Talkdesk Knowledge Management™ permite a los usuarios crear y organizar contenidos, y también conectarse con knowledge source externas que pueden estar ya en uso en el contact center.
Todos los contenidos conectados a Talkdesk a través de Knowledge Management se pueden buscar y estarán disponibles automáticamente para otras aplicaciones como Agent Assist. (Para saber más sobre Agent Assist, consulte este artículo.)
Una vez instalado Knowledge Management, puede conectar bases de conocimiento de las siguientes fuentes:
- Confluence.
- Remote File.
- Salesforce.
- Zendesk Guide.
- C2Perform.
- Oracle Service Cloud.
- Intercom.
- Google Drive.
- MS Sharepoint.
- ServiceNow.
- Web Crawler.
Crear una Knowledge Base
Para crear una nueva Knowledge Base, siga estos pasos:
1. Haga clic en My Apps y seleccione Knowledge Management [1].
2. Haga clic en External sources [2].
3. Seleccione Connect new source [3].
4. Seleccione el tipo de Knowledge Source que quiere conectar con Talkdesk [4].
5. Rellene el formulario según las instrucciones proporcionadas para cada tipo, y pulse Continue cuando haya terminado [5].
Status and Knowledge Base Details
Los ajustes "Status" y "Knowledge Base Details" están disponibles para su configuración en todos los tipos de knowledge base.
- En "Status" [1], utilice el botón para activar/desactivar la Knowledge Base. Si se establece en "Active" (verde), la Knowledge Base se indexará en los intervalos de tiempo especificados,+. De lo contrario, la Knowledge Base no se indexará ni se podrá buscar.
- La sección "Knowledge Base Details" está formada por los campos "Name" y "Description". Estos proporcionan una manera fácil de identificar cada Knowledge Base creada y de entender su propósito:
- Name [2]: Introduzca un nombre único para identificar la Knowledge Base (1 a 64 caracteres, sin espacios).
- Description [3]: Añada una descripción que explique la finalidad de la Knowledge Base (1-160 caracteres, sin espacios).
- Ring Group(s) [4]: Para restringir el contenido de la Knowledge Base a los agentes de uno o más ring groups, escríbalos a continuación haciendo clic en el enlace Add Ring Group. Nota: En caso de no agregar un Ring Group, el contenido será accesible para todos los agentes.
- "Language" [5]: Aquí puede elegir el idioma del contenido de la base de conocimientos.
Connection Settings
La sección "Connection Settings" proporciona los datos necesarios para conectarse (y autenticarse, si es necesario) a una base de conocimientos. Los campos de esta sección varían según el tipo de base de conocimientos que se cree. Las siguientes subsecciones contienen información sobre los "Connection Settings" de cada tipo de base de conocimientos.
Confluence
Los "Connection Settings" de Confluence constan de cuatro campos obligatorios:
- "Confluence base URL" [1]: Añada el dominio de Atlassian que utiliza su empresa (por ejemplo, https://mycompanyinc.atlassian.net/).
- "Confluence space(s)" [2]: Añada una lista de espacios de Confluence con artículos de la base de conocimientos a extraer:
- Los nombres de los espacios tienen que estar compuestos únicamente por caracteres alfanuméricos (1-255 caracteres).
- Mínimo 1 espacio y máximo 10 espacios.
- "Username" [3]: Añada la dirección de correo electrónico de la cuenta de usuario de Confluence que se utilizará para extraer los artículos de la base de conocimientos (1-255 caracteres).
- "API token" [4]: Añada el API token de la cuenta de Confluence. Tiene que incluir sólo caracteres alfanuméricos (1-255 caracteres).
Remote File
La opción Remote File le permite conectarse a un archivo ZIP basado en la web:
- "URL" [1]: Añada la URL en la que se almacena un archivo zip con los artículos (por ejemplo, https://mycompanyinc.drive.com).
Vaya al artículo Configurar Remote File para obtener información detallada sobre cómo configurar este ajuste.
Salesforce
"Connection Settings" de Salesforce consta de siete campos obligatorios. Para obtener más información sobre cómo obtener los datos necesarios en Salesforce, lea el artículo Agent Assist Configuration: Ajustes de Salesforce Connection.
- "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Salesforce donde se encuentran los artículos de la Knowledge Base (por ejemplo, https://mycompanyinc.my.salesforce.com).
- "Username" [2]: Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario asociado a la cuenta añadida en el campo anterior (1-255 caracteres).
- "Security token" [3]: Introduzca la contraseña de usuario de Salesforce, con el token de seguridad de Salesforce añadido al final:
- ¡Los caracteres pueden ser alfanuméricos, espacios en blanco o alguno de estos caracteres especiales:! " # $ % & ' ( ) * + , - . / : ; < = > ? @ [ \ ] ^ _ ` { | } ~
- 24 a 255 caracteres permitidos.
- "Login URL" [4]: Introduzca la URL de inicio de sesión para el tipo de caso de Salesforce (por ejemplo, test.salesforce.com o login.salesforce.com).
- "Grant Type" [5]: Añada el tipo de concesión que se utiliza como método de autenticación (por ejemplo, contraseña).
- Utilice sólo caracteres alfanuméricos, "-", ":", o "_".
- 8 a 44 caracteres permitidos.
- "Client ID" [6]: Introduzca la ID de Agent Assist Connected App:
- Utilice sólo caracteres alfanuméricos, "." o "_"
- 8 a 256 caracteres permitidos.
- "Client secret" [7]: Introduzca el secreto de Agent Assist Connected App.
- Utilice sólo caracteres alfanuméricos.
- 8 a 256 caracteres permitidos.
Zendesk Guide
"Connection Settings" de Zendesk Guide extraerá los artículos de Zendesk Guide. Connection Settings contiene tres campos obligatorios.
- "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Zendesk en la que están los artículos de la base de conocimientos o los tickets (por ejemplo, https://mycompanyinc.zendesk.com).
- "Username"[2]: Introduzca la dirección de correo electrónico de un usuario autorizado para acceder a los artículos/tickets de la cuenta de Zendesk indicada antes (1-255 caracteres).
- "API token" [3]: Introduzca el API token o la contraseña de usuario de la cuenta de Zendesk que se ha indicado antes (6-255 caracteres).
C2Perform
Los "Connection Settings" de C2Perform está formada por dos campos obligatorios:
- "URL" [1]: Introduzca la URL de la versión actual de API C2Perform (por ejemplo, https://app.c2perform.com/api/mykb_pages_all_v1.php).
- "Account authorization key" [2]: Introduzca la clave de autorización de C2Perform.
Oracle Service Cloud
Los "Connection Settings" de Oracle Service Cloud está formada por tres campos obligatorios y uno opcional:
- "URL" [1]: Introduzca la URL del servidor REST (por ejemplo, https://help.<empresa>.com).
- "Username" [2]: Añada el nombre de usuario de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-255 caracteres).
- "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-20 caracteres).
- "SQL Query" (campo opcional) [4]: Si quiere, puede introducir una consulta SQL para filtrar las respuestas y excluirlas de la indexación por parte de Agent Assist (1-255 caracteres):
- Por ejemplo, para filtrar las respuestas que no están en estado "Public": statusWithType.statusType.lookupName = 'Public'.
Intercom
Los "Connection Settings" de Intercom consta de dos campos obligatorios:
- "URL" [1]: Introduzca el punto final de la API (por ejemplo, https://api.intercom.io).
- "Account authorization key"[2]: Introduzca la clave de autorización de una cuenta de Intercom.
ServiceNow
El conector ServiceNow solo admite la integración con el objeto ServiceNow KB Standard. Consulte el artículo del proveedor sobre "Knowledge Article Templates" para obtener más detalles. Los "Connection Settings" de ServiceNow se compone de tres campos obligatorios:
- "ServiceNow base URL" [1]: Introduzca el dominio de la cuenta de su empresa (por ejemplo, <company-name>.service-now.com).
- "Username" [2]: Añada una cuenta de usuario de ServiceNow (1-255 caracteres).
- "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta de ServiceNow (1-20 caracteres).
Google Drive
Antes de conectar Knowledge Management a sus documentos (Google Slides, Google docs, entre otros) en Google Drive, debe utilizar primero un administrador de Google para que la configuración sea correcta.
Por favor, póngase en contacto con su administrador de IT responsable de la configuración de Google Drive/Workspace y solicite la creación de una cuenta de servicio. Esta cuenta de servicio debe tener permiso de sólo lectura para el usuario y las unidades compartidas donde se almacena su contenido.
La cuenta necesita los siguientes permisos:
- https://www.googleapis.com/auth/drive.readonly.
- https://www.googleapis.com/auth/drive.metadata.readonly.
- https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.user.readonly.
- https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.group.readonly.
Los "Connection Settings" de Google Drive se compone de tres campos obligatorios:
- “Admin account” [1]: Introduzca su dirección de correo electrónico de administrador.
- “Client account” [2]: Introduzca la cuenta de correo electrónico de su cliente.
- “Private key” [3]: Se refiere a tu contraseña de Google Drive
MS Sharepoint
Puede utilizar su Microsoft SharePoint como fuente de datos para Talkdesk Knowledge Management. Para ello, póngase en contacto con el administrador de IT responsable de Microsoft Sharepoint y pida que se le concedan los siguientes permisos:
- Open Items: Para ver el origen de los documentos con manejadores de archivos del lado del servidor.
- View Application Pages: Para ver formularios, vistas y páginas de aplicaciones. También puede calcular listas.
- View Items: Para ver los elementos de las listas y los documentos.
- View Versions: Para ver las versiones anteriores de un elemento de la lista o de un documento.
En MS Sharepoint, tendrás los siguientes roles de administrador:
- “Global Administrator”.
- “SharePoint Administrator”.
- “Teams Administrator”.
- “User Administrator”.
Nota: Para utilizar estas funciones o funciones personalizadas con ámbitos equivalentes, primero tendrá que crear usuarios a los que se puedan asignar las funciones.
Para completar el proceso, utilice el nombre de usuario y la contraseña de un administrador.
Los "Connection Settings" de MSSharepoint se compone de tres campos obligatorios:
- "URL" [1]: La URL de Sharepoint de su empresa. Introduzca la ruta principal, sin carpetas ni directorios específicos.
- "Username" [2]: Introduzca un Sharepoint que pertenezca a una cuenta de usuario. Utilice una lógica de alcance de acceso a Sharepoint para restringirse a carpetas y directorios específicos u otro contenido sensible que esté presente en la ubicación principal de Sharepoint.
- "Password" [3]: Introduzca su contraseña.
Para el proceso de autentificación, tenga en cuenta la siguiente información:
- Elija una contraseña que no contenga otros caracteres aparte del alfabeto occidental y los números (es decir, sin caracteres especiales como +, ?, - o $).
- Cuando utilice dominios de direcciones de correo electrónico externas como usuario en MS Sharepoint, deberá seguir las convenciones de nomenclatura: alias_domain#EXT#@sharepointinstance-name.onmicrosoft.com (por ejemplo, johndoe_gmail.com #EXT#acme).
- Si necesita actualizar una URL, un nombre de usuario o una contraseña, cree un nuevo conector en vez de actualizar esos datos.
- La función de conexión de prueba (es decir, ejecutar la prueba) no está disponible.
En el caso de los sitios web de SharePoint, debe disponer de los siguientes permisos:
- Browse Directories (Directorios de Navegación): Enumerar archivos y carpetas en un sitio web utilizando las interfaces SharePoint Designer y Web DAV.
- Browse User Information (Examinar la Información del Usuario): Ver la información sobre los usuarios del sitio web.
- Enumerate Permissions (Enumerar permisos): Enumerar los permisos de la página web, lista, carpeta, documento o elemento de lista.
- Open (Abrir): Abrir una página web, lista o carpeta para acceder a los elementos de su interior.
- Use Client Integration Features (Utilizar las funciones de integración con el cliente): Utilizar SOAP, WebDAV, el modelo de objetos cliente o las interfaces de SharePoint Designer para acceder al sitio web.
- Use Remote Interfaces (Utilizar interfaces remotas): Utilizar funciones que inicien aplicaciones cliente.
- View Pages (Ver páginas): Ver las páginas de un sitio web.
Web Crawler
El Web Crawler permite rastrear sitios web u otras páginas e indexar su contenido para utilizarlo como base de conocimiento en la plataforma de Talkdesk.
Cuando utilice el rastreador web para recuperar páginas web e indexarlas como sus documentos, deberá especificar los sitios web que desea. Para ello, facilite las URL correspondientes. Solo puede rastrear sitios web que utilicen el protocolo de comunicación segura: Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS). Si recibe un error al rastrear un sitio web, puede ser que el sitio web esté bloqueado para esa acción.
Si un sitio web exige una autenticación básica, facilite el nombre de usuario y la contraseña.
Los "Connection Settings" del Web Crawler se compone de dos opciones y un campo obligatorio:
"Username" [1]: Su cuenta de usuario.
"Password" [2]: Se refiere a su contraseña.
"URL" [3]: Facilite las URL semilla o del mapa del sitio o los sitios web que desea indexar.
Refresh Settings
Para todas las fuentes, los "Refresh Settings" definen cuándo y con qué frecuencia debe reindexarse la base de conocimientos para que la información esté actualizada.
"Initial time" [1]: Seleccione la fecha (incluidas las horas y los minutos) de la primera vez que debe reindexarse la base de conocimientos.
"Period" [2]: Seleccione la frecuencia con la que se deben reindexar los datos.
Actualizar una Knowledge Base
Siga estos pasos para actualizar una Knowledge Base existente:
- Vaya a la página External Sources, busque la base de conocimientos que desee editar y haga clic en el icono de configuración [1].
- Cambie la información que considere oportuna. Los campos deben rellenarse siguiendo las instrucciones que se indiquen por encima de cada fuente.
- Cuando haya terminado, pulse el botón Save.
Eliminar una fuente de Knowledge
Siga estas instrucciones para eliminar una fuente de conocimiento existente:
- Vaya a la página External sources, busque la fuente de conocimiento que desea eliminar, haga clic en el icono de configuración [1] y seleccione Delete.
- Para confirmar la eliminación, solo tiene que seleccionar Delete Knowledge source [2] en la ventana pop-up.
Para más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o con Talkdesk Support.
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