Configuración de Talkdesk for Service Cloud Voice

Talkdesk for Service Cloud Voice (T4SCV) integra las comunicaciones de voz de Talkdesk con Salesforce Service Cloud Voice, todo en una vista central integrada en Salesforce UI.

Para utilizar todas las funciones de este producto, es necesario lo siguiente:

  • Licencias de Service Cloud Voice.
  • Salesforce org utilizando la interfaz de usuario de Lightning Experience.
  • Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 5.3 instalada e integrada).

Para configurar Talkdesk for Service Cloud Voice en su organización de Salesforce, siga los pasos que se indican a continuación.

 

Habilitación de Omni-Channel en Salesforce org

Habilitación de Service Cloud Voice

Instalación del paquete gestionado de Talkdesk for Service Cloud Voice

 

Creación de Contact Center

Asignación del contact center a los usuarios

Configuración de los estados de Salesforce Omni-Channel

Asignación del estado de Omni-Channel al estado de Talkdesk

Desactivación de las disposiciones de entrada/salida

Configuración de su aplicación Console para Service Cloud Voice

Otras Configuraciones

 

Habilitación de Omni-Channel en Salesforce org

Antes de instalar el paquete gestionado, Omni-Channel debe estar habilitado en Salesforce org.  Para activarlo, sigue estos pasos:

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  1. Vaya a Configuración y seleccione Omni-Channel Settings [1] en Omni-Channel.
  2. Marque la casilla "Enable Omni-Channel" [2].
  3. Haga clic en Save [3].

 

Habilitación de Service Cloud Voice

Para activar la SCV, siga estos pasos:

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  1. En Configuración, elija Partner Telephony Setup [1].

Nota: Asegúrese de que tiene configurado un dominio personalizado de Salesforce en su org.

  1. Haga clic en the toggle para activar Service Cloud Voice [2].

 

Instalación del paquete gestionado de Talkdesk for Service Cloud Voice

Asegúrese de que es administrador del sistema en Salesforce y Talkdesk con permisos para instalar paquetes en Salesforce org. Vaya a la App Exchange e instale el paquete gestionado Talkdesk for Service Cloud Voice solo para Admins:

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Creación de Contact Center

Para crear el paquete contact center, asegúrese de que se ha completado la integración del paquete Talkdesk for Salesforce. De lo contrario, el botón de configuración se desactivará.

Busque Talkdesk contact center en el lanzador de aplicaciones y luego abra esta aplicación. Después:

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  1. Vaya a la pestaña SCV Talkdesk Admin.
  2. Seleccione la pestaña Datos de configuración SCV [1], haga clic en Configuración [2]. Se descargará el archivo XML.
  3. Seleccione Configuración de Salesforce [3].

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  1. En la página de configuración, pulse el botón Create contact center [3].
  2. Seleccione la página web contact center adecuada en función de la región y el entorno.
  3. Elija Siguiente [4].
  4. Cargue el archivo XML que acaba de descargar.

Notas:

  • La licencia de usuario de integración de Salesforce no debe utilizarse en Salesforce para integrar T4SF o T4SCV. La licencia causará varios problemas, como que no se cree Talkdesk Activities y que falle la sincronización de contactos y agentes.
  • El usuario de integración debe tener nivel de acceso a Todo el correo electrónico en Salesforce, para poder proceder con la configuración.
  • La región por defecto es Estados Unidos.
  • Las regiones tienen que coincidir entre la cuenta Talkdesk y el T4SCV contact center. Si no lo hacen, se mostrará un error y no se creará el contact center.

Ahora puede actualizar el prefijo del código de país. Al realizar una llamada, sino se proporciona un código de país, Salesforce añade el código de país especificado en la configuración del centro de llamadas.

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  1. Haga clic en el contact center creado: Talkdesk para SCV [1].
  2. Edite el prefijo del código de país que desea utilizar por defecto.

 

Asignar contact center a los usuarios

Los usuarios deben crearse tanto en Talkdesk como en Salesforce y deben tener la misma dirección de correo electrónico para ser reconocidos como el mismo usuario.

Nota: Si no se cumple el requisito anterior, algunas funciones, como la sincronización de presencia y las transferencias de llamadas, no funcionarán.

Para activar y asignar un contact center a los usuarios, siga estos pasos:

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  1. Haga clic en la pestaña Talkdesk Admin [1].
  2. Vaya a Usuarios [2].
  3. Haga clic en Añadir usuario [3]. Los usuarios pueden ser seleccionados en bloque, solo asegúrese de que todos tengan el mismo rol y contact center.

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  1. Seleccione el rol de usuario [4] y el contact center [5] que desea asignar.

Al seleccionar un rol y un contact center, los conjuntos de permisos se asignarán de forma automática al usuario.

Al asignar el contact center de Talkdesk para SCV a un usuario, su Configuración de Wrap-up en Talkdesk se actualizará de forma automática a:

  • Etapa de Wrap-up y transferencias internas activadas.
  • Formulario Wrap-up desactivado.

Estos ajustes son esenciales para que un usuario pueda recibir y realizar llamadas en SCV.

Si necesita cambiar el rol de usuario o el contact center de los usuarios ya activos, siga estos pasos desde la misma pestaña:

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  1. Seleccione Usuarios activos [1].
  2. Seleccione el usuario que desea configurar.
  3. Seleccione la acción adecuada: Change Role [2], Change CTI [3], o Deactivate [4].

Nota: Talkdesk for Service Cloud Voice no es compatible con la App de Talkdesk Conversaciones. Asegúrese de que la aplicación Talkdesk Conversaciones está desactivada para los usuarios que utilizan T4SCV.

 

Configuración de los estados Omni-Channel de Salesforce

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  1. Vaya a Configuración y busque Omni-Channel [1].
  2. Haga clic en Presence Statuses [2] para empezar a crear y editar sus estados Omni-Channel.

Cualquier estado que se añada debe asignarse a un estado de Talkdesk, como se describe en la siguiente sección.

Nota: Los estados recién creados deben añadirse al perfil de cada usuario antes de poder aplicarse.

 

Asignación del estado de Omni-Channel al estado de Talkdesk

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  1. Abra la pestaña Talkdesk Admin [1].
  2. Vaya a la pestaña Omni-Channel [2].
  3. Habilite la sincronización de estado cambiando el interruptor a la derecha [3].
  4. Configure la asignación entre los estados de Omni-Channel de Salesforce y los estados de Talkdesk.

Notas:

  • Este paso de configuración es obligatorio. La falta de configuración puede dar lugar a estados desincronizados. Por ejemplo, si un agente está configurado como disponible en Salesforce Omni-Channel y se establece como "Busy" en Talkdesk, ese agente no recibirá ninguna llamada entrante.
  • Haga clic en Actualizar si, durante este proceso, algún estado personalizado que haya creado no aparece en la tabla.
  • La sincronización de presencia es actualmente unidireccional, de Salesforce a Talkdesk, lo que significa que los cambios en los estados de Omni-Channel deberían cambiar al estado correspondiente en Talkdesk, pero lo contrario no está disponible en la actualidad.
  • Si el Agent Status está desincronizado debido a una pérdida de conexión entre Talkdesk y Salesforce, el agente recibirá una advertencia que le pedirá que actualice el navegador y aparecerá el widget de Talkdesk.

 

Configuración de su aplicación de consola para Service Cloud Voice

Para configurar la consola de su aplicación para Service Cloud Voice, deberá seguir la guía de Salesforce y añadirel elemento de utilidad Talkdesk Connector a su consola.

Para añadir el Talkdesk Connector, siga estos pasos:

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  1. Vaya a Configuración.
  2. En Apps seleccione App Manager [1].
  3. Haga clic en el desplegable situado junto a la aplicación de consola a la que desea añadir el Talkdesk Connector y, a continuación, haga clic en Edit [2].

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  1. En Utility Items [Solo escritorio] [3], haga clic en Add Utility Item [4].
  2. Seleccione Talkdesk [5].
  3. Asegúrese de que la opción Iniciar automáticamente está seleccionada.

  4. "Haga clic en Guardar y Listo".

 

Otras configuraciones

Componente After Conversation Work

La página Voice Call record es el centro de las interacciones de SCV, incluida la gestión del tiempo de after call work. Salesforce le permite configurar un periodo de tiempo en el que se puede realizar una After Call Work y durante el cual se reducirá la capacidad del agente.

Consulte esto para saber cómo configurar y utilizar el componente "After Conversation Work".

 

Auto Pop para Casos de Salesforce

Con Auto Pop Up para Casos de Salesforce (también conocido como "auto case pop"), los administradores pueden configurar Talkdesk para que muestre de forma automática un nuevo caso a los agentes de Salesforce cuando se realice o se reciba una llamada.

Cuando un Voice Call Record está abierto y enfocado, el caso aparecerá en una pestaña secundaria. De lo contrario, aparecerá una pestaña principal en Salesforce.

Consulte aquí cómo activar el auto pop para los casos de Salesforce.

Notas:

  • El case pop solo funciona en aplicaciones de consola.
  • Si la función Auto Pop Case no funciona después de instalar el T4SCV, reinicie el ajuste Enable Auto Pop Up Functionality (desactívelo y actívelo de nuevo).

 

Call Recording y funcionalidad de pausa/reanudación

Si se configura Call Recording en Talkdesk for Service Cloud Voice, las llamadas se grabarán de forma automática.

Por razones de privacidad y cumplimiento de la legislación, puede que necesite pausar la grabación cuando se intercambie información sensible y reanudarla cuando sea oportuno.

Consulte aquí para saber cómo activar Call Recording y aquí para saber cómo activar la función de pausa/reanudación

 

Transcripciones de llamadas

Como complemento, Talkdesk for Service Cloud Voice proporciona una transcription de la llamada en tiempo real dentro de la página de registros voice call. Consulte aquí cómo acceder a la transcripción de la llamada en Voice Call Record.

Nota: Para que el agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, la funcionalidad de Agent Assist de Talkdesk debe estar activada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, consulte los servicios de asistencia o profesionales.

 

Configuración del flujo Llamada entrante

Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Service Cloud Voice, debe configurar un flujo de Studio en Talkdesk.

Consulte aquí para saber cómo configurar el flujo de Llamada entrante.

 

ID dinámica de Llamada saliente

Para poder definir reglas de negocio que permitan elegir qué número de teléfono saliente se muestra cuando se lanza una llamada, debe activar la función Dynamic Outbound Caller ID.

Consulte aquí para saber cómo habilitarla.

 

Mask Phone Number

Cuando el ajuste "Mask Phone Number" está activado, el número de teléfono que aparece en Omni-Channel para las llamadas salientes estará enmascarado.

Esto puede activarse en Salesforce en SCV Talkdesk Admin > SCV Settings > Mask Phone Number.

 

Funciones de Salesforce

Talkdesk for Service Cloud Voice admite varias funciones de Salesforce. Para configurar las funciones de Salesforce, siga las instrucciones de los artículos de ayuda de Salesforce.

Notas:

  • Solo la primera parte de la grabación estará disponible en Einstein Conversation Insights. Esto significa que si la llamada se pone en pausa o se transfiere, la grabación no se compartirá en su totalidad.
  • En Einstein Conversation Insights, las grabaciones de llamadas de voz se almacenan en Salesforce durante dos años y no cuentan respecto a los límites de almacenamiento de datos. Haga clic aquí para obtener más información sobre seguridad y almacenamiento de datos.
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