Los agentes pueden tener acceso a Talkdesk Quality Management™ (QM) para ver sus propias evaluaciones completadas y reproducir sus grabaciones desde la página de Evaluations. También pueden ver las métricas sobre su puntuación de calidad, incluida la comparación con la puntuación media de otros agentes de su equipo/ring group. Además, pueden comprobar sus skills superiores/inferiores, la retroalimentación con marca de tiempo añadida en el timeline de la grabación, y también pueden solicitar la revisión de una evaluación.
Habilitar Agentes con el Agent View
Si es un administrador y desea habilitar el "Agent View" en QM, tendrá que hacerlo en dos pasos. En primer lugar, deberá activar la opción "Enable Agent View" en Quality Management (QM), lo que puede hacer siguiendo las instrucciones de la sección "Configuring Feature Preferences in QM" de este artículo. Una vez activada esta opción, deberá proporcionar a sus agentes el acceso a "Agent View", como se indica a continuación:
1. Seleccione My Apps [1].
2. En la aplicación Quality Management [2], haga clic en el botón Settings [3].
3. En la pestaña Users [4], seleccione los agentes deseados [5]. Guarde sus cambios [6].
4. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [7].
5. En los permisos del agente para "AppConnect" [8], elija la opción de Launch [9].
6. En los permisos de agente para "Calls" [10], seleccione la opción de ámbito Agent [11] en el menú desplegable. Al elegir este ámbito, el agente solo podrá ver sus propias evaluaciones.
Impugnar una Evaluación
Los agentes pueden solicitar una revisión de una evaluación completa, en caso de que tengan una pregunta o no estén de acuerdo con la forma en que se calificaron sus interacciones. Gracias a la función "Evaluation Dispute", los supervisores y los agentes pueden compartir sus comentarios e interactuar durante el proceso de evaluación y dar su opinión más fácilmente.
Nota: Si es administrador y desea habilitar esta función, visite la sección "Configuring Feature Preferences in QM" de este artículo para obtener más información. Una vez completada la activación descrita en esta página, siga los pasos indicados a continuación para finalizar el proceso:
1. Seleccione My Apps [1] y acceda a la aplicación Quality Management [2]. Si se encuentra en Talkdesk Workspace, puede acceder a QM haciendo clic en el icono Quality Management:
2. Vaya a la pestaña Evaluations [3], desplácese hasta el final de la página y haga clic en Ask for a review [4]. Nota: El administrador debe habilitar primero las funciones "Agent View" y/o "Ask for a review". Para obtener más información sobre cómo habilitarlas, visite la sección "Configuring Feature Preferences in QM" de este artículo.
3. Aparecerá una ventana pop-up para que escriba un/a comentario/explicación sobre el motivo por el que solicita una revisión [5].
4. Una vez terminado, haga clic en el botón de Request review [6].
- Cuando el Agente solicite la revisión de una evaluación, el autor de la misma recibirá una notificación. Una vez realizada la revisión, el Agente también recibirá una notificación, ya sea si es aceptada o rechazada por el evaluador. Nota: Tanto el autor de la evaluación como el Agente verán la evaluación solicitada con el estado "Review requested" al lado [7].
En la parte inferior de la página, se puede ver el comentario dejado por el agente. Las notas añadidas serán visibles tanto para el Agente como para el Supervisor que completó la evaluación. El supervisor en cuestión puede:
- Acepte esta petición y haga clic en Edit evaluation [8].
- Rechaze esta petición haciendo clic en el botón Reject request [9]
- Añada un comentario en el modal [10] explicando las razones. A continuación, seleccione el botón Add comment [11].