Cómo utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice

Talkdesk for Service Cloud Voice (T4SCV) integra los canales digitales y los datos de Salesforce con las comunicaciones de voz, todo en una vista central integrada en Salesforce UI.

Para poder utilizar todas las funciones que ofrece actualmente este producto, se necesitan los siguientes elementos:

  • Licencias de Service Cloud Voice.
  • Salesforce org a través de la interfaz de usuario de Lightning Experience.
  • Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 5.0 instalada e integrada).

 

Inicio de sesión

Flujo de Llamada saliente

Flujo de Llamada entrante

Transferencia de una Llamada

Call Recording

Acceso y Reproducción de Call Recording

Transcripciones de Llamadas

Voicemails

 

 

Inicio de sesión

Para comenzar a utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice, visite App Launcher y busque la Aplicación Talkdesk Contact Center Lightning.

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  1. En la aplicación Talkdesk Contact Center Lightning, vaya al widget Omni-Channel de Salesforce [1].
  2. Luego inicie sesión introduciendo el nombre de su cuenta [2] y sus credenciales de Talkdesk.

Una vez autenticado de forma satisfactoria, se mostrará el teclado de marcación y Talkdesk for Service CloudVoice estará listo para utilizarse.

 

Flujo de Llamada saliente

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Las llamadas salientes pueden llevarse a cabo a través de Click-to-Call, haciendo clic en cualquier campo de teléfono de la Salesforce UI o introduciendo el número deseado en el teclado de marcación y haciendo clic en el botón Call [1].

Nota: El número de prefijo del país por defecto se define en las configuraciones del Contact Center. Si intenta marcar un número sin prefijo, el teclado de marcación añadirá el prefijo configurado. Si el número es de otro país, diferente al prefijo del país por defecto, la llamada no se podrá marcar. Como práctica recomendada, introduzca el prefijo del país cuando haga las llamadas salientes.

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Cuando se inicie la llamada, se podrá acceder a los controles de llamada dentro del widget Omni-Channel de Salesforce, lo que permitirá al usuario finalizar la llamada [1], silenciar, pausar, iniciar o detener la grabación y añadir o transferir a otro agente.

También puede encontrar algunos controles de llamada en el widget Phone [2].

Cada vez que se hace una llamada saliente, se crea el Voice Call Record correspondiente y aparece de forma automática como un pop-up para el usuario correspondiente en Salesforce. Cuando la llamada finaliza, este Voice Call Record se actualizará con nuevos datos sobre la llamada.

Notas:

  • El número de salida por defecto debe configurarse en el lado de Talkdesk en Talkdesk Admin. Talkdesk for Service Cloud Voice seguirá esa configuración.
  • After Call Work Timeout y Call Disposition Dialog deben estar desactivados tanto para las llamadas entrantes como para las salientes de los agentes que utilicen Talkdesk for Service Cloud Voice. Si estas funciones están activas, los agentes no podrán recibir llamadas entrantes sin actualizar la página. Para más información sobre cómo habilitar e inhabilitar estas funciones, lea el artículo After Call Work y Call Disposition Dialog.

 

Flujo de Llamada entrante

Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Service Cloud Voice, primero debe configurar un flujo de Studio en Talkdesk.

Si tiene problemas para recibir llamadas en el widget Omni-Channel de Talkdesk for Service Cloud Voice, asegúrese de que:

  • Los números de teléfono del Contact Center se asignan al flujo Studio.
  • El flujo se publica correctamente sin errores.
  • Todas las variables del flujo están correctamente asignadas.
  • Los agentes que reciben la llamada tienen sus estados configurados como disponibles Salesforce Omni-Channel y Talkdesk.

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Cuando se recibe una Llamada entrante, puede aceptarla o rechazarla [1]. Una vez aceptada, el comportamiento será el mismo que el descrito para las llamadas salientes en la sección anterior: Flujo de Llamada saliente.

 

Transferencia de una Llamada

Las llamadas entrantes y salientes pueden transferirse a otros agentes disponibles, a números externos o a ring groups de Talkdesk.

 

Warm Transfer/Conference Call

Para hacer una warm transfer, siga estos pasos:

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  1. Haga clic en el botón Add Caller [1] en el widget Omni-Channel.
  2. Seleccione el usuario al que desea transferir la llamada:
  • Para marcar un número externo, haga clic en Keypad [2] e introduzca el número.
  • Para transferir a un agente o ring group, seleccione un agente o ring group de la lista o utilice el filtro desplegable para filtrar sus resultados y haga clic en Call[3].

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  1. Si el agente receptor acepta la llamada, ambos agentes harán una conferencia antes de que uno de ellos se marche [4] o la llamada se fusione con el far-end [5].

 

Blind Transfer

Para hacer una blind transfer, siga estos pasos:

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  1. Haga clic en el botón Blind Transfer [1] en el widget Omni-Channel.
  2. Seleccione un agente o ring group de la lista y haga clic en Transfer [2].

La llamada se interrumpirá de inmediato en el lado del agente y este entrará en el periodo After Conversation Work (ACW), si está configurado.

 

Click-to-Transfer

Si es un agente en una llamada, puede hacer transferencias a través de Click-to-Transfer:

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  1. Haga clic en un número de teléfono [1].
  2. Seleccione Blind Transfer [2] o Add Caller [3].

El funcionamiento será el mismo que el descrito en las secciones "Warm Transfer/Conference Call" y "Blind Transfer".

En la Voice Call de la transferencia, el campo "Transfer Type" indica si la transferencia ha sido warm o blind.

 

Notas:

  • Todas las transferencias de llamadas crearán un nuevo Voice Call Record para el siguiente agente y una parte de la llamada. Estos registros de Voice Call estarán relacionados entre sí y se podrá acceder a ellos como parte de los datos del objeto de Voice Call.
  • Al transferir a un ring group, la Transferred call sonará a uno de los agentes disponibles en el ring group.
  • En las warm transfers, si el agente rechaza la llamada, esta volverá al primer agente.
  • En las blind transfers, si el agente rechaza la llamada, esta pasará a la cola de ring group hasta que haya otro agente disponible o hasta que se alcance el tiempo de espera configurado.
  • Si se hace una blind transfer a un agente o a un número externo y no se contesta la llamada, esta finalizará.
  • Para que una transferencia a un ring group tenga éxito, el ring group no puede estar vacío.
  • Los agentes deben poner la llamada en espera de forma manual antes de transferirla; la llamada se pondrá en espera automáticamente una vez que el agente haga la transferencia.

 

Capacidad de Intercambio

Después de hacer una warm transfer/conference call, sus agentes pueden utilizar la capacidad de intercambio haciendo lo siguiente:

  1. Haga clic en Swap [1] para pasar de una llamada a otra. Cuando intercambie una llamada, una de ellas pasará a estar activa y la otra se pondrá en espera.

 

Call Recording

Las llamadas salientes y entrantes se pueden grabar en Talkdesk para Service Cloud Voice.

En primer lugar, tiene que habilitar la grabación de llamadas en Talkdesk para permitir las grabaciones.

Para habilitar la grabación de llamadas a nivel de cuenta, siga los pasos descritos en el artículo Call Recording.

Tenga en cuenta que esta configuración a nivel de cuenta puede sobrescribirse para números de teléfono específicos en función del flujo de Studio asociado al número de teléfono. Una vez configurado, la configuración del componente Grabar en un flujo de Studio sobrescribirá lo configurado a nivel de cuenta.

Nota: Si su cuenta utiliza Talkdesk Classic Inbound Routing, para anular la configuración de la cuenta para un número de teléfono específico, siga los pasos descritos en este artículo.

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Durante una llamada, puede comprobar si se está grabando o no a través de the toggle en el componente "Phone" [1] o en el widget Omni-Channel [2]. Si los ajustes de grabación en Talkdesk están habilitados, the toggle estará activo por defecto.

Consejo: Cuando el botón o el toggle "Recording" aparece en gris, significa que la llamada no se está grabando.

Para más información sobre la función de pausa o reanudación, consulte el artículo Pausar o Reanudar Grabaciones y Transcripciones en T4SCV.

 

Acceso y Reproducción de Call Recording

Se puede acceder a las grabaciones de las llamadas en el Voice Call Record y Talkdesk Activity una vez finalizada la llamada. Sin embargo, esta opción no está habilitada por defecto.

Para habilitar la accesibilidad al Voice Call Record después de la llamada, siga estos pasos:

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  1. Abra un Voice Call Record [1].
  2. Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].

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  1. Una vez en el modo edición, busque en componentes el componente Call Recording Player [4].
  2. Arrastre y suelte el componente en la página de registro de Lightning.
  3. Haga clic en Save.
  4. Haga clic en Back.

Después de añadir el componente, cada vez que finalice una llamada, se actualice el registro de voz y se actualice la página, se mostrará el reproductor. Se puede acceder a la grabación directamente.

 

Notas:

  • Para acceder a la grabación, el agente tiene que haber iniciado sesión en Talkdesk a través del componente Omni-channel.
  • El agente necesita tener los permisos de función de Talkdesk necesarios para acceder a una grabación determinada; estos permisos se conceden en el nivel de agente en Talkdesk.
  • La llamada solo se graba si hay algún sonido que grabar. Si tanto la persona que llama como el agente están en silencio, no habrá grabación disponible.
  • Cada vez que finaliza una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje "We can't load the recording", actualice la pestaña Lightning 5 segundos después de que finalice la llamada.
  • Si se pausa una grabación, solo estará disponible la primera parte de la grabación en la Voice Call. Se puede acceder a la grabación completa en Talkdesk.
  • En una Transferred call exitosa, solo el último agente podrá acceder a la grabación y al último Voice Call Record creado. Se trata de una limitación conocida.

 

Transcripciones de Llamadas

Talkdesk for Service Cloud Voice ofrece una transcripción de llamada en tiempo real dentro de la página de registros Voice Call y también permite al supervisor monitorizar las transcripciones en directo de las llamadas en curso desde la página de Supervisor Omni-channel.

Las transcripciones de las llamadas también se ponen en pausa cuando se detiene la Call Recording. Para más información sobre la función de pausa o reanudación, consulte el artículo Pausar o Reanudar Grabaciones y Transcripciones en T4SCV.

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Para acceder a la transcripción de la llamada dentro de la página voice call record, primero debe añadir el componente Conversation body a la página de Lightning siguiendo estos pasos:

  1. Abra un Voice Call Record [1].
  2. Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].

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  1. Una vez en el modo de edición, busque en componentes el componente Conversation Body [4] y arrástrelo y suéltelo en la página.
  2. Haga clic en Save.
  3. Haga clic en Back.

A partir de ahora, en este componente se mostrará la transcripción de las llamadas entrantes y salientes en tiempo real.

 

Notas:

  • Para que un agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, la funcionalidad Copilot Talkdesk debe estar habilitada para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, consulte el Servicio de Asistencia o los Servicios Profesionales.
  • Una vez habilitada, las transcripciones estarán activas por defecto para todos los agentes.
  • No se generan transcripciones para las llamadas entre agentes. Por ejemplo, durante una transferencia de llamada, cuando ambos agentes están conectados, no se crean transcripciones.
  • Para configurar las transcripciones en otros idiomas además del inglés, siga las instrucciones indicadas en el artículo Copilot: Selección de Idioma.
  • Para configurar las transcripciones, siga las instrucciones indicadas en el artículo AI Launchpad.

 

Voicemails

Voicemails utiliza el componente Voicemail Studio, que permite a los clientes dejar mensajes de voz si no hay respuesta, si no hay coincidencia o si no hay agentes disponibles para una llamada.

La gestión de Voicemail se lleva a cabo desde Talkdesk. Para saber cómo configurar los mensajes de voz, lea el artículo Voicemails. Talkdesk for Service Cloud Voice se ajusta a estas configuraciones.

 

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