Cómo utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice (Early Access)

Talkdesk for Service Cloud Voice (SCV) integra los canales digitales y los datos de Salesforce con las comunicaciones de voz, todo ello en una vista centralizada integrada en Salesforce UI.

Para utilizar todas las capacidades que ofrece en la actualidad este producto, se necesitan los siguientes elementos:

  • Licencias Service Cloud Voice.
  • Salesforce org utilizando la interfaz de usuario de Lightning Experience.
  • Paquete Talkdesk for Salesforce.

Nota: Durante la fase de Early Access, es obligatorio que los Professional Services y Product participen en la configuración y habilitación de este producto. Algunos pasos de esta guía de configuración tendrán una clara referencia a esto.

 

Inicio de Sesión

Flujo de Llamada Saliente

Flujo de Llamada Entrante

Transferencia de Llamadas

Call Recording

Call Recording Access y Replay

Transcripciones de Llamadas

Mensajes de voz

 

 

Inicio de Sesión

Para empezar a utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice, debe ir a la App Launcher y busque la aplicación Talkdesk Contact Center Lightning.

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  1. En la aplicación Talkdesk Contact Center Lightning, vaya al widget Salesforce Omni-Channel [1].
  2. A continuación, inicie la sesión rellenando su account name [2] y después utilizando sus credenciales de Talkdesk.

Una vez autenticado con éxito, se mostrará el teclado de marcación y Talkdesk for Service CloudVoice estará listo para ser utilizado.

 

Flujo de Llamada Saliente

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Las llamadas salientes se pueden realizar a través de Click-to-Call, haciendo clic en cualquier campo de teléfono en el Salesforce UI, o introduciendo el número deseado en el teclado y haciendo clic en el botón Call [1].

Nota: El número de prefijo del país por defecto se define en las configuraciones del contact center. Si se intenta marcar un número sin prefijo, entonces el teclado dial añadirá el prefijo configurado. Si el número es de otro país, diferente al prefijo de país por defecto, el intento de llamada fallará. Como mejor práctica, introduzca el número del prefijo del país cuando realice llamadas salientes.

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Cuando se inicie la llamada, se podrá acceder a los controles de llamada dentro del widget Omni-Channel de Salesforce, lo que permitirá al usuario seleccionar End the call [1], mute, pause, start o stop recording, y add transfer to another agent.

También puede encontrar algunos controles de llamada en el widget Phone [2].

Nota: Para la primera fase de Early Access, la grabación de inicio/parada no estará disponible. Puede encontrar más información sobre las grabaciones en la sección de grabaciones de este documento.

Cada vez que se realiza una llamada saliente, se crea el correspondiente Voice Call record y aparece de forma automática como pop-up para el usuario correspondiente en Salesforce. Cuando la llamada termine, este Voice Call Record se actualizará con nuevos datos sobre la llamada.

Notas:

  • El número de salida predeterminado debe configurarse en el lado de Talkdesk en Talkdesk Admin. Talkdesk for Service Cloud Voice seguirá esa configuración.
  • After Call Work Timeout y el Call Disposition Dialog debe estar desactivado tanto para las llamadas de entrada como de salida para los agentes que utilizan Talkdesk for Service Cloud Voice. Si estas funciones están activas, los agentes no podrán recibir llamadas entrantes sin actualizar la página. Para obtener más información sobre cómo activar y desactivar estas funciones, lea el artículo After Call Work y Call Disposition Dialog.

 

Inbound Call Flow

Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Service Cloud Voice, primero hay que configurar un flujo de Studio en Talkdesk.

Si tiene problemas para recibir llamadas en Talkdesk for Service Cloud Voice Omni-Channel widget, asegúrese de que:

  • Los números de teléfono de contact center se asignan al flujo de Studio.
  • El flujo se publica de forma satisfactoria sin errores.
  • Todas las variables del flujo están correctamente asignadas.
  • Los agentes que reciben la llamada tienen sus estados establecidos como disponibles en ambos Salesforce. Omni-Channel y Talkdesk.

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Cuando se recibe una llamada entrante, puede aceptarla o rechazarla [1]. Una vez aceptado, el comportamiento será el mismo que el descrito para las llamadas de salida en la sección anterior Outbound Call Flow.

 

Transferencia de Llamadas

Tanto las llamadas entrantes como las salientes pueden ser transferidas a cualquier otro agente, siempre y cuando éste tenga su estatus en disponible.

 

Warm Transfer/Conference Call

Para realizar una warm transfer:

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  1. Haga clic en el botón Add Caller [1] en elOmni-Channel widget.
  2. Seleccione el usuario al que desea transferir la llamada:
    • Para marcar un external number, haga clic en Keypad [2] e introduzca el número.
    • Para transferir a un agente o grupo de llamadas, seleccione un agente o grupo de llamadas de la lista o utilice el filtro desplegable para filtrar los resultados y haga clic en Call[3].

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  1. Si el agente receptor acepta la llamada, ambos agentes realizarán una conferencia antes de que uno de ellos se marche [4] o la llamada es merged con el far-end [5].

 

Blind Transfer

Para realizar una transferencia ciega, haga lo siguiente:

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  1. Haga clic en el botón Blind Transfer [1] en el Omni-Channel widget.
  2. Seleccione un agente o grupo de timbres de la lista y haga clic en Transfer [2].

 

La llamada caerá inmediatamente en el lado del agente y éste entrará en el periodo de trabajo después de la conversación (ACW), si está configurado.

Click-to-transfer

Si eres un agente en una llamada, puedes realizar transferencias a través de click-to-transfer:

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  1. Haga clic en elphone number [1].
  2. Selecciona Blind Transfer [2] o Add Caller [3].

El comportamiento será el mismo que el descrito en las secciones "Warm Transfer/Conference Call" y "Blind Transfer".

En la voice call de la transferencia, el campo "Transfer Type" indica si la transferencia fue en caliente o ciega.

 

Notas:

  • Todas las transferencias de llamadas crearán un nuevo registro de llamada de voz para el siguiente agente y tramo de llamada. Estos registros de llamadas de voz se relacionarán entre sí y se podrá acceder a ellos como parte de los datos del objeto de llamada de voz.
  • Cuando se transfiere a un ring group, la llamada transferida sonará a uno de los agentes disponibles en el grupo de timbre. 
  • En las warm transfers, si el agente rechaza la llamada, ésta volverá al primer agente.
  • En las blind transfers, si el agente rechaza la llamada, ésta pasará a la cola del grupo de llamadas hasta que haya otro agente disponible o hasta que se alcance el tiempo de espera configurado.
  • Cuando se realiza una blind transfer a un agente o a un número externo, si la llamada no se coge, se terminará.
  • Para que una transferencia a un ring group tenga éxito, el grupo de anillos no puede estar vacío. 

 

Call Recording

Tanto las llamadas salientes como las entrantes se pueden grabar en Talkdesk for Service Cloud Voice.

Para permitir las grabaciones, primero tiene que habilitar las grabaciones en Talkdesk. Para saber cómo hacerlo, lea el artículo Call Recording.

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Durante una llamada, puede comprobar si la llamada se está grabando o no a través del toggle en el componente "Phone" [1] o en el widget Omni-Channel [2]. Si los ajustes de grabación en Talkdesk están activados, el toggle estará activo por defecto.

Consejo: Cuando el botón o la toggle de "Recording" está en gris, significa que la llamada no se está grabando.

Para saber más sobre la funcionalidad de pausa/reanudación, consulte el artículo Pausar/reanudar grabaciones y transcripciones en T4SCV.

 

Call Access Recording y Replay

Se puede acceder a las grabaciones de las llamadas en Voice Call Record y en Talkdesk Activity después del envío de la llamada. Sin embargo, esta opción no está activada por defecto.

Para activar la accesibilidad de Voice Call Record después de la llamada, siga estos pasos::

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  1. Abra un Voice Call Record [1].
  2. Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].

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  1. Una vez en el modo de edición, busque en los componentes el componente Call Recording Player [4].
  2. Arrastre y suelte el componente a la página de lightning record.
  3. Haga clic en Save.
  4. Haga clic en Back.

Después de añadir el componente, cada vez que termine una llamada, una vez que se actualice el registro de voz, y se actualice la página, el reproductor se hará visible. Se puede acceder a la grabación directamente.

 

Notas:

  • Para acceder a la grabación, el agente tiene que haber iniciado la sesión en Talkdesk a través del componente Omni-channel.
  • El agente necesita tener los permisos de rol de Talkdesk necesarios para acceder a una determinada grabación, estos permisos se dan a nivel de agente en Talkdesk.
  • La llamada sólo se graba si hay algún sonido que grabar. Si tanto la persona que llama como el agente están en silencio, no habrá una grabación disponible.
  • Cada vez que termina una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje "We can't load the recording", actualice la pestaña Lightning 5 segundos después de que termine la llamada.
  • Si se pone en pausa una grabación, sólo estará disponible el primer tramo de la misma en Voice Call. Se puede acceder a la grabación completa en Talkdesk.
  • En un llamada transferida con éxito, sólo el último agente podrá tener acceso a la grabación y al último Voice Call Record creado. Esta es una limitación conocida en la actualidad.

 

Transcripciones de Llamadas

Como complemento, Talkdesk for Service Cloud Voice proporciona una transcription de llamada en tiempo real dentro de la página de registros voice call, y también permite al supervisor controlar las transcripciones en directo de las llamadas en curso desde la página del supervisor Omni-channel.

Las transcripciones de las llamadas también se ponen en pausa cuando se detiene una call recording. Para saber más sobre la funcionalidad de pausa/reanudación, consulte el artículo Pausar/reanudar grabaciones y transcripciones en T4SCV.

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Para acceder a la transcripción de la llamada dentro de la página voice call record, primero debe añadir el componente del cuerpo de la conversación a la página de lightning siguiendo estos pasos:

  1. Abra un Voice Call Record [1].
  2. Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].

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  1. Una vez en el modo de edición, busque en componentes el componente Conversation Body [4] y arrástrelo y suéltelo en la página.
  2. Haga clic en Save.
  3. Haga clic en el botón Back.

En adelante, la transcripción de las llamadas entrantes y salientes en tiempo real se mostrará en este componente.

 

Notas:

  • Para que un agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, la funcionalidad Agent Assist Talkdesk debe estar habilitada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, consulte el servicio de asistencia o los servicios profesionales.
  • Una vez habilitadas las transcripciones, están activas por defecto para todos los agentes.
  • Las transcripciones no se generan para las llamadas entre agentes. Por ejemplo, durante una transferencia de llamadas, cuando ambos agentes están conectados, no se crean transcripciones.

 

Voicemails

Los Voicemails utilizan el componente Voicemail Studio, que permite a los clientes dejar mensajes de voz si no hay respuesta, no hay coincidencia o no hay agentes disponibles para una llamada.

La gestión del voicemail se realiza del lado de Talkdesk. Para saber cómo configurar los voicemails, lea el artículo Voicemails. Talkdesk for Service Cloud Voice siga estas configuraciones según corresponda.

 

 

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