New Data Model - Preguntas frecuentes

¿Qué es el New Data Model?

El New Data Model de Talkdesk es un nuevo paradigma de datos en el que el análisis se centra en contactos, en lugar de en llamadas/interacciones. Tener un análisis basado en contactos ofrece más información gracias a las nuevas measures y dimensions, proporcionando una exploración de datos más flexible y potente.

 

¿Cuáles son las diferencias entre las métricas del New Data Model y las del antiguo?

Las métricas del Data Model están disponibles en Explore y en Live (legacy). Las métricas del New Data Model están disponibles en la nueva versión de Live y Explore (nuevos Reports, Dashboards y Datasets). Si quiere obtener más información sobre las diferencias en comparación con el modelo de datos antiguo, consulte el artículo New Contacts Data Model - New and Updated Metrics.

Mire estos vídeos para obtener más información:

¿Qué es una Interacción?

Las interacciones son una colección de contactos; el antiguo modelo de datos se basa en los datos de las interacciones solamente, excluyendo así el detalle de cada contacto. 

Las interacciones incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la misma, incluyendo el After Call Work. Los contactos sólo se crean cuando una interacción llega a una cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos. 

Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su centro de contacto pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.

 

¿Cuáles son las etapas de una interacción en el New Data Model?

El New Data Model permite rastrear una interacción con mayor precisión y se divide en tres niveles diferentes de información: Interacción, Segmento y Contacto.

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1. Interacción

Las interacciones son una colección de contactos. Incluyen todos los eventos desde el momento en el que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluyendo After Call Work (ACW). Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a una cola. Por lo tanto, las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.

También puede haber interacciones sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su centro de contacto, pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.

 

2. Segmento

Un segmento es un pequeño componente de una interacción general entre una persona que llama y un agente. Los ejemplos incluyen Queue, Ring, Talk, Hold, After Call Work (ACW), entre otros.

Los segmentos pueden superponerse para una interacción. Por ejemplo, coinciden dos segmentos después de la transferencia de la interacción: uno para cuando el primer agente está en ACW y otro para cuando el cliente se coloca en la nueva cola posterior a la transferencia.

 

3. Contacto

Un contacto es una colección de segmentos que normalmente empieza con un segmento de espera y termina con otro segmento de espera, un segmento After Call Work (ACW) o la terminación del contacto.

Los contactos se crean cuando la interacción llega a una cola. Los contactos son el objeto principal a partir del cual se calculan las métricas del centro de contactos. Cada segmento de un contacto, la duración de esos segmentos y los eventos dentro del contacto se utilizan para informar de las dimensions y métricas de los KPIs del centro de contacto.

 

¿Cuándo se crea un Contacto?

Un contacto solo se crea cuando una interacción llega a una cola. En los contactos no aparecen los datos previos a la llamada.

 

¿Qué tipos de Contactos hay en el New Data Model?

Los diferentes tipos de contactos traducen el resultado del contacto y son los siguientes:

  • Answered contacts:
    • Contactos entrantes que llegaron a un agente y se respondieron.
  • Missed contacts:
    • Implica que el contacto pasó por el flujo y colgó (puede llamar a un agente o no pero, en ambos casos, se perderá ya que no hubo ninguna acción de la contact person para salir de la cola). O bien, después de la asignación, una regla de flujo de Studio terminó el contacto.
  • Abandoned contacts:
    • Contactos entrantes en los que la persona de contacto termina/desconecta el contacto antes de llegar a un agente (incluyendo la desconexión de la llamada mientras llama al agente). Hubo una acción explícita por parte de la persona que llamó para abandonar la cola.
  • Short abandoned contacts:
    • Contactos entrantes desconectados por la contact person dentro del umbral definido en el sistema para abandonos cortos.
  • Connected contacts:
    • Contactos salientes en los que la conexión se hizo correctamente y el agente llegó a la persona de contacto.
  • Not connected contacts:
    • Contactos salientes en los que la conexión con la contact person no se hizo correctamente y terminó en un contacto desconectado.

 

¿Dónde puedo encontrar más información sobre el New Data Model?

Para obtener información más detallada, consulte la siguiente documentación:

New Contacts Data Model - New and Updated Metrics

New Data Model Metrics Examples

Contacts Dataset

Contacts Default Report

Ring Attempts Dataset

Ring Attempts Default Report

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