Talkdesk for Service Cloud Voice (T4SCV) integra los canales digitales y los datos de Salesforce con las comunicaciones de voz, todo en una vista central integrada enSalesforce UI.
Para utilizar todas las capacidades que ofrece en la actualidad este producto, se necesitan los siguientes elementos:
- Licencias de Service Cloud Voice.
- Salesforce org utilizando la interfaz de usuario de Lightning Experience.
- Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 5.0 instalada e integrada).
Call Recording Acceso y repetición
Inicio de sesión
Para empezar a utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice, visite App Launcher y busque la aplicación Talkdesk contact center Lightning.
- En la aplicación Talkdesk contact center Lightning, vaya al widget Omni-Channel de Salesforce [1].
- A continuación, inicie sesión ingresando el nombre de su cuenta [2] y utilizando después sus credenciales de Talkdesk.
Una vez autenticado de forma satisfactoria, se mostrará el teclado de marcación y Talkdesk for Service CloudVoice estará listo para ser utilizado.
Flujo de Llamada Saliente
Las llamadas salientes pueden realizarse a través de Click-to-Call, pulsando sobre cualquier campo de teléfono en Salesforce UI, o introduciendo el número deseado en el teclado de marcación y pulsando el botón Call [1].
Nota: El número de prefijo del país por defecto se define en las configuraciones del contact center. Si intenta marcar un número sin prefijo, el teclado de marcación añadirá el prefijo configurado. Si el número es de otro país, diferente al prefijo de país por defecto, la llamada no se podrá marcar. Como práctica recomendada, introduzca el prefijo del país cuando realice llamadas salientes.
Cuando se inicie la llamada, los controles de llamada dentro del widget Omni-Channel de Salesforce serán accesibles, permitiendo al usuario finalizar la llamada [1], silenciar, pausar, iniciar o detener la grabación y añadir o transferir a otro agente.
También puede encontrar algunos controles de llamada en el widget Phone [2].
Cada vez que se realiza una llamada saliente, se crea el correspondiente Voice Call Record y aparece de forma automática como un pop-up para el usuario correspondiente en Salesforce. Cuando la llamada finalice, este Voice Call Record se actualizará con nuevos datos sobre la llamada.
Notas:
- El número de salida predeterminado debe configurarse en el lado Talkdesk en Talkdesk Admin. Talkdesk for Service Cloud Voice seguirá esa configuración.
- After Call Work Timeout y Call Disposition Dialog deben estar desactivados tanto para las llamadas entrantes como para las salientes de los agentes que utilicen Talkdesk for Service Cloud Voice. Si estas funciones están activas, los agentes no podrán recibir llamadas entrantes sin actualizar la página. Para obtener más información sobre cómo activar y desactivar estas funciones, lea el artículo After Call Work y Call Disposition Dialog.
Flujo de Llamada Entrante
Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Service Cloud Voice, primero debe configurar un flujo Studio en Talkdesk.
Si tiene problemas para recibir llamadas en el widget Omni-Channel Talkdesk for Service Cloud Voice asegúrese de que:
- Los números de teléfono del Contact center se asignan al flujo Studio.
- El flujo se publica correctamente sin errores.
- Todas las variables del flujo están correctamente asignadas.
- Los agentes que reciben la llamada tienen sus estados configurados como disponibles en ambos Salesforce. Omni-Channel y Talkdesk.
Cuando se recibe una Llamada entrante, puede aceptarla o rechazarla [1]. Una vez aceptada, el comportamiento será el mismo que el descrito para las llamadas salientes en la sección anterior Flujo de Llamada saliente.
Transferencia de una Llamada
Las llamadas entrantes y salientes pueden transferirse a otros agentes disponibles, a números externos o ring groups de Talkdesk .
Warm Transfer/Conference Call
Para realizar una warm transfer, siga estos pasos:
- Pulse el botón Add Caller [1] en el widget Omni-Channel.
- Seleccione el usuario al que desea transferir la llamada:
- Para marcar un número externo, haga clic en Keypad [2] e introduzca el número.
- Para transferir a un agente o ring group, seleccione un agente o ring group de la lista o utilice el filtro desplegable para filtrar sus resultados y haga clic en Call[3].
- Si el agente receptor acepta la llamada, ambos agentes realizarán una conferencia antes de que uno de ellos se marche [4] o la llamada se fusione con el far-end [5].
Blind Transfer
Para realizar una transferencia a ciegas, haga lo siguiente:
- Pulse el botón Blind Transfer [1] en el widget Omni-Channel.
- Seleccione un agente o ring group de la lista y haga clic en Transfer [2].
La llamada se interrumpirá de inmediato en el lado del agente y éste entrará en el periodo After Conversation Work (ACW), si está configurado.
Click-to-Transfer
Si es un agente en una llamada, puede realizar transferencias por medio de Click-to-Transfer:
- Pulse en un número de teléfono [1].
- Seleccione Blind Transfer [2] o Add Caller [3].
El funcionamiento será el mismo que el descrito en las secciones "Warm Transfer/Conference" Call y "Blind Transfer".
En la Voice Call de la transferencia, el campo "Transfer Type" indica si la transferencia ha sido warm o blind.
Notas:
- Todas las transferencias de llamadas crearán un nuevo Voice Call Record para el siguiente agente y tramo de llamada. Estos registros de Voice Call estarán relacionados entre sí y se podrá acceder a ellos como parte de los datos del objeto de Voice Call.
- Al transferir a un ring group, la Transferred call sonará a uno de los agentes disponibles en el ring group.
- En las warm transfers, si el agente rechaza la llamada, ésta volverá al primer agente.
- En las blind transfers, si el agente rechaza la llamada, ésta pasará a la cola de ring group hasta que haya otro agente disponible o hasta que se alcance el tiempo de espera configurado.
- Al realizar una blind transfer a un agente o a un número externo, si la llamada no se contesta, en su lugar finalizará.
- Para que una transferencia a un ring group tenga éxito, el ring group no puede estar vacío.
- Los agentes deben poner la llamada en espera de forma manual antes de transferirla, la llamada se pondrá en espera automáticamente una vez que el agente realice la transferencia.
Capacidad de Intercambio
Después de realizar una warm transfer/conference call, sus agentes pueden utilizar la capacidad de intercambio haciendo lo siguiente:
- Pulse Swap [1] para pasar de una llamada a otra. Cuando intercambie una llamada, una de ellas pasará a estar activa y la otra se pondrá en espera.
Call Recording
Tanto las llamadas salientes como las entrantes se pueden grabar en Talkdesk for Service Cloud Voice.
Para permitir las grabaciones, primero tiene que habilitar las grabaciones en Talkdesk. Para saber cómo hacerlo, lea el artículo Call Recording.
Durante una llamada, puede comprobar si se está grabando o no a través de the toggle en el componente "Phone" [1] o en el widget Omni-Channel [2]. Si los ajustes de grabación en Talkdesk están activados, the toggle estará activo por defecto.
Consejo: Cuando el botón o el conmutador "Recording" aparece en gris, significa que la llamada no se está grabando.
Para saber más sobre la funcionalidad de pausa/reanudación, consulte el artículo Pausar/reanudar grabaciones y transcripciones en T4SCV.
Acceso y Repetición de Call Recording
Se puede acceder a las grabaciones de las llamadas en Voice Call Record y Talkdesk Activity una vez finalizada la llamada. Sin embargo, esta opción no está activada por defecto.
Para habilitar la accesibilidad al Voice Call Record después de la llamada, siga estos pasos:
- Abra una Voice Call Record [1].
- Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].
- Una vez en el modo edición, busque en componentes el componente Call Recording Player [4].
- Arrastre y suelte el componente a la página del lightning record.
- Haga clic en Save.
- Haga clic en Back.
Después de añadir el componente, cada vez que termine una llamada, una vez que se actualice el registro de voz y se actualice la página, el reproductor se hará visible. Se puede acceder a la grabación directamente.
Notas:
- Para acceder a la grabación, el agente tiene que haber iniciado la sesión en Talkdesk a través del componente Omni-channel.
- El agente necesita tener los permisos de rol de Talkdesk necesarios para acceder a una determinada grabación, estos permisos se dan a nivel de agente en Talkdesk.
- La llamada solo se graba si hay algún sonido que grabar. Si tanto la persona que llama como el agente están en silencio, no habrá grabación disponible.
- Cada vez que finaliza una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje "We can't load the recording" (No podemos cargar la grabación), actualice la pestaña Lightning 5 segundos después de que finalice la llamada.
- Si se pone en pausa una grabación, solo estará disponible el primer tramo de la misma en Voice Call. Se puede acceder a la grabación completa en Talkdesk.
- En una Transferred call exitosa, solo el último agente podrá tener acceso a la grabación y al último Voice Call Record creado. Se trata de una limitación conocida.
Transcripciones de Llamadas
Como complemento, Talkdesk for Service Cloud Voice proporciona una transcripción de llamada en tiempo real dentro de la página de registros voice call y también permite al supervisor controlar las transcripciones en directo de las llamadas en curso desde la página del supervisor Omni-channel.
Las transcripciones de las llamadas también se ponen en pausa cuando se detiene la grabación de una llamada. Para saber más sobre la funcionalidad de pausa/reanudación, consulte el artículo Pausar/reanudar grabaciones y transcripciones en T4SCV.
Para acceder a la transcripción de la llamada dentro de la página voice call record, primero debe añadir el componente del cuerpo de la conversación a la página de lightning siguiendo estos pasos:
- Abra una Voice Call Record [1].
- Haga clic en Configuración [2] y seleccione Editar página [3].
- Una vez en el modo de edición, busque en componentes el componente del Cuerpo de la conversación [4] y arrástrelo y suéltelo en la página.
- Haga clic en Save.
- Haga clic en Back.
En adelante, la transcripción de las llamadas entrantes y salientes en tiempo real se mostrará en este componente.
Notas:
- Para que un agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, la funcionalidad Agent Assist Talkdesk debe estar habilitada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, consulte el servicio de asistencia o los servicios profesionales.
- Una vez habilitadas las transcripciones, están activas por defecto para todos los agentes.
- No se generan transcripciones para las llamadas entre agentes. Por ejemplo, durante una transferencia de llamada, cuando ambos agentes están conectados, no se crean transcripciones.
- Para configurar las transcripciones en otros idiomas además del inglés, siga las instrucciones proporcionadas en el artículo Agent Assist: Selección de idioma.
- Para configurar las transcripciones, siga las instrucciones proporcionadas en el artículo AI Launchpad.
Mensajes de Voz
Los mensajes de voz utilizan el componente Voicemail Studio, que permite a los clientes dejar mensajes de voz si no hay respuesta, no hay coincidencia o no hay agentes disponibles para una llamada.
La gestión del buzón de voz se realiza desde Talkdesk. Para saber cómo configurar los buzones de voz, lea el artículo Voicemails. Talkdesk for Service Cloud Voice siga estas configuraciones según corresponda.