Knowledge Management: Conectar a una External Knowledge Source

Talkdesk Knowledge Management™ permite a los usuarios crear y organizar contenidos, y también conectarse con knowledge source externas que pueden estar ya en uso en el contact center.

Todos los contenidos conectados a Talkdesk a través de Knowledge Management se pueden buscar y estarán disponibles automáticamente para otras aplicaciones como Copilot. (Para saber más sobre Copilot, consulte este artículo.)

Una vez instalado Knowledge Management, puede conectar bases de conocimiento de las siguientes fuentes:

 

Crear una Knowledge Base

Para crear una nueva Knowledge Base, siga estos pasos:

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1. Haga clic en My Apps y seleccione Knowledge Management [1].

 

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2. Haga clic en External sources [2].

3. Seleccione Connect new source [3].

 

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4. Seleccione el tipo de Knowledge Source que quiere conectar con Talkdesk [4].

5. Rellene el formulario según las instrucciones proporcionadas para cada tipo, y pulse Continue cuando haya terminado [5].

 

Status and Knowledge Base Details

Los ajustes "Status" y "Knowledge Base Details" están disponibles para su configuración en todos los tipos de knowledge base.

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  1. En "Status" [1], utilice el botón para activar/desactivar la Knowledge Base. Si se establece en "Active" (verde), la Knowledge Base se indexará en los intervalos de tiempo especificados,+. De lo contrario, la Knowledge Base no se indexará ni se podrá buscar.
  2. La sección "Knowledge Base Details" está formada por los campos "Name" y "Description". Estos proporcionan una manera fácil de identificar cada Knowledge Base creada y de entender su propósito:
    • Name [2]: Introduzca un nombre único para identificar la Knowledge Base (1 a 64 caracteres, sin espacios).
    • Description [3]: Añada una descripción que explique la finalidad de la Knowledge Base (1-160 caracteres, sin espacios).
    • Ring Group(s) [4]: Para restringir el contenido de la Knowledge Base a los agentes de uno o más ring groups, escríbalos a continuación haciendo clic en el enlace Add Ring Group. Nota: En caso de no agregar un Ring Group, el contenido será accesible para todos los agentes.
    • "Language" [5]: Aquí puede elegir el idioma del contenido de la base de conocimientos.

 

Connection Settings

La sección "Connection Settings" proporciona los datos necesarios para conectarse (y autenticarse, si es necesario) a una base de conocimientos. Los campos de esta sección varían según el tipo de base de conocimientos que se cree. Las siguientes subsecciones contienen información sobre los "Connection Settings" de cada tipo de base de conocimientos.

 

Confluence

Los "Connection Settings" de Confluence constan de cuatro campos obligatorios:

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  1. "Confluence base URL" [1]: Añada el dominio Atlassian que utiliza su empresa (por ejemplo, https://mycompanyinc.atlassian.net/)
  2. "Username" [2]: Añada la dirección correo electrónico de la cuenta de usuario de Confluence que se utilizará para extraer los artículos de la Knowledge Base (de 1 a 255 caracteres).
  3. "API token" [3]: Añada el API token de la cuenta de Confluence. Debe incluir únicamente caracteres alfanuméricos (de 1 a 255 caracteres).
  4. "Confluence space key(s)" [4]: Al crear la configuración, introduzca su propia clave de espacio o elija una ya existente. Nota: Para incluir claves de espacio adicionales, utilice el botón + Add Confluence space key.

 

Remote File

La opción Remote File le permite conectarse a un archivo ZIP basado en la web:

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  1. "URL" [1]: Añada la URL en la que se almacena un archivo zip con los artículos (por ejemplo, https://mycompanyinc.drive.com).

Vaya al artículo Configurar Remote File para obtener información detallada sobre cómo configurar este ajuste.

 

Salesforce

"Connection Settings" de Salesforce consta de siete campos obligatorios. Para obtener más información sobre cómo obtener los datos necesarios en Salesforce, lea el artículo Knowledge Management Ajustes de Salesforce Connection.

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  1. "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Salesforce donde se encuentran los artículos de la Knowledge Base (por ejemplo, https://mycompanyinc.my.salesforce.com).
  2. "Username" [2]: Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario asociado a la cuenta añadida en el campo anterior (1-255 caracteres).
  3. "Security token" [3]: Introduzca la contraseña de usuario de Salesforce, con el token de seguridad de Salesforce añadido al final:
  • ¡Los caracteres pueden ser alfanuméricos, espacios en blanco o alguno de estos caracteres especiales:! " # $ % & ' ( ) * + , - . / : ; < = > ? @ [ \ ] ^ _ ` { | } ~
  • 24 a 255 caracteres permitidos.
  1. "Login URL" [4]: Introduzca la URL de inicio de sesión para el tipo de caso de Salesforce (por ejemplo, test.salesforce.com o login.salesforce.com).
  2. "Grant Type" [5]: Añada el tipo de concesión que se utiliza como método de autenticación (por ejemplo, contraseña).
  • Utilice solo caracteres alfanuméricos, "-", ":", o "_".
  • 8 a 44 caracteres permitidos.
  1. "Client ID" [6]: Introduzca la ID de Copilot Connected App:
  • Utilice sólo caracteres alfanuméricos, "." o "_"
  • 8 a 256 caracteres permitidos.
  1. "Client secret" [7]: Introduzca el secreto de Copilot Connected App.
  • Utilice solo caracteres alfanuméricos.
  • 8 a 256 caracteres permitidos.

 

Zendesk Guide

"Connection Settings" de Zendesk Guide extraerá los artículos de Zendesk Guide. Connection Settings contiene tres campos obligatorios.

 

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  1. "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Zendesk en la que están los artículos de la base de conocimientos o los tickets (por ejemplo, https://mycompanyinc.zendesk.com).
  2. "Username"[2]: Introduzca la dirección de correo electrónico de un usuario autorizado para acceder a los artículos/tickets de la cuenta de Zendesk indicada antes (1-255 caracteres).
  3. "API token" [3]: Introduzca el API token o la contraseña de usuario de la cuenta de Zendesk que se ha indicado antes (6-255 caracteres).

 

C2Perform

Los "Connection Settings" de C2Perform está formada por dos campos obligatorios:

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  1. "URL" [1]: Introduzca la URL de la versión actual de API C2Perform (por ejemplo, https://app.c2perform.com/api/mykb_pages_all_v1.php).
  2. "Account authorization key" [2]: Introduzca la clave de autorización de C2Perform.

 

Oracle Service Cloud

Los "Connection Settings" de Oracle Service Cloud está formada por tres campos obligatorios y uno opcional:

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  1. "URL" [1]: Introduzca la REST Server URL (por ejemplo, https://help.<empresa>.com).
  2. "Username" [2]: Añada el nombre de usuario de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-255 caracteres).
  3. "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-20 caracteres).
  4. "SQL Query" (campo opcional) [4]: Si quiere, puede introducir una consulta SQL para filtrar las respuestas y excluirlas de la indexación por parte de Copilot (1-255 caracteres):
  • Por ejemplo, para filtrar las respuestas que no están en estado "Public": statusWithType.statusType.lookupName = 'Public'.

 

Intercom

Los "Connection Settings" de Intercom consta de dos campos obligatorios:

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  1. "URL" [1]: Introduzca el endpoint de la API (por ejemplo, https://api.intercom.io).
  2. "Account authorization key"[2]: Introduzca la clave de autorización de una cuenta de Intercom.

 

ServiceNow

El conector ServiceNow solo admite la integración con el objeto ServiceNow KB Standard. Como requisito previo para que este conector funcione, un ingeniero o administrador de ServiceNow debe instalar en la cuenta de ServiceNow el complemento Knowledge API. Este plug-in no está instalado por defecto en una cuenta de ServiceNow. Por favor, consulte el artículo del proveedor sobre "Knowledge Article Templates" para más detalles.

Los "Connection Settings" de ServiceNow se compone de tres campos obligatorios:

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  1. "ServiceNow base URL" [1]: Introduzca el dominio de la cuenta de su empresa (por ejemplo, <company-name>.service-now.com).
  2. "Username" [2]: Añada una cuenta de usuario de ServiceNow (1-255 caracteres).
  3. "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta de ServiceNow (1-20 caracteres).

Google Drive

Antes de conectar Knowledge Management a sus documentos (Google Slides, Google docs, entre otros) en Google Drive, debe utilizar primero un administrador de Google para que la configuración sea correcta.

Por favor, póngase en contacto con su administrador de IT responsable de la configuración de Google Drive/Workspace y solicite la creación de una cuenta de servicio. Esta cuenta de servicio debe tener permiso de solo lectura para el usuario y las unidades compartidas donde se almacena su contenido. 

La cuenta necesita los siguientes permisos:

  • https://www.googleapis.com/auth/drive.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/drive.metadata.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.user.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.group.readonly.

Los "Connection Settings" de Google Drive se compone de tres campos obligatorios:

 

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  1. “Admin account” [1]: Introduzca su dirección de correo electrónico de administrador.
  2. “Client account” [2]: Introduzca la cuenta de correo electrónico de su cliente.
  3. “Private key” [3]: Se refiere a tu contraseña de Google Drive.

 

MS Sharepoint

Microsoft (MS) Sharepoint puede utilizarse como fuente de datos para Talkdesk Knowledge Management.

Para empezar a utilizarlo, primero debe ponerse en contacto con su administrador informático responsable de MS Sharepoint/Azure y comprobar lo siguiente:

  • Las credenciales de autenticación básica que contienen el nombre de usuario y la contraseña con los permisos de administrador del sitio para conectarse a SharePoint Online.
  • Desactive los valores predeterminados de seguridad en su portal Azure utilizando un usuario administrativo. Nota: Para obtener más información sobre la gestión de la configuración predeterminada de seguridad en el portal Azure, consulte la documentación de Microsoft sobre cómo activar y desactivar los valores predeterminados de seguridad.
  • Desactive la autenticación multifactor (MFA) en su cuenta de SharePoint, para que Talkdesk no tenga bloqueado el rastreo de su contenido en SharePoint.

Para completar el proceso, utilice el nombre de usuario y la contraseña de un administrador.

 

Ajustes de Conexión de MS Sharepoint

Los "Ajustes de Conexión" de MS Sharepoint se componen de tres campos obligatorios:

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  • "URL" [1]: El formato para la URL del host que introduzca es https://yourdomain.sharepoint.com/sites/mysite. Su URL debe empezar con "https" y contener sharepoint.com.
  • "Username" [2]: Introduzca un Sharepoint que pertenezca a una cuenta de usuario. Utilice una lógica de alcance de acceso a Sharepoint para restringirlo a carpetas y directorios específicos u otro contenido sensible que esté presente en la ubicación principal de Sharepoint.
  • “Password” [3]: Introduzca su contraseña.

 

Tipos de archivos compatibles con MS Sharepoint

Estos son lostipos de archivos compatibles con el conector MS Sharepoint.

Formato del documento Tratado como Cómo se trata el documento Estructura original
Formato de documento portátil (PDF) HTML Se convierte en HTML y, a continuación, se extrae el contenido. Sin estructurar
Lenguaje de marcado de hipertexto (HTML) HTML Las etiquetas HTML se filtran para extraer el contenido. El contenido debe estar entre las etiquetas principales de inicio y cierre de HTML (<HTML>content</HTML>). Semiestructurado
Lenguaje de marcado extensible (XML) XML Las etiquetas XML se filtran para extraer el contenido. Semiestructurado
Transformación del lenguaje de hojas de estilo extensible (XSLT) XSLT Las etiquetas se filtran para extraer el contenido. Semiestructurado
MarkDown (MD) Texto sin formato El contenido se extrae con la sintaxis MarkDown incluida. Semiestructurado
Valores separados por comas (CSV) CSV Contenido extraído de cada celda, con un único archivo tratado como resultado de un único documento. Estructurado para los archivos de preguntas frecuentes, por lo demás, semiestructurado
Microsoft Excel (XLS y XLSX) XLS y XLSX Contenido extraído de cada celda, con un único archivo tratado como resultado de un único documento. Semiestructurado
Notación de objetos JavaScript (JSON) Texto sin formato El contenido se extrae con la sintaxis JSON incluida. Semiestructurado
Formato de texto enriquecido (RTF) RTF La sintaxis RTF se filtra para extraer el contenido. Semiestructurado
Microsoft PowerPoint (PPT) PPT Solo se extrae el contenido textual de las diapositivas de PowerPoint para la búsqueda. Las imágenes y otros contenidos no se extraen. Sin estructurar
Microsoft Word (DOCX) DOCX Solo se extrae el contenido textual de las páginas de Word para la búsqueda. Las imágenes y otros contenidos no se extraen. Sin estructurar
Texto sin formato (TXT) TXT Se extrae todo el texto del documento de texto. Sin estructurar

 

Información adicional sobre MS Sharepoint

  • Dentro de Talkdesk, puede crear conectores repetidos a MS Sharepoint (p. ej., asignar diferentes partes de su Sharepoint con diferentes niveles de permisos para el acceso de diferentes usuarios)
  • El conector solo admite asignaciones de campos personalizados para la entidad "Files".
  • El conector no admite el modo de registro de cambios, así como tampoco la sincronización de contenidos nuevos o modificados para SharePoint 2013.
  • Si un nombre de entidad tiene el carácter % en su nombre, el conector omitirá estos archivos debido a las limitaciones de la API.
  • OneNote solo puede ser rastreado por el conector utilizando un Tenant ID. Así como con OAuth 2.0, OAuth 2.0 refresh token, o SharePoint App Only, la autenticación es activada para SharePoint Online.
  • El conector rastrea la primera sección de un documento de OneNote utilizando únicamente su nombre predeterminado, aunque se cambie el nombre del documento.
  • El conector rastrea enlaces en SharePoint 2019, SharePoint Online y Subscription Edition, solo si se seleccionan "Pages" y "Files" como entities a rastrear además de "Links".
  • El conector rastrea enlaces en SharePoint 2013 y SharePoint 2016 si se selecciona "Links" como entidad a rastrear.
  • El conector rastrea los adjuntos y los comentarios de la lista solo cuando también se selecciona "List Data" como entidad a rastrear.
  • El conector rastrea archivos adjuntos de eventos solo cuando "Events" también está seleccionado como entidad a rastrear.
  • Para la versión SharePoint Online, el token ACL estará en minúsculas. Por ejemplo, si el nombre principal del usuario en el portal Azure es MaryMajor@domain.com, el token ACL en SharePoint Connector será marymajor@domain.com.
  • En Identity Crawler para SharePoint Online y Server, si desea rastrear grupos anidados, deberá activar "Local" así como también "AD Group Crawling".
  • Si utiliza SharePoint Online, y el nombre de usuario principal en su Azure Portal es una combinación de mayúsculas y minúsculas, la API SharePoint lo convierte internamente a minúsculas. Debido a esto, el conector SharePoint de Talkdesk establece ACL en minúsculas.

 

Web Crawler

El Web Crawler permite rastrear sitios web u otras páginas e indexar su contenido para utilizarlo como base de conocimiento en la plataforma de Talkdesk.

Cuando utilice el rastreador web para recuperar páginas web e indexarlas como sus documentos, deberá especificar los sitios web que desea. Para ello, facilite las URL correspondientes. Solo puede rastrear sitios web que utilicen el protocolo de comunicación segura: Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS). Si recibe un error al rastrear un sitio web, puede ser que el sitio web esté bloqueado para esa acción.

Si un sitio web exige una autenticación básica, facilite el nombre de usuario y la contraseña.

Los "Connection Settings" del Web Crawler se compone de dos opciones y un campo obligatorio:

 

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"Username" [1]: Su cuenta de usuario.
"Password" [2]: Se refiere a su contraseña.
"URL" [3]: Facilite las URL semilla o del mapa del sitio o los sitios web que desea indexar.

 

Refresh Settings

Para todas las fuentes, los "Refresh Settings" definen cuándo y con qué frecuencia debe reindexarse la base de conocimientos para que la información esté actualizada.

 

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"Initial time" [1]: Seleccione la fecha (incluidas las horas y los minutos) de la primera vez que debe reindexarse la base de conocimientos.
"Period" [2]: Seleccione la frecuencia con la que se deben reindexar los datos.

 

Actualizar una Knowledge Base

Siga estos pasos para actualizar una Knowledge Base existente:

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  1. Vaya a la página External Sources, busque la base de conocimientos que desee editar y haga clic en el icono de configuración [1].
  2. Cambie la información que considere oportuna. Los campos deben rellenarse siguiendo las instrucciones que se indiquen por encima de cada fuente.
  3. Cuando haya terminado, pulse el botón Save.

Eliminar una fuente de Knowledge

Siga estas instrucciones para eliminar una fuente de conocimiento existente:

KM_new_3.png

 

  1. Vaya a la página External sources, busque la fuente de conocimiento que desea eliminar, haga clic en el icono de configuración [1] y seleccione Delete.
  2. Para confirmar la eliminación, solo tiene que seleccionar Delete Knowledge source [2] en la ventana pop-up.
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