Guardian - Preguntas frecuentes

General

¿Cómo me ayuda Guardian a entender el comportamiento de mis agentes?

Guardian muestra si sus agentes pueden tener un comportamiento peligroso o fuera de la "norma" y dónde. Para comprobar el comportamiento de los agentes, vea un resumen rápido en Overview o investigue más a fondo inspeccionando la sección de Cases.

 

¿Qué son los Cases?

Los casos se basan en el análisis del comportamiento y en el aprendizaje automático, para ayudarle a detectar comportamientos inadecuados debidos a la falta de conocimiento o al fraude deliberado.

 

¿Qué veo en los Logs?

Los registros le muestran los registros de auditoría de Sessions, donde puede encontrar, en tiempo real, quién está conectado a su(s) cuenta(s) de Talkdesk, así como cuándo se conectó, desde dónde, qué dispositivo se utilizó y cuánto tiempo estuvo activo.

 

¿Los usuarios me permiten una mejor visibilidad de mi workforce?

Sí. En la sección Users, puede conseguir una vista de Snapshot de todos los perfiles de sus usuarios, lo que le permite detectar funciones, ring groups, cuentas y áreas de mejora del estado.

 

¿Por qué las fechas del archivo CSV que he exportado tienen un formato diferente al que utilizo normalmente?

Cuando se descarga un archivo CSV con marcas de tiempo, la hora del archivo es siempre UTC, que significa tiempo universal coordinado.

Una fecha en formato UTC tiene el siguiente aspecto: 2010-11-15. El formato contiene un año de cuatro dígitos, un mes de dos dígitos y un día de dos dígitos, separados por guiones (aaaa-mm-dd).

Utilizamos el formato UTC porque las fechas que aparecen en las pantallas de Cases y Logs pueden tener diferentes formatos en todo el mundo, y algunos no son fácilmente reconocibles por las herramientas que procesan los datos CSV.

 

Después de unirme a Talkdesk, ¿cuándo empiezo a ver la información en Guardian?
Cuando se añaden usuarios a Talkdesk, la página Guardian Users los mostrará de inmediato.
En cuanto el primer usuario se conecte a Talkdesk, Guardian Logs mostrará la información de la sesión y se actualizará el estado de Guardian Users.

Los casos solo se mostrarán cuando se detecte una anomalía; es decir, cuando un usuario no cumpla con lo que se considera la "norma". El sistema que hay detrás de los casos tardará al menos 1 o 2 días desde que se crea la cuenta, en establecer una referencia de lo que se considera la "norma" y al mismo tiempo verificar si algún usuario está fuera de ella.

Si no se crean casos después de los 2 días, significa que ningún usuario se ha desviado de lo que se considera un comportamiento normal.

 

Guardian: Visión general

¿Por qué no veo ningún dato en ninguno de los tres widgets de la página Overview?

Si no aparecen datos en la página "Overview", eso es una indicación de que los usuarios de la cuenta no han generado ningún caso.

 

¿Por qué no puedo buscar datos con más de un año de antigüedad?

Con Guardian, puede buscar datos de los últimos doce meses.

 

Guardian: Cases

¿Dónde puedo ver una lista del tipo de Cases que analiza Guardian?

Para más información, consulte el artículo Uso de Talkdesk Guardian cases.

 

¿Cuál es la diferencia entre la selección de Agents y los Case Types?

En la sección Agents, puede ver una lista de los agentes para los que se activó un Case (es decir, cuyo comportamiento estaba fuera de la norma/línea base), para el periodo de tiempo seleccionado.

 

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Puede ver los casos desencadenados por un agente específico tras seleccionar la fila de ese agente.

 

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Si selecciona Case types, podrá ver una lista de todos los tipos de casos y los agentes que han intervenido. Puede ver los detalles del tipo de caso seleccionando su fila.

 

Guardian: Logs

¿Por qué veo muchas más entradas con login que con logout?

Los usuarios pueden tener varias sesiones, lo que significa que pueden estar conectados en diferentes dispositivos, y sólo se cierran cuando hacen clic explícitamente en el botón de cierre de sesión:

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¿Por qué veo varias sesiones si no estoy conectado a varios dispositivos?

Hay varios factores que pueden llevar a los usuarios a tener varias sesiones activas; por ejemplo, si están ejecutando en una infraestructura de escritorio remoto, o aprovechando la función de incógnito en el navegador. Cada vez que se cierra esta sesión, el token de inicio de sesión se "pierde", lo que significa que esta sesión concreta no tendrá un evento de cierre de sesión. 

 

¿Por qué no están todos mis agentes registrados en Guardian?

Se están registrando todas las sesiones. Un usuario puede estar "offline" y estar conectado al sistema. Por ejemplo, puedes comprobar en Guardian y ver que un usuario se ha conectado hace unas semanas y aún no se ha desconectado. Mientras tanto, al mirar su actividad, puede darse cuenta de que el mismo usuario ha estado trabajando desde entonces, con regularidad.

 

¿Qué significan esos contadores en la pantalla de "Sessions"?

  • Total active sessions = Número total de sesiones en el listado actual, con login only.
  • Total inactive sessions = Número total de sesiones en el listado actual, con login and logout.
  • Total agents = Número total de usuarios representado en el número de sesiones, dado que un usuario puede tener varias sesiones concurrentes.

Nota: Cada fila representa una sesión.

 

Dentro de "Sessions", estoy viendo entradas, con mi nombre que no reconozco. ¿Qué significa esto? 

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Por favor, verifique si hay un signo de "Support Access" bajo su nombre.

Si está presente, entonces Talkdesk Support ha aprovechado la función de suplantación de identidad para iniciar sesión en su instancia de cuenta, haciéndose pasar por usted. Para obtener más detalles sobre esta función, lea Granting Support Access to your Account.

 

¿Cómo puedo distinguir los inicios de sesión de mis usuarios de los realizados a través de la función de impersonation?

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Una sesión realizada por Talkdesk Support en nombre del agente se marcará con el signo "Support Access". Al exportar un archivo CSV, una nueva columna tendrá el identificador de quién ha realizado la suplantación.

Para solicitar información más detallada sobre este identificador, deberá ponerse en contacto con soporte.

 

¿Qué significa "User Not Found"?

Por favor, compruebe si la cuenta de usuario en cuestión fue eliminada del sistema entre el momento en que el evento fue registrado por el backend de Guardian y el momento en que se accedió al evento en el frontend de Guardian.

 

¿Cuántos resultados se pueden exportar?

Guardian limita la exportación de datos a 10.000 valores, es decir, unas 999 páginas de resultados.

 

¿Cómo puedo ver si mis agentes utilizan la versión mobile?

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Puedes ver un signo de "Mobile" bajo la columna de dispositivos.

 

Guardian: Users

¿Qué información puedo registrar a los Users?

La página "Users" le ofrece una lista de todos los usuarios de su cuenta.

 

¿Cómo puedo encontrar más detalles de un usuario en particular?

Para ver los detalles del usuario, basta con hacer clic en la fila de ese usuario y se abrirá un panel lateral que ofrece más información sobre las 3 últimas sesiones del usuario y datos sobre el nivel de calidad de las llamadas de red que está experimentando este usuario.

Para obtener más información sobre este tema, lea el artículo Using Talkdesk Guardian Users.

 

(Network) Call Quality

¿Qué métricas se recogen para analizar la calidad de las llamadas de los Users?

  • Mean Opinion Score (MOS) es una medida utilizada para representar la calidad global de la llamada. Se define como un valor numérico que va de 1 a 5 ( <3,5>=) y se calcula en función de diferentes factores, como el Jitter y la pérdida de paquetes.
    • Packet Loss: Muestras de voz perdidas durante la llamada.
      • En una llamada se envían y reciben pequeñas muestras de voz, llamadas paquetes. Cuando uno o varios de estos paquetes no llegan a su destino, se habla de pérdida de paquetes. Si la pérdida de paquetes es superior al 5%, la llamada se distorsiona y se vuelve irregular.
  • Jitter: Retraso en una llamada debido a las interferencias de la red.
    • Durante una llamada, algunos paquetes de información pueden perderse o enviarse fuera de orden, lo que provoca una conversación confusa. Cuando el jitter es superior a 30 ms, empieza a afectar a la calidad del audio.
  •  
  • Round Trip Time (RTT): El tiempo que tarda un paquete en ser enviado a un destino y obtener la respuesta. 
    • Mide el tiempo que tarda un paquete de datos en ser enviado a un destino, más el tiempo que tarda un acuse de recibo en volver al origen. Una llamada con una puntuación de RTT superior a 400 ms ofrece una experiencia de cliente de baja calidad y poco fiable.

¿Por qué se clasifica una llamada como de Good o Bad Quality?

Cuando el MOS score es:

  • 3,5 o superior, entonces la llamada se puede escuchar sin esfuerzo y se clasifica como "GOOD".
  • Por debajo de 3,5, entonces hay un esfuerzo por entender la conversación, y la llamada se clasifica como “BAD”.

¿La clasificación "BAD/GOOD" en los "Users" se basa en una media del MOS score de todas las llamadas de ese usuario?

Sí, por ahora, la media del MOS score se basa en el historial completo de llamadas del usuario en cuestión.

 

¿Cuál es la frecuencia de actualización de Call Quality?

Depende del Talkdesk Global Communications Network (GNC) Voice Insights API,

del que Guardian está obteniendo los datos.

Lo máximo que puede tardar en mostrar los datos de la llamada en la interfaz de usuario de la aplicación es 30 minutos después del final de la llamada. Por lo tanto, podemos decir que esta función/servicio es Near Real-Time.

 

¿Se tiene en cuenta el valor del "Roundtrip Time(RTT)" a la hora de clasificar una llamada como Good o Bad?

En la interfaz de usuario (UI) sólo se muestran el "jitter" y el "packet loss", junto con el MOS. "RTT" ya se tiene en cuenta a la hora de clasificar la llamada como "BAD/GOOD".

 

¿Qué puntos finales se utilizan para rellenar la interfaz de usuario del Call Quality?

Un endpoint interno que devuelve el historial de calidad de las llamadas por usuario(s), o por ID de llamada en un periodo de tiempo especificado.

Los Guardian API Users, de cara al exterior, incluye ahora un nuevo objeto en el endpoint, que devuelve la media de MOS por usuario(s) en un periodo de tiempo determinado.

 

¿Se puede generar un Case cuando una llamada se clasifica como de "Mala" calidad?

Sí, puede recibir una notificación cada vez que una llamada se clasifique como "BAD"... Un nuevo caso de "Bad Call Quality" está disponible en "Cases".

 

¿Es posible crear informes sobre la calidad de las llamadas?

Sí, si su cuenta incluye Guardian, que forma parte del paquete Elite.

 

¿Se me notificará cuando la calidad de una llamada sea "BAD"?

Sí, si su cuenta incluye Guardian (que forma parte del paquete Elite) y ha creado un informe Guardian con un caso de "Bad Call Quality", se le notificará por correo electrónico si se cumple la condición.

 

¿Por qué la información sobre el historial de calidad de las llamadas es diferente en el archivo CSV exportado?

Cuando se exporta el historial de calidad de las llamadas, se ve información adicional que actualmente no mostramos en la UI.

El archivo CSV exportado muestra la siguiente información:

  • User: ID del usuario que hizo o recibió la llamada.
  • Call_id and Interaction_id: Call ID e Interaction ID de la última llamada. Puedes copiar esos ID para buscar más información sobre la llamada.
  • Affected_call: Si el valor medio de MOS es < 3,5, el affected_call es verdadero y corresponde a la clasificación de calidad de llamada "BAD". En caso contrario, la llamada_afectada es falsa y la llamada se clasifica como "GOOD".
  • Timestamp: Indica la fecha y la hora de finalización de la llamada y corresponde a la columna "When" de la interfaz de usuario.
  • jitter_max and jitter_avg: Los valores máximos y medios calculados para el Jitter de la llamada.
  • rtt_max, rtt_min, and rtt_avg: Valores máximo, mínimo y medio del RTT de la llamada.
  • mos_max, mos_min, mos_avg: Valores máximos, mínimos y medios de MOS calculados para la llamada.
  • packets_loss_percentage: El porcentaje de packet loss durante la llamada.

 

Guardian: Reporting

¿Por qué es importante tener Reporting en Guardian?

Los informes son importantes para que los supervisores/administradores sepan si hay algo fuera de lo normal en la seguridad y el comportamiento de los agentes. Permite a los usuarios configurar informes y permite activar y enviar notificaciones basadas en condiciones (actualmente, por correo electrónico).

 

¿Qué requisitos previos o dependencias son necesarios para utilizarlo?

La función de informes está disponible como parte de Guardian, que forma parte del paquete Elite. Para obtener más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager o su representante de ventas.

 

¿Por qué no veo los resultados de los informes que he establecido previamente?

Los informes sólo se ejecutan si se dan las condiciones especificadas, a los usuarios especificados dentro del marco de tiempo dado. Si no es así, no se mostrará ningún "éxito" para el informe.

 

¿Cómo se envía el correo electrónico?

Aprovecha la "Notifications API" para el envío de notificaciones por correo electrónico.

 

¿Por qué no recibo ninguna notificación del informe que he configurado? 

Cuando se crea una notificación de informe por correo electrónico, hay que asegurarse de que se pulsa "enter" después de introducir la dirección de correo electrónico para que esas direcciones de correo se guarden en el informe.

 

¿Qué sucede si recibo una notificación, pero no puedo acceder a Guardian?

La notificación por correo electrónico incluye una URL que enlaza con una página en la que se puede acceder al informe. Sin embargo, es necesario tener habilitado el "View permission" en "Reporting" bajo el "Guardian", en Roles y Permisos.

Si no tienes los permisos adecuados, recibirás el correo electrónico pero, una vez que hagas clic en el enlace, aparecerá una página que te informará de que no tienes los permisos necesarios. 

 

¿Por qué no puedo crear, editar o eliminar un informe?

Los usuarios deben tener activados los permisos de "Update", "Create" y "Delete" en Roles y Permisos.

 

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