Uso de Relate To en Talkdesk ServiceNow Connector con Callbar (Legacy)

La función “Relate To” permite a los agentes relacionar una llamada (interacción) con un ticket existente en ServiceNow, como un caso o una incidencia, a través del call summary window en Callbar.

Nota: La función también puede ser usada en Conversations. Si está utilizando Conversations en lugar de la Callbar, consulte el artículo Using Relate To in Talkdesk ServiceNow Connector (Conversations) por favor.

Consulte este artículo por favor, para saber cómo activar la función Relate to en Talkdesk ServiceNow Connector. Una vez configurada la función, y cuando finalice una llamada entrante o saliente, Callbar mostrará los tickets asociados al contacto, para permitir a los agentes establecer una relación entre la llamada y un ticket.

Estos tickets relacionados aparecerán en la lista desplegable "Relate to" en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior. Los agentes pueden entonces elegir el ticket con el que asociarán la llamada.

Nota: Por el momento, esta función solo permite relacionar llamadas (interacciones) con Cases e Incidents.

Para que la función "Relate To" funcione según lo previsto, siga los pasos que se indican a continuación:

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  1. Inicie sesión en el cliente CTI y en Callbar desde su instancia de ServiceNow. 

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  1. Iniciar una llamada para activar la automatización para crear una interacción en ServiceNow cuando se inicie una llamada en Talkdesk. Se creará la interacción.

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  1. Cuando finalice la llamada, la ventana de resumen de llamadas de Callbar mostrará un desplegable "Relate To".
  2. Haga clic en el desplegable “Relate To” para obtener los tickets de la instancia de ServiceNow, y seleccione el ticket deseado para registrar y relacionar la llamada. Tenga en cuenta que los campos Contact y Disposition son obligatorios para poder registrar la información de la llamada.

Notas:

  • Los tickets recuperados son los Incidents y/o Cases activos según lo configurado en la página “Talkdesk Integration Settings” page en su instancia ServiceNow.
  • Los resultados Relate To están limitados a 20 entradas por defecto.

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  1. Registre la llamada para activar la automatización para actualizar una interacción en ServiceNow cuando se establezca el código de disposición.

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  1. Al registrar la llamada, se actualiza la Interaction y se crea la relación entre el ticket y la Interacción. Puede verlo en la pestaña "Related Tasks", que muestra el ticket relacionado con ese formulario de Interacción.

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  1. Si hace clic en el enlace del ticket, podrá entrar en el formulario del ticket. En el ejemplo anterior, se trata de un Case. Del mismo modo, en el formulario del Case, puede ver la lista de todas las llamadas (Interacciones) relacionadas con el Case a través de la pestaña "Interaction".

Nota: La relación entre el Case/Incident y la Interacción siempre se crea, sin embargo, puede que no sea visible en el formulario porque las listas relacionadas no están configuradas para aparecer en el formulario, por lo que es posible que tenga que editar las vistas e incluir estas listas relacionadas.

 

Asegúrese de estar con la sesión iniciada en ServiceNow, ya que de lo contrario la función no funcionará correctamente; en esta situación, el menú desplegable "Relate To" no mostrará ningún ticket y aparecerá el siguiente mensaje de error en Callbar: “Make sure ServiceNow is connected and reopen the tickets dropdown”.

image7_SN_RelateTo_servicenow_disconnected.png

 

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