¿Cuáles son las diferencias entre Live (legacy) y la nueva versión de Live?

Talkdesk® Live™ (legacy) será reemplazado por la nueva versión de Talkdesk Live. Talkdesk Live (legacy) usa un legacy data model que se basa en llamadas, mientras que la nueva versión de Talkdesk Live usa el New Data Model basado en contactos. Proporciona métodos más precisos para los flujos de datos de contacto, contribuyendo con más granularidad a las métricas de su organización.

 

 ¿Qué cambiará?

  • La nueva versión de Talkdesk Live proporciona datos en tiempo real y la flexibilidad necesaria para administrar su Contact Center en tiempo real. La pestaña Live (legacy) se eliminará y sus herramientas de informes incluirán la nueva versión de Live and Explore.
  • La nueva versión de Live trabaja exclusivamente con el New Data Model, lo que le brinda más detalles (nuevas measures y dimensions) y proporciona un proceso de datos más adaptable y poderoso. Se realizaron mejoras no solo en el nivel de granularidad de la información, sino también en la nueva experiencia de configuración del tablero.

Todos los nuevos Dashboards creados en la nueva versión de Talkdesk Live aprovecharán todas las funciones, incluido el New Data Model. Eche un vistazo a continuación a las nuevas características:

 

Nuevas funciones para Talkdesk Live:

  • Mejora del rendimiento y resiliencia.
  • Layouts de dashboards predefinidos como punto de partida.
  • Agregar/quitar y cambiar el tamaño de los widgets.
  • Filtro de zona horaria.
  • Filtrado de widgets independientes
  • Modo de pantalla completa.
  • Dashboards con hasta 16 widgets.
  • Más métricas (ejemplo: average handle time).
  • Datos más granulares.
  • Timbre y estados After Call Work.
  • Actualización de métricas intradía prácticamente en tiempo real.
  • Mejor uso de la pantalla disponible. Mejora en el layout y experiencia del usuario en general.

 

Talkdesk Live vs. Talkdesk Live (legacy): resumen de comparación

 

Talkdesk Live (legacy)

Talkdesk Live (nueva versión)

Datos según

Interacciones

Contactos

Data based on

Fecha de finalización de la interacción

Fecha de inicio del contacto

Service Level

Sólo contabiliza las llamadas entrantes y perdidas dentro del "Threshold Service Level"(es decir, el tiempo de espera hasta que a la contact person se le contesta o desconecta la llamada, luego de que se presentó a un agente sin ser respuesta).

Solo los contactos respondidos dentro del "Threshold Service Level" se consideran positivos para el cálculo. Los contactos abandonados tienen un impacto negativo.

Wait Time

Suma de todo el tiempo de espera durante la interacción.

Tiempo de espera para el contacto

Reporting Queue

Última cola de la interacción

Cola del contacto

 

En detalle

 

Talkdesk Live (legacy)

Talkdesk Live (nueva versión)

Data based on

Interacciones: debe usar datos a nivel de interacción si está interesado en la experiencia de sus clientes en su centro de contacto. Por ejemplo:

  • Analizar el tiempo de espera de los clientes;
  • Estimar la probabilidad de una transferencia;
  • Revisar dónde y cuánto tiempo se pone en espera a las personas que llaman;
  • Revisar el número de agentes.

Contactos: Debe usar datos a nivel de contacto si está analizando las métricas que enfrentan los agentes. Por ejemplo:

  • Gestión de colas;
  • Responsable de la planificación de la capacidad;
  • Creación y gestión de pronósticos y cronogramas;
  • Agentes gestores;

Date Filtering

Fecha de finalización de la interacción;

Por ejemplo: Si se transfiere una llamada, utiliza la fecha/hora de finalización de la llamada.

Fecha de inicio del contacto; por ejemplo, si se transfiere un contacto, utiliza la fecha/hora de cuando comienza el contacto.

Abandons

No incluido en el cálculo del Threshold como denominador.

Incluido en el cálculo del Threshold como denominador.

Wait Time

Suma de todo el tiempo de espera durante la interacción.

Tiempo de espera para el contacto.

Reporting Queue

Último RG de la interacción.

RG asignado al contacto.

Service Level (SL)

Porcentaje de llamadas perdidas o respondidas antes del umbral predefinido. Solo se calcula para estas llamadas durante Business hours. Si se transfiere una llamada, contará como 1 entrada en la segunda cola (RG). Si se transfiere una llamada, no incluye abandonos en el cálculo.

Service level Percentage es la cantidad de contactos respondidos dentro del umbral de tiempo de espera de su organización. Este valor se puede configurar a través de Admin > Preferences, así como a través de la configuración personalizada de los números.

NDM cuenta los contactos perdidos y abandonados como si no estuvieran dentro del Service Level.

Wait Time (AVG)

El tiempo promedio que un contacto permanece en cola (espera en cola) hasta que un agente lo atiende. Incluye tiempo de llamada.

La duración promedio entre el momento en que un contacto ingresa a la cola y el momento en que le responde un agente. Incluye devoluciones de llamada. Solo contactos respondidos. Si se transfiere una llamada, informará el tiempo de espera específico para cada cola.

Longest Wait Time

Wait Time (MAX): de todos los contactos entrantes, el tiempo de espera para la llamada más antigua en la cola (cola de espera). Incluye devoluciones de llamada

Longest Wait Time: la mayor duración entre el momento en que ingresa un contacto a la cola y el momento en que responde un agente. Incluye devoluciones de llamada.

Live Agents vs Live Agents List

Agents Online: todos los agentes en línea, su estado y el tiempo que pasaron en su estado actual.

Live Agents List: lista de agentes registrados por estado. Se puede configurar más y hay más filtros. Las columnas se pueden ordenar y hay una opción de búsqueda. No incluye integración con slack.

Live Calls vs Live Contact List

La lista de todas las llamadas actualmente en curso, son las llamadas entrantes o salientes en las que el agente ya está interactuando con la persona que llama o los contactos en cola que aún están en la cola.

Lista de contactos que ingresan a una cola y que están en espera o que están siendo atendidos. Incluye contactos llamando y en ACW.

Inbound

Inbound Contacts: llamadas entrantes atendidas por un agente.
Si se transfiere una llamada, contará como 1 entrada en la segunda cola (RG).

Inbound Contacts: incluye todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (p. ej., abandoned, short abandoned, answered).
Si se transfiere un contacto, informará el tiempo de espera específico para cada cola.

Abandons

Abandoned calls: número de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó antes de ser enrutado a un agente. No incluye llamadas brevemente abandonadas (cuando está habilitado).
Si se transfiere una llamada, cuenta el abandono en la cola 2. Incluye llamadas abandonadas en el IVR

Abandoned contacts: contactos entrantes donde la persona que llamó se desconectó luego de ingresar a una cola, antes de conectarse con un agente.
Si se transfiere un contacto, cuenta el abandono en la cola 2, pero también cuenta la llegada a la primera cola, por lo que se usa en el denominador del cálculo de la tasa de abandono para la cola 1. En otras palabras, la cola 1 puede tener una tasa de abandono más baja que la informada en el legado. No cuenta como abandonado en el IVR una vez el contacto se crea solo cuando llega a la cola (IVR es una etapa previa al contacto).

AVG Handle Time (AHT) by queue 

Esta métrica no existía en Live (legacy).

AVG Handle Time (AHT) es una nueva métrica que mide por cuánto tiempo está ocupado un agente mientras gestiona un contacto en una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo de atención son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto.
Si se transfiere un contacto, se calcula esta métrica por contacto y la asigna a la cola apropiada (como entrada, tiempo de espera, % de Service Level).

 

El New Data Model es un nuevo estándar de datos en el que el análisis se centra en los Contacts en lugar de Calls. Consulte aquí para obtener más información.

 

 

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.