Estos componentes tienen costes de uso adicionales. Las personas que llamen solo se inscribirán si optan explícitamente por que se capture su perfil de voz. En cualquier momento, durante una interacción con un agente, los que llaman pueden pedir que se active un Opt-out, que borrará sus respectivos perfiles de voz. Talkdesk recomienda consultar a su asesor legal sobre los requisitos de biometría de voz basados en el consentimiento, antes de configurar esta funcionalidad.
Cuando la persona que llama opta por esta función, los componentes "Voice Authentication" e "Enroll Voice" desempeñan un papel importante en lo que respecta a la recogida e impresión de la voz y a la autenticación segura.
Talkdesk Identity ofrece dos tipos de autenticación de voz: activa y pasiva. Al configurar Studio, puede elegir si desea utilizar ambos o solo uno de ellos.
Las principales diferencias entre estos tipos de autenticación se destacan en la siguiente tabla:
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Active voice authentication |
Passive voice authentication |
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Tanto la inscripción como la autenticación se realizan en el IVR |
Tanto la inscripción como la autenticación se realizan durante una llamada en directo y no es necesaria ninguna frase de acceso |
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Requiere que las personas que llaman repitan una frase de paso para inscribirse y autenticarse |
No es necesaria ninguna passphrase |
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Al crear el flujo en Studio, debe configurar los componentes "Enroll voice" y "Authenticate voice". |
Cuando se construye el flujo en Studio sólo hay que configurar el componente "Authenticate voice" |
Para saber más sobre la diferencia entre ambos, consulte nuestra FAQ.
El enfoque recomendado es utilizar ambos tipos de autenticación, ya que combinados proporcionan una autenticación más segura y una mayor flexibilidad para que los agentes puedan detectar y prevenir ataques fraudulentos durante una llamada.
Experiencia de la persona que llama y del agente con la activa y la pasiva
Para la persona que llama, la experiencia de tener que autenticarse sólo con activa o con activa y pasiva combinadas es la misma.
Después de que la persona que llama consienta en utilizar la autenticación por voz, se iniciará el registro y la autenticación pasivos. La persona que llama sigue hablando con el agente, y el sistema capta el discurso de la persona que llama y muestra el resultado al agente. El agente debe informar a la persona que llama de que debe permanecer en la línea para completar la autenticación activa, también conocida como Passphrase. Cuando el agente cuelga, el IVR indica a la persona que llama que repita la passphrase y la inscripción está hecha.
En las siguientes llamadas, antes de que el agente descuelgue, el IVR indica a la persona que llama que repita la misma passphrase utilizada durante la inscripción y la autenticación está hecha. Cuando se inicia la llamada, la autenticación pasiva se realiza cuando la persona que llama empieza a hablar con el agente.
En todo este proceso, la persona que llama sólo tiene que participar directamente en la autenticación por voz cuando repite la passphrase y, en la mayoría de los casos, no se da cuenta de cuándo se está realizando la pasiva. Así que, en cierto sentido, tener configurados ambos tipos de autenticación para la persona que llama es lo mismo que tener sólo la autenticación activa.
Por otro lado, para el agente, tener configurados ambos tipos de autenticación le da un poder extra para asegurarse de que la persona que se autenticó con el IVR sigue siendo la misma durante la llamada. Además de la autenticación pasiva que se realiza nada más empezar la llamada, el agente puede en cualquier momento volver a autenticar a la persona que llama y ver el resultado al instante.
Este artículo muestra una visión general de cómo los agentes interactúan con la inscripción y la autenticación y lo que ven en tiempo real durante estos procesos.
Ajustes principales en Studio para voice authentication
Ambos Authenticate voice y Enroll voice tienen un conjunto de configuraciones que van a ser explicadas en el flujo que se presenta en este artículo y que se establecen de forma ilustrativa y a veces recomendada para que el flujo funcione.
Entre estos ajustes se encuentran:
- El tipo de autenticación que utilizarán los llamantes;
- Cuál es el idioma que escucharán los interlocutores cuando reciban las instrucciones relativas a la passphrase;
- La elección de la passphrase para desafiar a la persona que llama;
- Si se reproduce un "beep" para que la persona que llama sepa cuándo debe empezar a decir la passphrase;
- Si la persona que llama debe pulsar una tecla (cualquier tecla) para avanzar después de haber pronunciado la passphrase, o si el sistema debe detectar el silencio y avanzar 3 segundos después de que la persona que llama haya pronunciado la passphrase;
- El identificador único que el sistema utilizará para cotejar una huella vocal.
También, y como regla general para cualquier flujo, es necesario configurar:
- A quién debe asignarse el flujo: a un agente o grupo de agentes en particular, a un grupo de anillos o en función de un atributo.
- El número de teléfono que se asigna a este flujo al que marcarán los llamantes.
Configuración de Authenticate voice e Enroll voice en Studio
Para garantizar que las personas que llaman se autentiquen de forma segura, configure el flujo de Studio como se detalla a continuación:
1. Después del paso inicial, puede elegir añadir un componente Input IVR que se utilizará para recoger el identificador único del contacto, es decir, la ID del contacto.
El Contact ID es un número personal e intransferible del que el usuario es el único titular y que se utilizará para realizar una autenticación segura cada vez que el usuario llame. Algunos ejemplos de ID de contacto que pueden ser utilizados por las personas que llaman son:
- Número de cuenta bancaria.
- Número de tarjeta de crédito.
- Número de Seguridad Social.
- Número de Card ID.
- Número de Teléfono Personal. Cualquier otro conjunto de dígitos que identifique de forma exclusiva al usuario que llama.
El propósito de esta identificación de contacto es tener una sola huella vocal que coincida con un solo contacto. Si decide no configurar ningún componente de "Input IVR" para recoger un identificador único, se puede utilizar el número de teléfono de la persona que llama como identificador. Sin embargo, tenga en cuenta que un número de teléfono no es un identificador único, ya que puede ser compartido por muchas personas (en el contexto de una empresa o un hogar, por ejemplo), lo que compromete la eficacia de la autenticación.
En el ejemplo, el "Input IVR" se está utilizando para recoger la ID del contacto. Configure el componente Input IVR según sus preferencias y, al final, configure la variable de salida de este componente. En nuestro ejemplo, la hemos llamado "Contact_ID_Variable".
2. Añada un componente "Voice Authentication" a la salida de Input IVR para obtener resultados satisfactorios (salida "OK") y rellene los campos restantes según sus preferencias.
3. En el paso “Voice Authentication” configure el mensaje de audio que escucharán sus contactos.
4. Seleccione el idioma en el que los interlocutores escucharán las instrucciones para la autenticación activa.
Nota: El mismo idioma deberá seleccionarse posteriormente al configurar el componente de Enroll Voice
5. Elija si desea que las personas que llaman esperen una señal sonora antes de empezar a decir la passphrase. Por defecto, el ajuste "Beep" está desactivado. Si lo habilita, se recomienda que indique en las instrucciones que la persona que llama escuchará una señal sonora, y sólo después deberá empezar a decir la passphrase.
6. También puede elegir si las personas que llaman deben pulsar cualquier tecla después de decir la passhrase o simplemente esperar hasta que el sistema detecte silencio. Por defecto, la opción "Keypress" está activada y, en ese caso, también se recomienda que las instrucciones expliquen la necesidad de que la persona que llama pulse cualquier tecla después de decir la passphrase.
7. Configure el mensaje de audio que escucharán sus contactos.
Puede utilizar la variable {{passphrase}} en el formato de audio de texto a voz. Esta passphrase es la frase que el contacto utiliza para inscribirse, por lo que para una autenticación precisa, aconsejamos que esta frase de paso se indique durante las instrucciones de audio en cualquiera de las opciones disponibles (“Text-to-speech”, “Audio file upload” o “Other sources”).
Nota: Tenga en cuenta que los pasos 4, 5, 6 y 7 sólo son necesarios si se selecciona la autenticación Activa - como en este caso, donde la opción era "Active & Passive". Estos pasos son necesarios, ya que garantizan que la autenticación con la frase de contraseña cumpla con sus requisitos.
8. Configure "Caller unique identifier" como el Contact ID elegido en el "Input IVR" en el paso 1.
9. Configurar las salidas de "Authenticate voice":
- Success: En esta sección, debe seleccionar a dónde enviar la llamada si la autenticación de voz fue exitosa, es decir, cuando la passphrase de audio de la persona que llama coincidió con la huella de voz del Contact ID.
- No Match: Seleccione dónde enviar la llamada si la autenticación de voz falló, es decir, el audio de la persona que llama no coincidió con la huella de voz del ID de contacto o se produjo un error. Puede utilizar un componente "Play Audio" para informar a la persona que llama de que la autenticación no se ha realizado correctamente.
- Contact not enrolled: Seleccione dónde enviar la llamada cuando la persona que llama todavía no está inscrita en la biometría de voz, es decir, el contacto todavía no tiene una huella vocal creada. También puede añadir un componente de "Play Audio", por ejemplo, para que la persona que llama sepa que la función de autenticación por voz está disponible, o puede optar por añadir un paso de Assignment and Dial para que la persona que llama hable con un agente que le proponga una opt-in a la función.
- Timeout: Configure el tiempo máximo que el sistema esperará a que la persona que llama diga la passphrase, antes de redirigir la llamada al siguiente componente del flujo.
- Error handling: Esta sección está disponible en la mayoría de los componentes de Studio. Puede utilizarla para definir el comportamiento ante un fallo inesperado durante la ejecución de un componente. Para obtener más información sobre esta sección, consulte la documentación sobre "Error handling".
Si el contacto no está inscrito, la autenticación de voz ha fallado o si la llamada ha expirado, le recomendamos que considere la posibilidad de añadir, a esas salidas, el componente "Assignment and Dial". De este modo, sus agentes pueden realizar preguntas de Knowledge Base Authentication (KBA) en cualquier momento.
10. Una vez configuradas las salidas, la llamada debe ser enrutada a un agente, de modo que se realicen las preguntas pertinentes de la Knowledge Base para asegurar la identidad de la persona de contacto.
Además, el enrutamiento a un agente es crucial para que la autenticación pasiva funcione, ya que es durante la llamada con el agente que la inscripción y la autenticación.
Configurar Enroll voice
En este flujo, el componente "Enroll voice" se ha colocado después del componente "Assignment and Dial", en la salida "Call Finished". Por lo tanto, el agente podrá realizar algunas preguntas de KBA y pedir el consentimiento de la persona que llama para inscribirse utilizando la autenticación activa. Después de que el agente cuelgue la llamada, la persona que llama permanecerá en la línea e iniciará el proceso de inscripción.
11. En primer lugar, debe elegir si va a utilizar una passphrase predefinida o una personalizada. Las principales diferencias se explican en este artículo aquí.
A continuación, de forma similar a los pasos 4, 5, 6 y 7, es necesario:
- Seleccione el idioma en el que las personas que llaman escucharán las instrucciones para inscribirse. El idioma debe ser el mismo que el seleccionado en el componente "Authenticate voice";
- Elija si las personas que llaman esperarán una señal sonora antes de decir la passphrase;
- Elija si las personas que llaman tienen que pulsar una tecla después de decir la passphrase o el sistema detecta automáticamente el silencio;
- Configurar las instrucciones de audio eligiendo entre las opciones disponibles - “Text-to-speech”, “Audio file”, o “Other sources”.
12. Establezca la confirmación de la passphrase. Este segundo mensaje de audio tiene como objetivo indicar a los contactos que se necesita un nuevo segmento de audio para completar la inscripción. Este mensaje de audio se repetirá hasta que el número de repeticiones de la passphrase requerida sea suficiente.
Nota: Para que el registro sea exitoso, el número de repeticiones de la passphrase que los contactos tienen que declarar puede variar entre dos y cinco, dependiendo de algunos factores (calidad de audio, redacción de la passphrase, ruido de fondo, etc.).
13. Configure el "Caller unique identifier" como la variable de ID de contacto definida en el "Input IVR" en el paso 1.
14. Configure las salidas de "Enroll Voice", en función del flujo que desee definir.
15. Haga clic en Save y después en Publish, para completar el proceso.
Nota: Estos pasos suponen que las salidas del componente "Voice Enrollment" están configuradas como en nuestro ejemplo anterior.
Conversations app
Cuando un agente está utilizando la Conversations app, puede ver una pestaña llamada Identity que se muestra automáticamente a todos los agentes durante todas las llamadas entrantes.
Los agentes pueden ver información en tiempo real sobre la autenticación de las personas que llaman con la biometría de voz y la información relacionada con el fraude sobre el número de teléfono de la persona que llama.
Este artículo muestra un resumen de las funcionalidades de la pestaña Identity.