Utilizar Ticket Pop Actions en Talkdesk Zendesk Connector Automations

Talkdesk ofrece la posibilidad de abrir tickets de Zendesk de forma emergente al agente que está atendiendo una llamada en ese momento.

Al configurar una automatización, hay tres acciones que ofrecen esta característica:

Las dos primeras hacen uso del Zendesk CTI desarrollado por Talkdesk, mientras que el último utiliza Zendesk Talk Partner Edition.

 

Create a Ticket

La acción "create a ticket” crea un nuevo ticket en Zendesk. Para configurar esto, el Admin necesita ir a Admin > Integrations > Zendesk y crear una nueva automatización como se explica aquí.

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  1. Seleccione la acción create a ticket.

Dentro de la configuración de la acción, hay una opción para seleccionar si el ticket creado debe abrirse de forma emergente al agente que atiende la llamada: "Pop ticket in Zendesk?":

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  1. Seleccione Yes si desea que se abra de forma emergente o No si no lo desea (None es la opción por defecto y funcionará de la misma forma que No).

Requisitos: asegúrese de que se están utilizando tanto Callbar como Zendesk CTI.

Ejemplo: crear un ticket cuando se contesta por primera vez una llamada y abrirlo al agente que contestó la llamada.

 

Pop a Ticket Through CTI

Esta acción abre un ticket de Zendesk para el agente que atiende la llamada. Para configurar esto, el Admin necesita ir a Admin > Integrations > Zendesk y crear una nueva automatización como se explica aquí.

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  1. Seleccione la acción pop a ticket through CTI.

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  1. Aunque es opcional, esta acción puede recibir un identificador de ticket como entrada.

Cuando se recibe un identificador de ticket (como una Studio Context Variable, por ejemplo), el ticket específico se abrirá al agente que maneje la llamada en ese momento.

Si este campo está vacío cuando se ejecuta la automatización, Talkdesk abrirá el último ticket creado en el contexto de la llamada actual. Se presentará al agente que atienda la llamada en ese momento, siempre que el ticket haya sido creado por una automatización como la acción "Create a ticket" descrita anteriormente. Si no se ha creado ningún ticket por ese proceso, no se abrirá ningún ticket.

Requisitos: asegúrese de que se están utilizando tanto Callbar como Zendesk CTI.


Ejemplos:

  • Abra un ticket al agente cuando contesta por primera vez una llamada, si la persona que llama indicó, a través del IVR, un identificador de ticket que ya existe, reduciendo así la duplicación de ticket. Esto requerirá que el ID del ticket se complete en la configuración de la automatización como una Studio Context Variable.
  • Abrir un ticket que fue creado al inicio de una llamada para un agente que responde a una transferencia. Al dejar el campo de la ID de ticket vacío, Talkdesk buscará el ticket creado al principio de la llamada y lo abrirá al nuevo agente que ha contestado la llamada transferida.

 

Crear un Voice Ticket

Esta acción crea un nuevo voice ticket en Zendesk. Para configurar esto, el Admin necesita ir a Admin > Integrations > Zendesk y crear una nueva automatización, como se explica aquí.

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  1. Seleccione la acción create a voice ticket.

Dentro de la configuración de la acción, hay una opción para seleccionar si el ticket creado debe abrirse de forma emergente al agente que atiende la llamada: "Pop ticket in Zendesk?":

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  1. Seleccione Yes si quiere que se abra de forma emergente o No si no quiere.

La principal diferencia entre un voice ticket y un ticket es que el primero tiene un campo "Via" que indica el origen del ticket:

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Requisitos: se deben estar utilizando Callbar y Zendesk Talk Partner Edition.

Ejemplo: crear un voice ticket al contestar una llamada por primera vez y abrirlo al agente que ha contestado la llamada.

 

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