Activar "Relate To" en Talkdesk ServiceNow Connector

La función "Relate To" permite a los agentes relacionar una llamada con un ticket (Incident o Case) de una lista de peticiones existentes de ServiceNow mostrada en Conversations o Callbar después de que finaliza una llamada entrante o llamada saliente.

Las peticiones que aparecen son las que están activas y asociadas al contacto. Aparecen en orden cronológico, con la más reciente en la parte superior.

Nota: por el momento, esta función solo permite relacionar llamadas (interacciones) con Cases e Incidents.

Para configurar la función "Relate To", debe tener instalada la versión Talkdesk ServiceNow Connector 2.9.0 (o posterior) en la instancia de ServiceNow y debe tener activado Call Disposition Dialog. Consulte cómo hacerlo en este artículo.

La configuración de la función puede hacerse siguiendo estos pasos:

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  1. Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
  2. Haga clic en el botón Configuration y marque la opción "Relate to ticket" para activar la función.
  3. Pulse el botón Save.

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  1. Vuelva a su integración ServiceNow y compruebe su "Automated Tasks"; haga clic en el botón Create automation, si es necesario.

Notas:

  • Al instalar ServiceNow connector, 4 automated tasks se añaden automáticamente a su cuenta: 2 para las llamadas entrantes y 2 para las salientes. Están desactivadas por defecto y debe activarlas para activar la función "Relate To".
  • Estas automated tasks se añaden por defecto si instala o reinstala Talkdesk ServiceNow Connector a partir de la versión Winter'22.
  • Estas son las automated tasks preconfiguradas que se añaden automáticamente a la integración:
    • When an inbound call starts in the Contact Center then create a new interaction in ServiceNow.
    • When an inbound call disposition code is set in the Contact Center then update an interaction in ServiceNow.
    • When an outbound call starts in the Contact Center then create a new interaction in ServiceNow.
    • When an outbound call disposition is set in the Contact Center then update an interaction in ServiceNow.
  • Estas automated tasks preconfiguradas se pueden configurar. Puede cambiar la forma en que se rellenan los campos, ya que no cambia el evento desencadenante ni la acción de cada automatización. Si no tiene las tareas automatizadas que necesita, puede crearlas haciendo clic en “Create Automation”. 

 

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  1. Inicie sesión en su instancia de ServiceNow y acceda a la página Talkdesk Integration Settings.
  2. En la sección "Relate To feature", seleccione "Incidents", "Cases" o ambos, para encontrar estos tipos de peticiones con el fin de relacionarlas con una llamada (interacción).
  3. Pulse el botón Save.

Notas:

  • Para guardar los cambios en la página Talkdesk Integration Settings, asegúrese de que se encuentra en el ámbito de aplicación de Talkdesk.
  • La sección "Relate To feature" siempre está disponible en la página "Talkdesk Integration Settings", pero la función solo funcionará si sigue los pasos anteriores y activa la función en la parte de Talkdesk.

 

Una vez activada la función "Relate To", ya puede empezar a utilizarla. Consulte los artículos "Using Relate To" en Talkdesk ServiceNow Connector ("Conversations") y "Using Relate To" en Talkdesk ServiceNow Connector (Callbar).

 

Seleccionar Mandatory Relate To

También es posible imponer la selección de un Relate to ticket antes de registrar la información de la llamada.
Esta opción puede activarse ejecutando los siguientes pasos:

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  1. Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
  2. Haga clic en el botón Configuration para actualizar su configuración y marque la opción "Mandatory Relate to".
    • Nota: la casilla Relate to ticket también debe estar marcada.
  3. Pulse el botón Save.

Notas:

  • Tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes que estén conectados en ese momento tendrán que actualizar Conversation App.
  • Una vez activada la función, Conversations solo permitirá que se envíe la información de la llamada una vez que se haya seleccionado la disposition y Relate to.

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Nota: los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el menú desplegable Relate to.

 

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