Resumen

Con el lanzamiento de Talkdesk VDI Connect, los clientes ahora se beneficiarán de flujos de medios optimizados al usar Talkdesk Conversations dentro de un entorno Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Esta función habilita un canal de audio directo entre el escritorio virtual alojado y las estaciones de trabajo de sus agentes para mitigar el riesgo de alta latency, común en la transmisión de tráfico de voz mediante el protocolo VDI PCoIP, lo que resulta en una calidad de voz reducida.

En esta versión preliminar, Talkdesk VDI Connect estará disponible para los clientes que actualmente utilizan un entorno Citrix Virtual Desktop.

Arquitectura

Diagrama de red - Nivel alto

Resumen de la solución

Requisitos previos para el uso

Para utilizar la versión preliminar de VDI Connect en Talkdesk Conversations, deben cumplirse los siguientes requisitos previos.

Estación de trabajo del agente

La estación de trabajo del agente se refiere al hardware físico con el que el agente interactúa, ya sea de forma remota desde su hogar o en su lugar de trabajo.

• La estación de trabajo del agente puede ser cualquier PC o cliente ligero que admita Citrix.
• Versiones de Workspace/Receiver según se describe aquí.
• Talkdesk VDI Connect actualmente no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas.

Escritorio virtual alojado

El escritorio virtual alojado se refiere a un sistema operativo que se ejecuta de forma remota en el entorno de virtualización del cliente y se entrega al agente a través de la aplicación Citrix Workspace/Receiver mediante el protocolo PCoIP.

• El escritorio virtual alojado debe ejecutar Microsoft Windows.
• Las especificaciones mínimas para ejecutar Talkdesk Workspace deben estar presentes en el escritorio virtual alojado.
• Los agentes pueden ejecutar Talkdesk VDI Connect en la aplicación Talkdesk Desktop o a través de un navegador compatible.

Entorno de virtualización del cliente

El entorno de virtualización del cliente se refiere a la infraestructura virtualizada y centralizada que entregará escritorios remotos a los agentes que ejecuten Citrix Workspace/Receiver.

• Citrix puede configurarse para implementar el escritorio virtual alojado en modo persistente o no persistente.
• Cuando se ejecutan escritorios virtuales alojados en Windows, deben implementarse con la siguiente configuración de clave de registro:
  • Ruta clave: HKLM\Software\WOW6432Node\Citrix\WebSocketService
  • Nombre de la clave: ProcessWhitelist
  • Tipo de clave: MULTISZ
  • Valor clave:
    • Talkdesk.exe
    • chrome.exe
    • msedge.exe
• Una vez que se haya configurado correctamente el registro anterior, reinicie el VDA o el CtxHdxWebSocketService para finalizar la configuración de la lista blanca.
• La configuración existente de tres segmentos de red diferentes (como se menciona en el segmento Arquitectura / Diagrama de red) a los que se puede acceder a través de Internet es lo suficientemente buena como para aprovechar esta función.

Optimización de sus llamadas para VDI

¿Cómo se optimizan las llamadas?

Hacer o recibir llamadas dentro de Talkdesk sigue siendo la misma experiencia sencilla a la que está acostumbrado dentro de la solución de Talkdesk. Los agentes deben seguir utilizando la aplicación Conversations exactamente igual que hasta ahora.

¿Cómo sabemos el estado del canal de audio directo?

El estado de Talkdesk VDI Connect se representa mediante tres estados distintos:

Enabled y Connected: Conectado con éxito y con un canal de audio directo activo.

Disabled: Durante el inicio de Talkdesk Workspace, la aplicación no pudo confirmar la presencia de la infraestructura VDI.

Disconnected: Después de haber estado conectado al canal de audio directo, se ha perdido la conectividad.

¿Cómo sabemos cuándo el canal de audio directo no funciona?

Si después de una conexión satisfactoria el canal de audio directo se enfrenta a un problema recuperable (por ejemplo, una mala conectividad de red), se representará como Disconnected y la aplicación Talkdesk Conversations funcionará en modo Fallback.

Para que la aplicación vuelva a intentar la conectividad, el usuario puede actualizar la ventana del navegador o cerrar y volver a cargar la aplicación Talkdesk Workspace. Una vez que se vuelva a conectar, el agente verá que el icono de la barra de herramientas vuelve a su estado verde.

Modo Fallback

En caso de que no se pueda conectar al entorno VDI al iniciar Talkdesk Workspace, Talkdesk VDI Connect volverá al modo Fallback.

En el modo Fallback, las llamadas del agente se harán (y recibirán) sin el canal de audio directo y, en su lugar, seguirán la ruta de medios estándar. Este estado se representará en la barra de herramientas mediante una notificación de Disconnected.

En este modo, las llamadas continuarán completándose, sin embargo, las llamadas seguirán la ruta de audio no directa y, como resultado, estarán sujetas a una call quality reducida como consecuencia de la latency adicional inducida por el audio que se ejecuta a través del canal PCoIP.

Limitaciones del periodo preliminar

Durante la versión preliminar, se aplican las siguientes limitaciones.

• Cuando se activa VDI Connect, todos los agentes de la instancia de Talkdesk, independientemente de si se encuentran en un entorno VDI, intentarán establecer el canal de audio directo.
  • En el caso de los agentes que no se encuentran en un entorno VDI, la aplicación Talkdesk comprobará la conectividad al iniciar la aplicación. Si Conversations determina que no está en un entorno VDI, no se intentarán las Connections y se informará al agente que VDI está inhabilitado, como se muestra abajo.
  • Mientras se encuentre en este estado, la aplicación seguirá funcionando, pero sin el canal de audio directo. En este estado, los agentes estarán sujetos a una mayor latency y a una calidad de audio reducida hasta que el usuario regrese a un entorno con conectividad al entorno VDI.

• En cualquier situación en la que el usuario esté Disconnected (conectividad de red inestable) o se haya iniciado en el estado Disabled (no se ha encontrado ningún entorno VDI).
  • El agente, para volver a intentar la conectividad con el entorno VDI, deberá actualizar la ventana del navegador o cerrar y reiniciar la aplicación Talkdesk Workspace. Esta actualización o recarga forzará un nuevo intento del canal de audio directo de VDI.
  • Si el agente estaba en medio de una llamada al momento de la falla del canal de audio directo, la llamada se desconectará.

Definiciones