"Live ring groups" y "Handling ring groups"

Ring groups puede representar skills, departamentos, idiomas, colas (la área funcional a la que se quiere asignar los contactos), entre otros. Talkdesk utiliza ring groups para dirigir los diferentes tipos de contactos a los agentes con las skills adecuadas para atenderlos. Cuando los ring groups se asocian a un número o Interactive Voice Response (IVR), los contactos entrantes sólo se dirigen a los agentes que también están vinculados con, al menos, uno de esos ring groups:

  • Cada número de teléfono debe tener asociado al menos un ring group o un flujo de Studio.
  • Al configurar un IVR, se pueden utilizar las indicaciones de IVR para redirigir los contactos a un ring groupespecífico.

 

¿Cómo muestra Live esta información?

Talkdesk Live ofrece una variedad de posibilidades para ver la información relacionada con ring groups.

En cada widget (excepto en las Contacts List y Live Agents List), es posible aplicar un desglose por ring group y mostrar esa información a través de una visualización de tabla.

ring_groups_1.png

Además, cada widget permite filtrar por “Ring Groups” [1] (limitado a 600 ring groups):

  • Cuando se seleccionan varios ring groups, solo las llamadas y los agentes relacionados con esos ring groups aparecerán en las métricas del widget. Las líneas directas no se mostrarán.
  • Si no se selecciona ningún ring group, el widget mostrará todos los ring groups existentes, así como los contactos que se están asignando directamente a los agentes.

 

En el widget de "Contacts List", dos campos muestran actualmente información relacionada con ring group:

ring_groups_2.png

  • “Ring Groups” [1]: Este campo muestra los ring groups (o cola) a los que se asigna originalmente el contacto, es decir, el ring group del primer Assignment y Dial.
  • "Live ring groups" [2]: En esta columna, cada vez que un contacto retrocede a otro paso Assignment y Dial, esta dimensión mostrará cuál es el ring group actual que el sistema de assignment/routing está buscando.

Consejo: Esta información puede ser anulada por el Reporting Step en su Studio Flow.
Puede encontrar más información sobre Reporting Step aquí y aquí.

 

En la página web "Live Agents List" widget se puede ver:

ring_groups_3.png

  • Los “Ring Groups” [1] a la que se asocian los agentes. Estos ring groups permitirán al sistema de assignment/routing saber dónde asignar cada contacto.

 

¿Cómo se puede acceder a esta información en Explore?

Mientras que Live muestra el Live Ring Group, el equivalente en Explore es la página web Handling Ring Group.

El objetivo de Handling Ring Group es proporcionar al Supervisor información sobre qué ring groups se utilizaron para gestionar los contactos.

La importancia de esta información es complementar el recorrido del contacto: el campo ring group traduce la primera intención, mientras que el Handling Ring Group traduce en qué cola tuvo un resultado.

studio_flow_ring_group.png

Ejemplo: Se tiene un primer componente Assignment y Dial, en el que el ring group es de apoyo, y un segundo que es Tier 2.

 

Si su contacto es respondido en el Tier 2:

  • Contact Ring group = Support.
  • Handling Ring Group = Tier 2

Si su contacto es respondido en Support:

  • Contact Ring Group = Support
  • Handling Ring Group = Support

ring_groups_4.png

En este ejemplo, podemos ver los contactos que fueron gestionados por el mismo ring group que el de destino (las entradas donde las dimensiones Ring Groups y Handling Ring Groups muestran el mismo valor) y los contactos que fueron gestionados por otro ring group (las entradas muestran valores diferentes).

Las nuevas dimensiones estarán disponibles en las siguientes fuentes del Contact Model:

  • Explore API Contacts endpoint.
  • Contacts Dataset.
  • Contacts Default Report.

Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.

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