New Data Model y Datasets de Talkdesk® aprovechan el mejor uso de los datos para su organización, transformando los datos en información valiosa.
Los informes Talkdesk Explore™ del New Data Model, junto con las opciones de filtrado disponibles, le permiten identificar y visualizar fácilmente los datos que necesita, en una vista clara y estructurada para facilitar su comprensión. Los informes se pueden exportar (a través de las opciones de descarga, envío o programación) proporcionando la información básica necesaria para establecer un análisis ad-hoc. Gracias a la función Create, también puede crear sus propios informes (y dashboards).
Con Explore, puede almacenar o compartir los datos actuales descargando o enviando un informe por correo electrónico a su propia dirección o a la de otra persona. Con Scheduled Reports, puede crear, programar y entregar cualquier informe al público adecuado con una cadencia personalizable.
Para obtener información más detallada sobre todos los informes y dashboards mencionados en este artículo, consulte el Data Dictionary.
Para obtener más información sobre el New Data Model, consulte las preguntas frecuentes.
Contacts Report
Los filtros disponibles son:
- Contacts Ring Group.
- Company Number.
- Finish Timestamp.
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Contact ID.
- Contact Type.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Interaction ID.
- Team Name.
- User Name.
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
El Contacts Report es un informe elaborado previamente con las dimensions obtenidas del New Data Model. Este informe contiene todas las dimensions disponibles para este nuevo paradigma de datos; los contactos le permiten detallar y profundizar en su análisis con su herramienta de hoja de cálculo preferida.
Para comprender mejor cómo este informe puede aumentar el valor de su organización con nuevas dimensiones, utilicemos como ejemplo la dimensión "Transfer Out": Transferencia de salida = No (cuando el contacto no se transfiere) frente a Transfer Out = Sí (cuando el contacto se transfiere).
Esta transferencia puede hacerse de dos maneras:
- Warm transfer: Cuando el agente habla con la contact person antes de completar la transferencia y sin que le escuche la primera persona que llama.
- Blind transfer: Cuando el agente pasa la llamada sin hablar antes con la contact person que la va a recibir.
Esta nueva dimensión permite identificar fácilmente qué contactos han originado una transferencia y proporciona información sobre las colas que son más propensas a desencadenar una transferencia a otros ring groups o colas. Por ejemplo, ¿es el ring group "Asistencia" el que origina más transferencias?
También existe la dimension "Transfer In" que le dirá si el origen del contacto fue una transferencia. Junto con el ring group, se puede saber qué ring group está recibiendo más volumen debido a las transferencias que se realizan.
Ring Attempts
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Attempt Type.
- Contact ID.
- Interaction ID.
- Team Name.
- Name.
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
El informe creado previamente de Ring Attemmpts tiene dimensions que le permiten detallar el rendimiento de sus agentes y su comportamiento para cada intento de llamada que trató de llegar a ellos. Vamos a destacar un par de las nuevas dimensions que enriquecen su análisis:
- Tipo de intento de llamada: representa el resultado de cada intento de llamada, “answered”, “ignored” y “rejected”, que muestra directamente cuál fue el comportamiento del agente.
- ID de contacto: un identificador único que permite relacionarlo con la información recopilada en los informes y Dashboards relacionados con los contactos.
Contacts’ Ring Groups Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las dimensions de este informe están alineadas con las del New Data Model:
- Inbound Contacts % Abandoned Contacts.
- Inbound Contacts % Answered Contacts.
- Contacts AVG Hold Time.
- Outbound Contacts % Connected Contacts.
- Inbound Contacts % Missed Contacts.
- Outbound Contacts % Not Connected Contacts.
- Inbound Contacts Total Inbound Contacts.
- Outbound Contacts Total Outbound Contacts.
- Inbound Contacts % Transfer In.
- Contacts % Transfer Out.
Este informe ofrece una visión general de la información de los ring groups, recopilando datos relevantes que ayudan a su organización a evaluar el rendimiento de las colas de su contact center, así como identificar y seguir la pista de los contactos.
Teniendo en cuenta el New Data Model, será más sencillo identificar el resultado de los contactos, el volumen de los mismos y el rendimiento. Para comprender mejor cómo se mueven las interacciones en su organización, el New Data Model registra datos específicos de las colas a nivel de los contactos.
Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week son:
- % Abandoned Contacts.
- % Answered Contacts.
- AVG Handle Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Missed Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total Contacts.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week Report se centra específicamente en la agrupación de la información por día de la semana para que pueda ver un resumen rápido de lo más destacado de la semana. Este informe proporciona visibilidad no solo del volumen sino también de la duración de los contactos.
Basándose en el New Data Model, puede tener, por ejemplo, una idea clara del Average Handle Time (AHT) de cada día de la semana. El objetivo de esta métrica AHT es ayudar con el análisis de personal y forecasting.
Contacts' Volumes and Durations by Hour of Day
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures incorporadas son:
- % Abandoned Contacts.
- % Answered Contacts.
- AVG Handle Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Missed Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total Contacts.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
Con este informe, tiene acceso a un enfoque que organiza la información en función de una unidad de tiempo: la Hora del Día. El Contacts' Volumes and Durations by Hour of Day Report contiene el análisis por hora del día (tenga en cuenta que, con el New Data Model, la información se recoge en función de la hora de inicio del contacto). El análisis se combina con las measures del New Data Model para mostrar el volumen de contactos y su rendimiento.
Ring Attempts Summary
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Team Name.
- Name.
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
El resumen de este informe ofrece información sobre las measures para los intentos de llamada contestados:
- % Answered Ring Attempts.
- Ignored Ring Attempts.
- % Ignored Ring Attempts.
- Rejected Ring Attempts.
- % Rejected Ring Attempts.
- Total Ring Attempts.
El Ring Attempts Summary Report es un resumen de los datos de intentos de llamada, que le permite ver la información del rendimiento de los agentes analizando los índices de resultados de los intentos de llamada de cada miembro de su equipo. Las measures de este informe también se basan en el New Data Model, ya que el intento de llamada es el desglose del contacto, es decir, cada pieza del contacto que intentó llegar a cada agente disponible en ese momento.
Teams’ Contact Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Team Name
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Teams’ Contact Summary Report son las siguientes:
- % Answered Contacts.
- AVG ACW time - seconds.
- AVG Handle time - seconds.
- AVG Hold Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total ACW time.
- Total Contacts.
- Total Handle Time.
- Total Hold Time.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Teams’ Contact Summary Report ofrece una visión general del rendimiento del equipo en relación con los contactos gestionados: por ejemplo, cuál es el tiempo medio de espera de un contacto y cuánto tiempo lleva en promedio gestionar un contacto. Esta información guiará a su organización para establecer las mejoras necesarias para sus agentes y formar a los equipos para mejorar la experiencia del cliente. Siendo también un informe basado en el New Data Model, las measures "Transfer In" y "Transfer Out" ofrecen información sobre los porcentajes de los contactos transferidos por el equipo (% de Transfer Out) y los contactos transferidos y gestionados por el equipo (% de Transfer In).
Users’ Contact Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Team Name.
- User Name.
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Users’ Contact Summary Report son las siguientes:
- % Answered Contacts.
- AVG ACW time - seconds.
- AVG Handle time - seconds.
- AVG Hold Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total ACW time.
- Total Contacts.
- Total Handle Time.
- Total Hold Time.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Users’ Contact Summary Report destaca el rendimiento del usuario e identifica fácilmente el equipo al que está asignado. Este informe contiene nuevas métricas del New Data Model y, combinadas con otras, nos muestran información detallada sobre el rendimiento del agente con los contactos entrantes y salientes gestionados.
Recursos Adicionales: