Nota importante: Disponible en Preview para determinados clientes.

• Resumen
• Arquitectura
  • Diagrama de red - Nivel alto
  • Resumen de la solución
• Requisitos previos
  • Agent Workstation o estación de trabajo del agente
  • Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado
  • Customer Virtualization Environment o entorno de virtualización de clientes
• Optimización de llamadas para VDI
  • ¿Cómo hacer llamadas optimizadas?
  • ¿Cómo sabemos el estado del canal de audio directo?
  • ¿Cómo sabemos si el canal de audio directo no funciona?
  • Modo Fallback
• Limitaciones del periodo de Preview
• Definiciones

Resumen

Con el lanzamiento de Talkdesk VDI Connect, los clientes se beneficiarán de flujos de medios optimizados cuando utilicen Talkdesk Conversations en un entorno de Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Esta función activa un canal de audio directo entre el escritorio virtual alojado y las estaciones de trabajo de sus agentes para mitigar el riesgo de alta Latency, común en el caso de la transmisión de tráfico de voz a través del protocolo VDI PCoIP, lo que resulta en una calidad de voz reducida.

En esta versión preliminar, Talkdesk VDI Connect estará disponible para los clientes que actualmente utilizan un entorno Citrix Virtual Desktop.

Arquitectura

Diagrama de red - Nivel alto

Resumen de la solución

Requisitos previos

Para utilizar la versión Preview de VDI Connect en Talkdesk Conversations, se deben cumplir los siguientes requisitos previos.

Agent Workstation o estación de trabajo del agente

La Agent Workstation se refiere al hardware físico con el que interactúa el agente, ya sea de forma remota desde casa o en su lugar de trabajo.

• La Agent Workstation puede ser cualquier PC o cliente ligero que admita Citrix.
• Versiones de Workspace/Receiver según se describe aquí.
• Talkdesk VDI Connect actualmente no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas.

Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado

El Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado se refiere a un Operating System o sistema operativo que se ejecuta remotamente en el entorno de virtualización de clientes y se ofrece al agente a través de la aplicación Citrix Workspace/Receiver mediante el protocolo PCoIP.

• El Hosted Virtual Desktop debe ejecutar Microsoft Windows.
• Las especificaciones mínimas para ejecutar Talkdesk Workspace deben estar presentes en el Hosted Virtual Desktop.
• Los agentes pueden ejecutar Talkdesk VDI Connect con la aplicación Talkdesk Desktop o a través de un navegador compatible.

Customer Virtualization Environment o entorno de virtualización de clientes

El Customer Virtualization Environment o entorno de virtualización de clientes se refiere a la infraestructura centralizada y virtualizada que ofrece escritorios remotos a aquellos agentes que ejecutan Citrix Workspace/Receiver.

• Citrix puede configurarse para ofrecer el Hosted Virtual Desktop en modo Persistent o Non-Persistent
• Cuando se ejecutan escritorios virtuales alojados en Windows, deben implementarse con la siguiente configuración de clave de registro:
  • Ruta clave: HKLM\Software\WOW6432Node\Citrix\WebSocketService
  • Nombre de la clave: ProcessWhitelist
  • Tipo de clave: MULTISZ
  • Valor clave:
    • Talkdesk.exe
    • chrome.exe
    • msedge.exe
• Una vez que se haya configurado correctamente el registro anterior, reinicie el VDA o el CtxHdxWebSocketService para finalizar la configuración de la lista blanca.
• La configuración existente de tres segmentos de red diferentes (como se menciona en el segmento Architecture/Network Diagram) que son accesibles a través de internet es lo suficientemente buena para potenciar esta función.

Optimización de llamadas para VDI

Cómo hacer llamadas optimizadas

Hacer o recibir llamadas dentro de Talkdesk sigue siendo la experiencia sencilla habitual que ofrece Talkdesk Suite. Los agentes deben seguir utilizando la aplicación Conversations exactamente igual que hasta ahora.

¿Cómo sabemos el estado del canal de audio directo?

El estado de Talkdesk VDI Connect se representa mediante tres estados distintos:

Enabled and Connected: Conectado correctamente y con un canal de audio Direct activo

Disabled: Durante el inicio de Talkdesk Workspace, la aplicación no pudo confirmar la presencia de la infraestructura de VDI.

Disconnected: Después de haber estado conectado al canal de audio directo, se ha perdido la conectividad.

¿Cómo sabemos si el canal de audio directo no funciona?

Si después de una conexión satisfactoria el canal de audio Direct se encuentra con un problema subsanable (por ejemplo, una mala conectividad de red), aparecerá como Disconnected y la aplicación Talkdesk Conversations funcionará en modo Fallback.

Para que la aplicación vuelva a intentar la conectividad, el usuario puede actualizar la ventana del navegador o cerrar y volver a cargar la aplicación Talkdesk Workspace. Una vez que se vuelva a conectar, el agente verá que el icono de la barra de herramientas vuelve a su estado verde.

Modo Fallback

En caso de que no se pueda conectar al entorno VDI al iniciar Talkdesk Workspace, Talkdesk VDI Connect volverá al modo Fallback.

En el modo Fallback, las llamadas del agente se harán (y recibirán) sin el canal de audio directo y, en su lugar, seguirán la ruta de medios estándar. Este estado se representará en la barra de herramientas mediante una notificación de Disconnected.

En este modo, las llamadas continuarán completándose, sin embargo, las llamadas seguirán la ruta de audio no directa y, como resultado, estarán sujetas a una call quality reducida como consecuencia de la latency adicional inducida por el audio que se ejecuta a través del canal PCoIP.

Limitaciones del periodo de Preview

Durante la versión preliminar, se aplican las siguientes limitaciones.

• Cuando se activa VDI Connect, todos los agentes de la instancia de Talkdesk, independientemente de si se encuentran en un entorno VDI, intentarán establecer el canal de audio directo.
  • En el caso de agentes que no estén en un entorno VDI, la aplicación Talkdesk comprobará la conectividad al iniciar la aplicación. Si Conversations determina que no está en un entorno VDI, no se intentarán las Connections y se informará al agente que VDI está inhabilitado, como se muestra abajo.
  • Mientras se encuentre en este estado, la aplicación seguirá funcionando, pero sin el canal de audio directo. En este estado, los agentes estarán sujetos a una mayor latency y a una calidad de audio reducida hasta que el usuario regrese a un entorno con conectividad al entorno VDI.

• En cualquier situación en la que el usuario esté Disconnected (conectividad de red inestable) o se haya iniciado en el estado Disabled (no se ha encontrado ningún entorno VDI).
  • El agente, para volver a intentar la conectividad con el entorno VDI, deberá actualizar la ventana del navegador o cerrar y reiniciar la aplicación Talkdesk Workspace. Esta actualización o recarga forzará un nuevo intento del canal de audio directo de VDI.
  • Si el agente estaba en medio de una llamada al momento de la falla del canal de audio directo, la llamada se desconectará.

Definiciones