Knowledge Management: Conectando a una External Knowledge Source

Talkdesk Knowledge Management™ permite a los usuarios crear y organizar contenidos, y también conectarse con knowledge source externas que pueden estar ya en uso en el contact center.

Todos los contenidos conectados a Talkdesk a través de Knowledge Management se pueden buscar y estarán disponibles automáticamente para otras aplicaciones como Agent Assist. (Para saber más sobre Agent Assist, consulte este artículo.)

Una vez instalado Knowledge Management, puede conectar knowledge bases de las siguientes fuentes:

 

Crear una Knowledge Base

Para crear una new Knowledge Base, siga estos pasos:

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1. Haga clic en My Apps y seleccione Knowledge Management [1].

 

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2. Haga clic en External sources [2].

3. Seleccione Connect new source [3].

 

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4. Seleccione el tipo de Knowledge Source que quiere conectar con Talkdesk [4].

5. Rellene el formulario según las instrucciones proporcionadas para cada tipo, y pulse Continue [5].

 

Status and Knowledge Base Details

Los ajustes "Status" y "Knowledge Base Details" están disponibles para su configuración en todos los tipos de Knowledge Base.

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  1. En "Status" [1], utilice el botón para activar/desactivar la Knowledge Base. Si se establece en "Active" (verde), la Knowledge Base se indexará en los intervalos de tiempo especificados,+. De lo contrario, la Knowledge Base no se indexará ni se podrá buscar.
  2. La sección "Knowledge Base Details" está formada por los campos "Name" y "Description". Estos proporcionan una manera fácil de identificar cada Knowledge Base creada y de entender su propósito:
    • Name [2]: Introduzca un nombre único para identificar la Knowledge Base (1 a 64 caracteres, sin espacios).
    • Description [3]: Añada una descripción que explique la finalidad de la Knowledge Base (1-160 caracteres, sin espacios).
    • Ring Group(s) [4]: Para restringir el contenido de la Knowledge Base a los agentes de uno o más ring groups, escríbalos a continuación haciendo clic en el enlace Add Ring Group. Nota: en caso de no agregar un Ring Group, el contenido será accesible para todos los agentes.
    • "Language" [5]: Aquí puede elegir el idioma del contenido de la Knowledge Base.

 

Connection Settings

La sección "Connection Settings" proporciona los datos necesarios para conectarse (y autenticarse, si es necesario) a una Knowledge Base. Los campos de esta sección varían según el tipo de Knowledge Base que se cree. Las siguientes subsecciones contienen información sobre los "Connection Settings" de cada Knowledge Base type.

 

Confluence

Los "Connection Settings" de Confluence constan de cuatro campos obligatorios:

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  1. "Confluence base URL" [1]: añada el dominio de Atlassian que utiliza su empresa (por ejemplo, https://mycompanyinc.atlassian.net/).
  2. "Confluence space(s)" [2]: añada una lista de espacios de Confluence con artículos de la base de conocimientos a extraer:
  • Los nombres de los espacios tienen que estar compuestos únicamente por caracteres alfanuméricos (1-255 caracteres).
  • Mínimo 1 espacio y máximo 10 espacios.
  1. "Username" [3]: Añada la dirección de correo electrónico de la cuenta de usuario de Confluence que se utilizará para extraer los artículos de la Knowledge Base (1-255 caracteres).
  2. "API token" [4]: Añada el API token de la cuenta de Confluence. Tiene que incluir sólo caracteres alfanuméricos (1-255 caracteres).

 

Remote File

La opción Remote File le permite conectarse a un archivo ZIP basado en la web:

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  1. "URL" [1]: añada la URL en la que se almacena un archivo zip con los artículos (por ejemplo, https://mycompanyinc.drive.com).

Vaya al artículo Remote File Configuration para obtener información detallada sobre cómo configurar este ajuste.

 

Salesforce

"Connection Settings" de Salesforce consta de siete campos obligatorios. Para obtener más información sobre cómo obtener los datos necesarios en Salesforce, lea el artículo Agent Assist Configuration: Ajustes de Salesforce Connection .

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  1. "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Salesforce donde se encuentran los artículos de la Knowledge Base (por ejemplo, https://mycompanyinc.my.salesforce.com).
  2. "Username" [2]: Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario asociado a la cuenta añadida en el campo anterior (1-255 caracteres).
  3. "Security token" [3]: Introduzca la contraseña de usuario de Salesforce, con el token de seguridad de Salesforce añadido al final:
  • ¡Los caracteres pueden ser alfanuméricos, espacios en blanco o alguno de estos caracteres especiales:! " # $ % & ' ( ) * + , - . / : ; < = > ? @ [ \ ] ^ _ ` { | } ~
  • 24 a 255 caracteres permitidos.
  1. "Login URL" [4]: Introduzca la URL de inicio de sesión para el tipo de caso de Salesforce (por ejemplo, test.salesforce.com o login.salesforce.com).
  2. "Grant Type" [5]: Añada el tipo de concesión que se utiliza como método de autenticación (por ejemplo, contraseña).
  • Utilice sólo caracteres alfanuméricos, "-", ":", o "_".
  • 8 a 44 caracteres permitidos.
  1. "Client ID" [6]: Introduzca la ID de Agent Assist Connected App:
  • Utilice sólo caracteres alfanuméricos, "." o "_"
  • 8 a 256 caracteres permitidos.
  1. "Client secret" [7]: Introduzca el secreto de Agent Assist Connected App.
  • Utilice sólo caracteres alfanuméricos.
  • 8 a 256 caracteres permitidos.

 

Zendesk Guide

"Connection Settings" de Zendesk Guide extraerá los artículos de Zendesk Guide. Connection Settings contiene tres campos obligatorios.

 

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  1. "URL" [1]: Añada la URL de la cuenta de Zendesk en la que están los artículos de la Knowledge Base o los tickets (por ejemplo, https://mycompanyinc.zendesk.com).
  2. "Username"[2]: Introduzca la dirección de correo electrónico de un usuario autorizado para acceder a los artículos/tickets de la cuenta de Zendesk indicada antes (1-255 caracteres).
  3. "API token" [3]: Introduzca el API token o la contraseña de usuario de la cuenta de Zendesk que se ha indicado antes (6-255 caracteres).

 

C2Perform

La página C2Perform "Connection Settings" está formada por dos campos obligatorios:

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  1. "URL" [1]: Introduzca la URL de la versión actual de API C2Perform (por ejemplo, https://app.c2perform.com/api/mykb_pages_all_v1.php).
  2. "Account authorization key" [2]: Introduzca la clave de autorización de C2Perform.

 

Oracle Service Cloud

"Connection Settings" de Oracle Service Cloud está formada por tres campos obligatorios y uno opcional:

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  1. "URL" [1]: Introduzca la URL del servidor REST (por ejemplo, https://help.<empresa>.com).
  2. "Username" [2]: Añada el nombre de usuario de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-255 caracteres).
  3. "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta utilizada para acceder a la API de Oracle SvC Answers (1-20 caracteres).
  4. "SQL Query" (campo opcional) [4]: Si quiere, puede introducir una consulta SQL para filtrar las respuestas y excluirlas de la indexación por parte de Agent Assist (1-255 caracteres):
  • Por ejemplo, para filtrar las respuestas que no están en estado "Public": statusWithType.statusType.lookupName = 'Public'.

 

Intercom

"Connection Settings" de Intercom consta de dos campos obligatorios:

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  1. "URL" [1]: Introduzca el punto final de la API (por ejemplo, https://api.intercom.io).
  2. "Account authorization key"[2]: Introduzca la clave de autorización de una cuenta de Intercom.

 

ServiceNow

"Connection Settings" de ServiceNow está formado por tres campos obligatorios:

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  1. "ServiceNow base URL" [1]: Introduzca el dominio de la cuenta de su empresa (por ejemplo, <nombre de la empresa>.service-now.com).
  2. "Username" [2]: Añada una cuenta de usuario de ServiceNow (1-255 caracteres).
  3. "Password" [3]: Introduzca la contraseña de la cuenta de ServiceNow (1-20 caracteres).

Google Drive

Antes de conectar Knowledge Management a sus documentos (Google Slides, Google docs, entre otros) en Google Drive, debe utilizar primero un administrador de Google para que la configuración sea correcta.

Por favor, póngase en contacto con su administrador de IT responsable de la configuración de Google Drive/Workspace y solicite la creación de una cuenta de servicio. Esta cuenta de servicio debe tener permiso de sólo lectura para el usuario y las unidades compartidas donde se almacena su contenido. 

La cuenta necesita los siguientes permisos:

  • https://www.googleapis.com/auth/drive.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/drive.metadata.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.user.readonly.
  • https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.group.readonly.

"Connection Settings" de Google Drive se compone de tres campos obligatorios:

 

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MS Sharepoint

Puede utilizar su Microsoft SharePoint como fuente de datos para Talkdesk Knowledge Management. Para ello, póngase en contacto con el administrador de IT responsable de Microsoft Sharepoint y pida que se le concedan los siguientes permisos:

  • Open Items: Para ver el origen de los documentos con manejadores de archivos del lado del servidor.
  • View Application Pages: Para ver formularios, vistas y páginas de aplicaciones. También puede calcular listas.
  • View Items: Para ver los elementos de las listas y los documentos.
  • View Versions: Para ver las versiones anteriores de un elemento de la lista o de un documento.

Para completar el proceso, utilice el nombre de usuario y la contraseña de un administrador.

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La "Connection Settings" de MSSharepoint se compone de tres campos obligatorios:

  1. "URL" [1]: La url de Sharepoint de su empresa.
  2. "Username" [2]: Introduzca un Sharepoint que pertenezca a una cuenta de usuario.
  3. "Password" [3]: Introduzca su contraseña.

Para los sitios web de SharePoint, debe tener los siguientes permisos:

  • Browse Directories: Enumerar archivos y carpetas en un sitio web utilizando las interfaces de SharePoint Designer y Web DAV.

  • Browse User Information: Ver información sobre los usuarios del sitio web.

  • Enumerate Permissions: Enumerar los permisos del sitio web, la lista, la carpeta, el documento o el elemento de la lista.

  • Open: Abra una página web, una lista o una carpeta para acceder a los elementos del contenedor.

  • Use Client Integration Features: Utilice SOAP, WebDAV, el modelo de objetos del cliente o las interfaces de SharePoint Designer para acceder al sitio web.

  • Use Remote Interfaces: Utiliza las funciones que lanzan las aplicaciones de los clientes.

  • View Pages: Ver las páginas de un sitio web.


Web Crawler

El Web Crawler permite rastrear sitios web u otras páginas, e indexar su contenido para utilizarlo como conocimiento en la plataforma Talkdesk. 

Cuando utilice el web crawler para recuperar páginas web e indexarlas como sus documentos, deberá especificar los sitios web que desea. Para ello, proporcione las respectivas URL. Sólo puede rastrear sitios web que utilicen el protocolo de comunicación seguro: Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS). Si recibe un error al rastrear un sitio web, puede ser que el sitio web esté bloqueado para esa acción.

Si un sitio web requiere autenticación básica, facilite el nombre de usuario y la contraseña.

"Connection Settings" del web crawler se compone de dos opciones y un campo obligatorio:

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  1. "Username" [1]: Su cuenta de usuario.
  2. "Password" [2]: Se refiere a su contraseña
  3. "URL(s)" [3]: Proporciona las URLs de semillas o de mapas de sitio del sitio o sitios web que quieres indexar.

 

Refresh Settings

Para todas las fuentes, "Refresh Settings" define cuándo y con qué frecuencia tiene que reindexarse la Knowledge Base para que la información esté actualizada.

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  1. "Initial time" [1]: Seleccione la fecha (incluyendo horas y minutos) de la primera vez que tiene que reindexarse la Knowledge Base.
  2. "Period" [2]: Seleccione la frecuencia con la que tienen que volver a indexarse los datos.

 

Actualizar una Knowledge Base

Para actualizar una Knowledge Base existente, siga estos pasos:

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  1. Vaya a la página External Sources, busque la Knowledge Base que quiere editar y haga clic en el icono de configuración [1].
  2. Modifique los datos como crea conveniente. Los campos tienen que rellenarse según las instrucciones anteriores para cada fuente.
  3. Cuando termine, pulse el botón Save.

 

Eliminar una Knowledge Source

Para eliminar una Knowledge Source existente, siga estas instrucciones:

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  1. Vaya a la página External sources, busque la knowledge source que quiere eliminar, haga clic en el icono de configuración [1] y seleccione Delete.
  2. Para confirmar la eliminación, solo tiene que seleccionar Delete Knowledge source [2] en la ventana pop-up.

Para obtener más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o Talkdesk Support.

 

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