Utilizar Search con Interaction Analytics

Con la función "Search" de Talkdesk Interaction Analytics ™, puede buscar palabras clave conocidas, aplicar filtros y analizar las tendencias a lo largo del tiempo. Cuando esté todo listo, cree una "Search" guardada y reutilice los parámetros de consulta, para ahorrarle un tiempo precioso en una etapa posterior.

 

Al acceder a "Search", verá los siguientes datos:

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  • La barra de búsqueda de palabras clave, donde puede buscar una palabra o expresión específica [1]Nota: puede realizar una búsqueda sin definir ninguna palabra clave, o aplicando únicamente los filtros que desee utilizar. A continuación, pulse el botón Search y se mostrarán todas las utterances que cumplan las condiciones de filtrado aplicadas.
  • Tiene diferentes criterios cuando busca a través de múltiples palabras clave [2]:
    • And: define que todas las palabras clave deben encontrarse dentro de la misma transcripción.
    • Or: define que cualquiera de las palabras clave puede encontrarse en cualquier Transcription.
  • Utilice el botón de Search [3] para iniciar la búsqueda.
  • "Default view" [4]: muestra los resultados de la búsqueda con sus respectivos metadatos.
  • "Trend view" [5]: analiza las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo.
  • Haga clic en Saved para ver la lista de búsquedas guardadas anteriormente [6].
  • Elija Export [7] para guardar los datos.
  • Elija los Filters [8] disponibles que sean aplicables a una búsqueda determinada.

 

Filters

Para aplicar uno o varios filtros a una transcripción, siga los siguientes pasos:

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Para aplicar uno o varios filtros a una Transcription, siga los siguientes pasos:

  • Defina el marco temporal [1], es decir, el intervalo de tiempo que debe utilizarse para realizar la búsqueda.
  • Filtrar los resultados en función de los Agents [2] que han participado en la llamada.
  • Seleccione uno o más Ring groups [3] para buscar en las interacciones que han sido respondidas por un agente que pertenece a un ring group específico (o varios).
  • Selecciona el canal [4] para filtrar los resultados por llamadas de voz, VA Voice o VA Digital.
  • Elija si debe buscarse por All, por el Agent o por el Contact [5].
  • Filtre sus búsquedas por los Intents [6] que coincidan con cualquiera de los utterances.

 

Trend view

Trend_view_1-4...png

Después de hacer clic en el icono "Trend view" [1], podrá ver la siguiente información detallada:

  • "Trend view" title [2]: aquí se mostrarán las palabras clave buscadas (pueden ser más de una).
  • Trend line [3]: representa el número de menciones a la palabra clave a lo largo del tiempo.
  • Ver opciones [4]:
    • Ampliar.
    • Reducir.
    • Selection zoom (haga clic y arrastre para seleccionar la sección).
    • Panning (arrastrar a la izquierda y a la derecha para cambiar de periodo).
    • Reset zoom.

Después de realizar una "Search", verá los siguientes datos en la pantalla:

trend_view_1-9...png

  • Transcription [1] donde se ha encontrado el resultado de la búsqueda. Nota: las utterances que corresponden a una misma interacción aparecen agrupadas en un solo "result card".
  • Interaction channel [2].
  • Agent name [3].
  • Interaction ID [4] (haga clic en él para copiarlo).
  • Interaction start date [5].
  • Utterance sentiment [6].
  • Reproduzca el botón utterance-level audio snippet [7] para escuchar la transcription e identificar la causa de los problemas del cliente. Toda la interaction transcription a la que puede acceder seleccionando Transcription [8].

Nota: puede hacer clic en la opción Save search [9], que le permite reutilizar su consulta en el

futuro.

 

Transcription Card

Después de seleccionar la opción de Transcription, podrá ver los siguientes datos:

transcriotion_card_1-9..png

Después de seleccionar un archivo de audio, puede ver lo siguiente:

  • La transcription [1] que estaba visible en los resultados de la búsqueda, se presenta automáticamente al abrir la tarjeta transcription mediante una función de auto-scroll.
  • Sentiment annotation [2] relacionada con cada frase de la tarjeta transcription.
  • Overall contact sentiment [3] para toda la interacción.
  • Quick-search input box [4] que permite buscar rápidamente palabras clave dentro de la interacción.
  • Play or pause [5] la grabación de audio completa, skip back o jumo forward 30 segundos [6], y/o speed rate [7].
  • Navegue desde Interaction Analytics a Quality Management Assist, para el análisis de Quality Management de una interacción y un agente en particular, haciendo clic en el enlace Evaluate interaction [8] presente en la parte inferior de la Transcription Card. Nota: el enlace a QM (Assist) sólo será visible para las cuentas que tengan instalada la aplicación Quality Management.
  • Descargue la grabación de audio completa [9] de una interacción accediendo al Transcription Card de una determinada interacción, donde podrá descargar la grabación de audio en su ordenador como archivo MP3.

 

Saving a Search

Para mantener una búsqueda específica en Interaction Analytics, siga estos pasos:

Saving_a_Search_1-3...png

  1. Haga clic en el botón Save search.
  2. Escriba un nombre para la búsqueda [1].
  3. Haga clic en Save [2].

Nota: para deshacer el proceso de guardado, seleccione Cancel [3].

 

Loading a Saved Search

Loading_a_saved_search_1-2.png

1. Haga clic en Saved [1] para abrir la lista de búsquedas guardadas.

2. Aparecerá la lista de "Saved searches" [2]. Seleccione una para ejecutarla inmediatamente (incluyendo cualquier filtro asociado a ella).

 

Updating a Saved Search

Cada vez que realice algún cambio en una búsqueda guardada (ya sea cambiando los filtros o añadiendo/eliminando palabras clave), puede actualizarla para incluir los últimos cambios, como en el ejemplo siguiente:

Updating_a_Saved_Search_1-3...png

  1. Las palabras clave actualizadas [1] (se ha añadido la palabra clave "Hi").
  2. El resultado de la búsqueda que se cargó [2] (el símbolo "*" señala que hay cambios no guardados en la búsqueda guardada).
  3. Haga clic en Update search para guardar los cambios.

 

Dismissing and Deleting a Saved Search

Cuando se ejecuta una búsqueda guardada, se puede seleccionar "Dismiss" o "Delete":

Dismissing_and_Deleting_a_Ssaved_Ssearch_1-3...png

  1. Haga clic en el botón More options [1]. Aparecerá un menú desplegable:
  • Seleccione Dismiss [2] para mantener la búsqueda y los filtros en su lugar, excepto el enlace a la búsqueda "Saved".
  • Seleccione Delete [3] para borrar la búsqueda guardada cargada.

 

Para obtener más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

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