestra cuando se lanza una llamada, es necesario activar la función Dynamic Outbound Caller ID.
Consulte aquí para saber cómo habilitarlo.
Call Transcripts (Transcripciones de Llamada)
Como complemento, Talkdesk para Service Cloud Voice ofrece transcripción de llamadas en tiempo real dentro de la página de registros de llamadas de voz. Consulte aquí cómo acceder a la transcripción de la llamada dentro del registro de llamadas de voz.
Nota: Para que el agente tenga acceso directo a las transcripciones de llamadas, la funcionalidad Agent Assist Talkdesk debe estar habilitada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, póngase en contacto con el servicio de asistencia o con los servicios profesionales.
Auto Pop for Salesforce Cases
Con Auto Pop Up for Salesforce Cases (también conocido como "auto case pop"), los administradores pueden configurar Talkdesk para que muestre automáticamente un nuevo caso a los agentes en Salesforce cuando se realice o reciba una llamada.
Cuando un registro de llamada de voz está abierto y en foco, el caso aparecerá en una pestaña secundaria. De lo contrario, aparecerá en una pestaña principal de Salesforce.
Consulte aquí para saber cómo activar el pop automático para los casos de Salesforce.
Notas:
- El case pop solo funciona en aplicaciones de consola.
- Si Auto Pop Case no funciona después de instalar T4SCV, reinicie el ajuste Enable Auto Pop Up Functionality (desactívelo y actívelo de nuevo).
Mask Phone Number
Si la opción "Mask Phone Number" está habilitada, se enmascarará el número de teléfono mostrado en el Omni-canal para las llamadas salientes.
Esto puede activarse en Salesforce en SCV Talkdesk Admin > SCV Settings > Mask Phone Number.
Funciones de Salesforce
Talkdesk for Service Cloud Voice es compatible con varias funciones de Salesforce. Para configurar las funciones de Salesforce, siga las instrucciones de la página de los artículos de ayuda de Salesforce.
- Einstein Conversation Insights
- Sales Engagement (High Velocity Sales) - Ventas a alta velocidad
- Auto-Accept Work Items (Autoaceptación de Elementos de Trabajo)
- Flujos de Salesforce Omni-channel
Notas:
- Solo el primer tramo de la grabación estará disponible en Einstein Conversation Insights. Esto significa que, si la llamada se pone en pausa o se transfiere, la grabación no se compartirá en su totalidad.
- En Einstein Conversation Insights, las grabaciones de voice call se almacenan en Salesforce durante dos años y no cuentan respecto a los límites de almacenamiento de datos. Haga clic aquí para obtener más información sobre la seguridad y el almacenamiento de datos.