Uso de Talkdesk Guardian Users

Puede empezar a explorar todas las funciones de Talkdesk Guardian™, como "Users", siguiendo estos pasos:

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1. Inicie sesión en la cuenta de Talkdesk como administrador.

2. Haga clic en My Apps [1].

3. En la pantalla pop-up, seleccione Guardian [2].

Aparecerá una ventana nueva y se le redirigirá a la "Overview" de Guardian.

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4. Seleccione Users [3].

En la página "Users" se le proporcionará la información específica de sus agentes: quiénes pueden ser los más arriesgados, cuáles son sus funciones y sus ring groups, entre otros datos.

Verá la siguiente información:

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1. En la esquina superior izquierda, puede ver el número total de usuarios [1] de la cuenta.

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2. La primera columna muestra el nombre y los correos electrónicos de los usuarios [2], en orden alfabético.

Dato: puede invertir este orden haciendo clic en Name.

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3. En segundo lugar, puede ver el estado de la Call quality [3] basado en el valor medio de MOS de las llamadas anteriores.

 

Mean Opinion Score (MOS) es un indicador utilizado habitualmente para medir la calidad general de las llamadas de voz. La puntuación MOS es una calificación de 1 a 5 de la calidad percibida de una llamada de voz, siendo 1 la puntuación más baja y 5 la más alta para llamadas de excelente calidad.

 

Cuando la puntuación MOS es:

  • 3.5 o superior, entonces la llamada se puede escuchar sin esfuerzo y se clasifica como GOOD;
  • Por debajo de 3.5, significa que la conversación no se escucha con facilidad y la llamada se clasifica como BAD.

Aunque la calidad de una llamada puede verse afectada por diferentes factores, la puntuación MOS se calcula principalmente con lo siguiente:

  • Packet Loss: muestras de voz perdidas durante la llamada.
    • En una llamada se envían y se reciben pequeñas muestras de voz, denominadas paquetes. Cuando uno o varios de estos paquetes no llegan a su destino, se habla de Packet loss. Si el Packet loss es superior al 5 %, la llamada se distorsiona y se vuelve irregular.
  • Jitter: retraso en una llamada debido a las interferencias de la red
    • Durante una llamada, algunos paquetes de información pueden perderse o enviarse desordenados, lo que da lugar a una conversación confusa. Cuando el Jitter es superior a 30 ms, empieza a afectar a la calidad del audio.
  • Round Trip Time: tiempo de envío de un paquete a un destino y obtención de la respuesta.
    • Mide el tiempo que tarda un paquete de datos en enviarse a un destino, más el tiempo que tarda un aviso de recibo en volver al origen. Una llamada con una puntuación de RTT superior a 400 ms ofrece una experiencia de cliente de baja calidad y poco fiable.

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4. En la tercera columna, puede ver el Role [4] de cada usuario. Igual que en la columna Name, las entradas se ordenan alfabéticamente, pero puede reordenarlas seleccionando Role.

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5. En esta pestaña, puede ver los “Ring Groups” en la página web de cada agente [5].

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6. Created at [6] muestra la fecha exacta (día, mes, año y hora) en la que se creó la cuenta del agente.

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  1. User activation [7] muestra el estado actual de la cuenta del usuario.

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  1. Status [8] permite saber el estado del usuario, por ejemplo, “Offline”, “Available”, “Away”,, entre otros. Esta información coincide con el círculo de color que aparece a la derecha de las iniciales del agente.

Nota: si el agente está "Offline", como en este ejemplo, el icono será gris. En cambio, si el agente está "Available", el icono será verde.

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9.  Para obtener información más específica, puede utilizar la barra de búsqueda de la parte superior derecha.

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10.  Haciendo clic en el icono "Table options", en la esquina superior derecha, tiene la opción de seleccionar cuántos elementos quiere ver por página. Justo al lado, verá el icono "Download", que le permitirá transferir los datos filtrados al ordenador.

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  1. Para ver los datos del usuario, solo tiene que hacer clic en su nombre y se abrirá un panel lateral.

El panel "User details" mostrará la información de las 3 últimas sesiones del usuario y proporcionará un botón para que pueda ver la información de las sesiones de los últimos 30 días, así como la puntuación de la Call quality en la lista del usuario.

12. Para ver más información sobre la calidad de las llamadas, haga clic en la pestaña Call Quality.

 

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Esta pestaña muestra los "Average values" del estado de la calidad de la llamada y del MOS, basados en las llamadas anteriores y en el indicador de la "Last call":

  • Calificación de la calidad de la llamada como Bad o Good, en función de la puntuación MOS.
  • MOS score.
  • Packet loss.
  • Jitter.
  • Round Trip Time.

 

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Al hacer clic en la sección Show call details, puede ver el "Call ID" y el "Interaction ID" de la última llamada, y copiar esas ID para buscar más información sobre la llamada.

Nota: para saber qué tramo de llamada ha generado qué información sobre la calidad de la llamada mostrada por Guardian, hay que navegar por la aplicación "Activities" o por la pestaña "Activity" dentro del registro de usuario en la aplicación "Contacts".

 

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Puede ver los indicadores de calidad de las llamadas anteriores en la sección "History", y haciendo clic en la flecha junto al estado de la calidad de una llamada específica puede analizar sus detalles.

El usuario puede exportar el historial de calidad de las llamadas, para cada usuario individual, a un archivo en formato .CSV, haciendo clic en el botón Exportar.

 

 

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